Prueba gratuita

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Plantillas
  • Base de conocimientos – Responder a preguntas desafiantes

Base de conocimientos – Responder a preguntas desafiantes

Toda empresa que se esfuerce por brindar un excelente servicio al cliente debe ofrecer a sus clientes opciones de autoservicio como un portal de clientes , una base de conocimientos, una sólida biblioteca de preguntas frecuentes y foro de la comunidad . Los clientes seguramente usarán estas herramientas, apreciarán la oportunidad de buscar información por sí mismos y aprovecharán la posibilidad de consultar con otros sobre los problemas que puedan enfrentar al usar tu producto o servicio.

Gracias a la  base de conocimientos y al portal del cliente, los usuarios pueden consultar activos preexistentes como artículos de productos, tutoriales o consejos técnicos. También pueden hacer preguntas a través de un foro donde pueden discutir varios temas con otros usuarios y los representantes de tu empresa.

En este artículo, queremos analizar el papel que juegan tus representantes en las operaciones diarias de una base de conocimientos y un portal de clientes. Tus deberes deben incluir:

  • Responder a las preguntas típicas de los clientes.
  • Facilitar la discusión.
  • Proporcionar enlaces a activos que ayudarán a los usuarios a resolver problemas relacionados con el producto.
  • Responder a las preguntas difíciles de forma coherente.

Somos conscientes de que tratar con preguntas y casos no estándar siempre requiere más trabajo y es más complicado que seguir los procedimientos básicos. Es por eso que creamos algunos ejemplos de respuestas de la base de conocimientos que tus agentes pueden usar al responder preguntas relacionadas con una reducción o aumento de precio, discutir experiencias negativas que los clientes tuvieron con tu empresa o conversaciones que dieron lugar a conflictos entre los usuarios de la base de conocimientos.

Cómo responder preguntas desafiantes formuladas a través de una base de conocimientos

Unirse a la conversación cuando los usuarios debaten sobre la reducción de precios, las ventas o los aumentos de precios

Base de conocimientos – Responder a preguntas desafiantes

Unirse a la conversación cuando los usuarios discuten experiencias negativas o discuten alternativas

Cómo resolver posibles conflictos entre usuarios de la base de conocimientos

Ready to answer some challenging questions?

LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you to improve the customer service. Curious about all the opportunities?

Try LiveAgent

Preguntas frecuentes

¿Deben los agentes de servicio al cliente o los moderadores de la base de conocimientos participar en cada conversación?

No, no es necesario que tus representantes participen en todas las conversaciones o discusiones en foros de clientes o dentro de una base de conocimientos. Una base de conocimientos se denomina “ herramienta de autoservicio para clientes ” por una razón. Debe organizarse de manera que permita a los clientes buscar información y educarse a sí mismos en su mayor parte de forma independiente. Cuando quieren consultar sobre algo o pedir la opinión de otra persona, pueden iniciar un hilo e interactuar con otros clientes o usuarios.

Tus representantes deben facilitar estos procesos y participar solo cuando noten que los clientes no pueden encontrar la información que buscan, que otros clientes están proporcionando respuestas incorrectas o engañosas, o si una discusión va en la dirección equivocada.

¿Vale la pena crear reglas básicas para utilizar una base de conocimientos?

Sí, siempre es una buena idea escribir reglas o condiciones que los usuarios de la base de conocimientos deben seguir para utilizar los recursos y la información recopilada allí. Unas reglas transparentes facilitarán que tus agentes administren la base de conocimientos y reaccionen ante comportamientos no deseados. Y recuerda que, sin la moderación adecuada, una base de conocimientos o un portal de clientes, como cualquier otro recurso creado conjuntamente por los usuarios, puede volverse rápidamente caótico y convertirse en una masa desorganizada de diferentes hilos y discusiones.

Estipular lo que se debe y no se debe hacer con claridad eliminará la cantidad de casos en los que tus representantes no saben cómo reaccionar o no están seguros de si deben participar en una discusión, intervenir o no. Como resultado, tu base de conocimientos estará mejor organizada y será más fácil de usar para tus clientes. Eres propietario del repositorio de conocimientos de tu empresa, por lo que tienes derecho a imponer algunas regulaciones y esperar que los clientes las obedezcan.

Foro

¿Es aceptable eliminar a un usuario o cliente que infringe las reglas de la base de conocimientos varias veces?

Como se mencionó anteriormente, eres el propietario de la base de conocimientos y permites que tus clientes la usen, pero todo lo que ocurre allí debe realizarse en tus términos. Para evitar situaciones en las que algunos clientes actúan constantemente de una manera socialmente inaceptable, son groseros o inician discusiones, crea una lista de comportamientos que no serán tolerados.

Cuando crees los términos y condiciones de la base de conocimientos (o como quiera que nombres esa lista de lo que debes y no debes hacer), resalta las acciones específicas que resultarán en la intervención de los moderadores y, en las situaciones más difíciles, en prohibiciones temporales o en la eliminación de clientes del foro. Haz todo lo posible para comunicar estas reglas a los clientes antes de que comiencen a utilizar tu base de conocimientos, luego asegúrate de que los usuarios sigan las reglas.

Prueba LiveAgent Hoy​

Ofrecemos servicios de asistencia de migración de la mayoría de las soluciones de soporte técnico más populares.

3,000+ reseñas Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “¿Deben los agentes de servicio al cliente o los moderadores de la base de conocimientos participar en cada conversación?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “No, no es necesario que tus representantes participen en todas las conversaciones o discusiones en foros de clientes o dentro de una base de conocimientos. Una base de conocimientos se denomina “ herramienta de autoservicio para clientes ” por una razón. Debe organizarse de manera que permita a los clientes buscar información y educarse a sí mismos en su mayor parte de forma independiente.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “¿Vale la pena crear reglas básicas para utilizar una base de conocimientos?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Sí, siempre es una buena idea escribir reglas o condiciones que los usuarios de la base de conocimientos deben seguir para utilizar los recursos y la información recopilada allí. Unas reglas transparentes facilitarán que tus agentes administren la base de conocimientos y reaccionen ante comportamientos no deseados” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “¿Es aceptable eliminar a un usuario o cliente que infringe las reglas de la base de conocimientos varias veces?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Cuando crees los términos y condiciones de la base de conocimientos (o como quiera que nombres esa lista de lo que debes y no debes hacer), resalta las acciones específicas que resultarán en la intervención de los moderadores y, en las situaciones más difíciles, en prohibiciones temporales o en la eliminación de clientes del foro. Haz todo lo posible para comunicar estas reglas a los clientes antes de que comiencen a utilizar tu base de conocimientos, luego asegúrate de que los usuarios sigan las reglas.” } }] }
Volver a las plantillas Crear una cuenta gratis

Nuestra web usa cookies. Al continuar asumimos tu permiso para implementar cookies como se detalla en política de privacidad y cookies.