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Base de conocimientos: Responder a preguntas desafiantes

Toda empresa que se esfuerce por ofrecer un excelente servicio de atención al cliente debería ofrecer a sus clientes opciones de autoservicio como un portal del cliente, una base de conocimientos, una sólida biblioteca de preguntas frecuentes y un foro comunitario. Los clientes seguramente utilizarán estas herramientas, apreciarán la oportunidad de buscar información por su cuenta y aprovecharán la posibilidad de consultar con otros sobre los problemas a los que puedan enfrentarse al utilizar tu producto o servicio.

Gracias a la  base de conocimientos y al portal del cliente, los usuarios pueden consultar activos preexistentes como artículos de productos, tutoriales o consejos técnicos. También pueden hacer preguntas a través de un foro donde pueden discutir varios temas con otros usuarios y los representantes de tu empresa.

En este artículo, queremos analizar el papel que juegan tus representantes en las operaciones diarias de una base de conocimientos y un portal de clientes. Tus deberes deben incluir:

  • Responder a las preguntas típicas de los clientes.
  • Facilitar la discusión.
  • Proporcionar enlaces a activos que ayudarán a los usuarios a resolver problemas relacionados con el producto.
  • Responder a las preguntas difíciles de forma coherente.

Somos muy conscientes de que tratar con preguntas y casos no estándar siempre requiere más trabajo y es más complicado que seguir los procedimientos básicos. Por eso hemos creado algunos ejemplos de respuestas de la base de conocimientos que tus agentes pueden utilizar al responder a preguntas relacionadas con una reducción o aumento de precios, discutiendo experiencias negativas de los clientes con tu empresa, o conversaciones que han dado lugar a conflictos entre usuarios de la base de conocimientos.

Cómo responder preguntas desafiantes formuladas a través de una base de conocimientos

Unirse a la conversación cuando los usuarios debaten sobre la reducción de precios, las ventas o los aumentos de precios

Hello [user’s name or users’ names]! Thank you for starting this discussion. We really value the opinions of our customers, but we also want you to understand certain actions taken by [company’s name].

This [price reduction/increase/sales] was caused by [list of reasons for the specific situation].

We didn’t make this decision overnight, and it was preceded by a thorough analysis and consultation with some of our clients, who were selected at random.

We hope you understand [company’s name] reasons. Please note that we are open to having conversations with you about this and can continue this discussion further. We want to hear you out!

Base de conocimientos: Responder a preguntas desafiantes

Unirse a la conversación cuando los usuarios discuten experiencias negativas o discuten alternativas

Hi [user’s name or users’ names]! We appreciate the fact that you decided to discuss your experience of [negative experience the customer mentioned or the alternative discussed] openly on our forum.

This gives us a chance to react and creates a field for discussion. It would be really helpful for us if you could provide us with some more details about [negative experience/alternative]. [When exactly did it occur? / What was the most frustrating aspect for you? / What features does this alternative tool provide that we don’t? / What makes this alternative more attractive than our product or service?]

We genuinely want to offer our customers the best possible [experience/product/service], so we can assure you that we will act upon the information you provide us with.

Looking forward to continuing this discussion with you!

Cómo resolver posibles conflictos entre usuarios de la base de conocimientos

Hey there! We appreciate the fact that you use our knowledge base regularly and want to share your opinions and thoughts.

However, this portal operates based on some clear [terms and conditions/internal rules/regulations].
It’s not a place for aggressive debates, arguments, or, even worse, discussions that lead to insulting other users.

That’s why I need to ask you not to continue responding to this thread. Also, if you plan to engage in any other discussions, please do so according to our rules.

Let me summarize the outcome of your conversation: [summary – listing the essential points from the thread that were written before the argument started].

Now that the issue has been summarized, this topic will be closed and you won’t be able to add new comments. I hope you understand this decision.

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Preguntas frecuentes

¿Deben los agentes de servicio al cliente o los moderadores de la base de conocimientos participar en cada conversación?

No, no es necesario que tus representantes participen en todas las conversaciones o discusiones en foros de clientes o dentro de una base de conocimientos. Una base de conocimientos se denomina “ herramienta de autoservicio para clientes ” por una razón. Debe organizarse de manera que permita a los clientes buscar información y educarse a sí mismos en su mayor parte de forma independiente. Cuando quieren consultar sobre algo o pedir la opinión de otra persona, pueden iniciar un hilo e interactuar con otros clientes o usuarios.

Tus representantes deben facilitar estos procesos y participar solo cuando noten que los clientes no pueden encontrar la información que buscan, que otros clientes están proporcionando respuestas incorrectas o engañosas, o si una discusión va en la dirección equivocada.

¿Vale la pena crear reglas básicas para utilizar una base de conocimientos?

Sí, siempre es una buena idea escribir las reglas o condiciones que los usuarios de la base de conocimientos deben seguir para utilizar los recursos y la información allí reunida. Unas reglas transparentes facilitarán a tus agentes la gestión de la base de conocimientos y la reacción ante comportamientos no deseados. Y recuerda que, sin una moderación adecuada, una base de conocimientos o portal de clientes, como cualquier otro recurso co-creado por los usuarios, puede volverse rápidamente caótica y convertirse en una masa desorganizada de hilos y discusiones diferentes.

Unas normas claras de actuación eliminarán el número de casos en los que tus representantes no saben cómo reaccionar o no están seguros de si deben entablar una discusión, intervenir o no. Como resultado, tu base de conocimientos estará mejor organizada y será más fácil de usar para tus clientes. Eres el dueño del repositorio de conocimientos de tu empresa, por lo que tienes derecho a imponer algunas normas y esperar que los clientes las cumplan.

Foro

¿Es aceptable eliminar a un usuario o cliente que infringe las reglas de la base de conocimientos varias veces?

Como se mencionó anteriormente, eres el propietario de la base de conocimientos y permites que tus clientes la usen, pero todo lo que ocurre allí debe realizarse en tus términos. Para evitar situaciones en las que algunos clientes actúan constantemente de una manera socialmente inaceptable, son groseros o inician discusiones, crea una lista de comportamientos que no serán tolerados.

Cuando crees los términos y condiciones de la base de conocimientos (o como quiera que nombres esa lista de lo que debes y no debes hacer), resalta las acciones específicas que resultarán en la intervención de los moderadores y, en las situaciones más difíciles, en prohibiciones temporales o en la eliminación de clientes del foro. Haz todo lo posible para comunicar estas reglas a los clientes antes de que comiencen a utilizar tu base de conocimientos, luego asegúrate de que los usuarios sigan las reglas.

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