Plantillas para respuestas a preguntas sobre productos o servicios en redes sociales

¿Puedes imaginarte a ti mismo sin Google, o sin estar conectado a tus amigos y familiares a través de Internet? Probablemente no.

El dominio de Internet y su influencia en nuestras vidas es enorme, especialmente debido al marketing online. Actualmente, más de 4,57 mil millones de personas alrededor del mundo están conectadas al mundo ‘virtual’.

Una de las razones principales por las que la gente ama Internet es porque les permite adquirir información bastante rápido. Por ejemplo, con anterioridad a la adquisición, tus clientes usan Internet para saber más sobre tu compañía, productos, y servicios. Si están realmente interesados en algo, quizá incluso te contacten para formularte una pregunta.

Tu responsabilidad como empresa es siempre hacer lo mejor que puedas para responder a los clientes con diligencia y de manera precisa. Antes de que te ayudemos a responder todo tipo de preguntas acerca de tus clientes, veamos por qué las redes sociales son una herramienta tan poderosa.

Ventajas de la comunicación en redes sociales 

Compañías e individuos pueden alcanzar muchas cosas grandiosas usando las redes sociales de una manera organizada y estructurada. Debajo figuran algunas de las mayores ventajas que tienen las redes sociales:

• Las redes sociales ayudan a incrementar el tráfico de tu página web ya que te permite publicar contenido que diriges al público hacia la misma. También puedes compartir en redes sociales la misma información que publicas en tu web para que se distribuya información importante de manera efectiva.
• Las redes sociales aumentan la percepción sobre las marcas. Casi todas las redes sociales ofrecen funcionalidades que ayudan a las compañías a construir comunidades de marca y grupos que te pueden aportar mayor exposición.
• Las redes sociales generan nuevas conexiones. Las redes sociales nos ayudan a entrar en contacto con nuevas personas a las cuáles se puede convertir en futuros clientes, distribuidores, o socios, etc.
• Las redes sociales alientan la comunicación directa con los usuarios. Además de ayudarte a brindar mejor servicio, las redes sociales hacen mucho más fácil entender a los clientes y afrontar sus necesidades.
• Las redes sociales ayudan a incrementar las ventas. Negocios de pequeño y mediano tamaño pueden usar herramientas ofertadas por muchas redes sociales para crear un punto adicional de venta.
• Las redes sociales son la herramienta que hace más fácil la observación/atención social.

Ideas de plantilla

Preguntas sobre las características de un producto

Preguntas sobre cuan ecológico es un producto

Preguntas sobre la disponibilidad de un servicio

Preguntas sobre productos o servicios relacionados

Preguntas en redes sociales sobre productos o servicios – Preguntas frecuentes

¿Debo responder cada pregunta sobre un producto/servicio?

Como norma general, ninguna pregunta enviada directamente a tu bandeja de entrada o preguntada a través de redes sociales debe quedar sin respuesta. Si no respondes a este tipo de mensajes, tus clientes quizá se sientan ignorados. Además de esto, nunca sabes que resultados positivos puede traer el prestar atención. Quizá una gran venta, un cliente que cause un punto de inflexión, o una nueva oportunidad de negocio.

Si unos pocos usuarios repiten una pregunta en particular, ¿Puedo enviarles la misma respuesta?

Si localizas una pregunta en particular o grupo de preguntas siendo respondidas con mayor frecuencia que otras, debes crear un listado de preguntas frecuentes y compartir el link con los clientes que consultan sobre el tema. Lo mejor es intentar personalizar tus comunicaciones un poco, por ejemplo agradeciendo al emisor, usando su nombre, y luego pegando la respuesta tras esta simple personalización. Sin embargo, si tu bandeja de entrada de redes sociales recibe miles de preguntas al mes, quizá sea más eficiente simplemente enviar a los usuarios links a las respuestas correspondientes.

¿Cómo de rápido debo responder a preguntas sobre productos o servicios?

Es aconsejable responder a todas las preguntas de los clientes tan rápido como sea posible. Incluso si no es una queja o una pregunta que sea crucial para la operatividad del usuario en cuanto al uso de su producto o servicio, tu equipo de redes sociales o atención al cliente debe aspirar a responder a las preguntas en cuestión de minutos tras recibirlas. No olvides que vivimos en un mundo de inmediatez, en dónde los clientes demandan y esperan respuestas inmediatas.