Plantillas para respuestas a preguntas sobre productos o servicios en redes sociales
¿Puedes imaginarte a ti mismo sin Google, o sin estar conectado a tus amigos y familiares a través de Internet? Probablemente no.
El dominio de Internet y su influencia en nuestras vidas es enorme, especialmente debido al marketing online. Actualmente, más de 4,57 mil millones de personas alrededor del mundo están conectadas al mundo ‘virtual’.
Una de las razones principales por las que la gente ama Internet es porque les permite adquirir información bastante rápido. Por ejemplo, con anterioridad a la adquisición, tus clientes usan Internet para saber más sobre tu compañía, productos, y servicios. Si están realmente interesados en algo, quizá incluso te contacten para formularte una pregunta.
Tu responsabilidad como empresa es siempre hacer lo mejor que puedas para responder a los clientes con diligencia y de manera precisa. Antes de que te ayudemos a responder todo tipo de preguntas acerca de tus clientes, veamos por qué las redes sociales son una herramienta tan poderosa.
Ventajas de la comunicación en redes sociales
Compañías e individuos pueden alcanzar muchas cosas grandiosas usando las redes sociales de una manera organizada y estructurada. Debajo figuran algunas de las mayores ventajas que tienen las redes sociales:
- Las redes sociales ayudan a incrementar el tráfico de tu página web ya que te permite publicar contenido que diriges al público hacia la misma. También puedes compartir en redes sociales la misma información que publicas en tu web para que se distribuya información importante de manera efectiva.
- Las redes sociales aumentan la percepción sobre las marcas. Casi todas las redes sociales ofrecen funcionalidades que ayudan a las compañías a construir comunidades de marca y grupos que te pueden aportar mayor exposición.
- Las redes sociales generan nuevas conexiones. Las redes sociales nos ayudan a entrar en contacto con nuevas personas a las cuáles se puede convertir en futuros clientes, distribuidores, o socios, etc.
- Las redes sociales alientan la comunicación directa con los usuarios. Además de ayudarte a brindar mejor servicio, las redes sociales hacen mucho más fácil entender a los clientes y afrontar sus necesidades.
- Las redes sociales ayudan a incrementar las ventas. Negocios de pequeño y mediano tamaño pueden usar herramientas ofertadas por muchas redes sociales para crear un punto adicional de venta.
- Las redes sociales son la herramienta que hace más fácil la observación/atención social.
Ideas de plantilla
Preguntas sobre las características de un producto
Hello [name],
We’re really excited that you are interested in [product/service]. You can read more about it here [link to a product/service page].
To answer your question, the feature you are asking about is available for all users who pay for a yearly subscription (having a yearly subscription also gives you access to other cool stuff that you can learn about here [link]).
However, the feature you inquired about will be available to all users in [X] months.
If you really want to get this feature now, you can add it to your plan by paying an additional fee. Just go to your dashboard and click on Features.
I hope you find my answer helpful!
Best,
[rep’s name], from the [company] social media team
Preguntas sobre cuan ecológico es un producto
Hi [name],
Thank you for reaching out and for asking such an important question.
As you probably know, [company] is fully dedicated to protecting the natural environment and endangered species.
That’s why our [product] is produced out of recycled [material] and is 100% vegan.
No animal was hurt, and no natural resources were harmed to bring this product to life.
Best,
[rep’s name], [company] customer service team
Preguntas sobre la disponibilidad de un servicio
Hello [name],
Thank you for your message.
We’re proud to inform you that [our restaurant/hotel] is [dog-friendly/adapted for disabled and special needs guests].
Let me know if you need assistance with booking [a table/a room]. I’m happy to help 🙂
Best,
[rep’s name], the [company] customer support team
Preguntas sobre productos o servicios relacionados
Hello [name],
My name is [rep’s name], and I’m happy to assist you and answer your questions.
You are interested in different products from our [name] line. It’s a collection dedicated to [description of an end user], so I’m sure our other [products/services] will also meet your expectations.
Please have a look at the list of [products/services] related to [the product/service a user is asking about]:
[product/service 1]
[product/service 2]
[product/service 3]
[product/service 4]
…
I included a link to every [product/service] so that you can read each product description and decide if the product is the right fit for you 🙂
Happy shopping!
Best,
The [company] customer service team
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Frequently asked questions
¿Debo responder a todas las preguntas sobre un producto/servicio?
Como norma general, ninguna pregunta enviada directamente a tu bandeja de entrada o preguntada a través de redes sociales debe quedar sin respuesta. Si no respondes a este tipo de mensajes, tus clientes quizá se sientan ignorados. Además de esto, nunca sabes que resultados positivos puede traer el prestar atención. Quizá una gran venta, un cliente que cause un punto de inflexión, o una nueva oportunidad de negocio.
Si unos pocos usuarios repiten una pregunta en particular, ¿Puedo enviarles la misma respuesta?
Si localizas una pregunta en particular o grupo de preguntas siendo respondidas con mayor frecuencia que otras, debes crear un listado de preguntas frecuentes y compartir el link con los clientes que consultan sobre el tema. Lo mejor es intentar personalizar tus comunicaciones un poco, por ejemplo agradeciendo al emisor, usando su nombre, y luego pegando la respuesta tras esta simple personalización. Sin embargo, si tu bandeja de entrada de redes sociales recibe miles de preguntas al mes, quizá sea más eficiente simplemente enviar a los usuarios links a las respuestas correspondientes.
¿Cómo de rápido debo responder a preguntas sobre productos o servicios?
Es aconsejable responder a todas las preguntas de los clientes tan rápido como sea posible. Incluso si no es una queja o una pregunta que sea crucial para la operatividad del usuario en cuanto al uso de su producto o servicio, tu equipo de redes sociales o atención al cliente debe aspirar a responder a las preguntas en cuestión de minutos tras recibirlas. No olvides que vivimos en un mundo de inmediatez, en dónde los clientes demandan y esperan respuestas inmediatas.
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