Martinus

Martinus.sk es la librería y tienda online más grande de Eslovaquia (según el número de clientes atendidos). Martinus ha ganado múltiples premios como “mejor” y “preferida” tienda en línea eslovaca en varias encuestas independientes.

“Customer satisfaction is our main criterion for success.”

Martinus comenzó a usar LiveAgent en julio de 2011. Antes de eso, usaban su propia solución interna. El antiguo sistema en el que las solicitudes de los clientes terminaban en un buzón compartido, desde el que los agentes eligían correos electrónicos para responder, no era suficiente. Querían llevar su atención al cliente un paso más allá y querían un sistema donde no sólo resolver solicitudes específicas, sino en el que tenían  toda la atención al cliente bajo un mismo techo.

Respuesta, historial de tickets y análisis

“Queríamos gestionar el flujo de solicitudes de los clientes y acelerar el proceso de respuesta. Al mismo tiempo queríamos tener la historia de todas las respuestas y la opción de un análisis detallado”.

Además de los requisitos regulares para un software de soporte como ticketing, automatización y análisis, Martinus también ha tenido personalizaciones hechas.

“LiveAgent estaba dispuesto a incorporar solicitudes específicas en un tiempo récord.”

¿Qué ha cambiado después de migrar a LiveAgent?

Cambiar a LiveAgent ha traído una gestión significativamente mejor de las solicitudes de los clientes y ha reducido rápidamente el tiempo en el que podemos responder a los clientes. Gracias a LiveAgent, podemos asegurarnos de que todos los tickets se resuelvan. También nos ahorra una increíble cantidad de tiempo, ya que nuestros agentes no sólo pueden ver la comunicación anterior con un cliente en un hilo de ticket, sino también un historial completo de hilos y respuestas de tickets anteriores. Esto les permite hacerse una imagen rápida sobre el cliente y responder a sus preguntas con mayor precisión.

Además, también pudimos conectar nuestro carrito de la compra a LiveAgent a través de la API, gracias a la cual podemos ver los pedidos actuales y otros datos de clientes de nuestro sistema, lo que a su vez acelera y mejora toda la comunicación con el cliente. Hablando de beneficios – gracias a las estadísticas proveídas, podemos evaluar rápidamente la calidad del trabajo de los agentes individuales o gestionar eficazmente el flujo de solicitudes de los clientes.”

“El Ticketing hace que sea muy fácil y conveniente manejar miles de consultas de clientes.”

Desde la perspectiva del agente de soporte

Tener una aplicación de servicio de asistencia es innovador, fresco, ayuda mucho, etc. Pero, ¿qué pasa si a sus representantes de apoyo no les gusta y odian usarlo? Eso es un problema. Es por eso que nosotros, en LiveAgent, nos centramos por igual en los gerentes y los representantes. Además, en caso de que alguien esté ausente, se puede substituir fácilmente a la persona.

“A nuestros representantes de apoyo les gusta mucho que tengan todo a la vista. La última implementación del centro de llamadas en LiveAgent también ha recibido excelentes comentarios de los representantes.”

“A nuestros representantes de soporte les encanta usar LiveAgent.”

Martin Strba – Gerente de Servicio al Cliente @Martinus