Martinus

Martinus.sk es la mayor librería online y la mayor tienda online de Eslovaquia (según el número de clientes atendidos). Martinus ha ganado múltiples premios, como el de “mejor” y favorita” de las tiendas online eslovacas en varias encuestas independientes.

“La satisfacción del cliente es nuestro principal criterio de éxito.”

Martinus empezó a utilizar LiveAgent en julio de 2011. El antiguo sistema, en el que las solicitudes de los clientes acababan en un buzón compartido, del que los agentes elegían los correos electrónicos que debían responder, no era suficiente. Querían llevar su atención al cliente un paso más allá y querían un sistema en el que no se limitasen a resolver solicitudes concretas, sino que tuvieran toda la atención al cliente bajo un mismo techo.

Respuesta, historial de tickets y análisis

“Queríamos gestionar el flujo de solicitudes de los clientes y acelerar el proceso de respuesta. Al mismo tiempo, queríamos tener un historial de todas las respuestas y la opción de un análisis detallado.”

Además de los requisitos habituales de un a software de atención al cliente, como la gestión de tickets, la automatización y el análisis, Martinus también ha realizado personalizaciones.

“LiveAgent estuvo dispuesto a incorporar peticiones específicas en un tiempo récord.”

¿Qué ha cambiado tras el cambio a LiveAgent?

El cambio a LiveAgent ha supuesto una gestión significativamente mejor de las solicitudes de los clientes y ha acortado rápidamente el tiempo en el que podemos responder a los clientes. Gracias a LiveAgent, podemos asegurarnos de que todos los tickets se resuelven. También nos ahorra una cantidad increíble de tiempo, porque nuestros agentes no sólo pueden ver la comunicación anterior con un cliente en un hilo de ticket, sino también un historial completo de hilos de ticket y respuestas anteriores. Esto les permite hacerse una imagen rápida del cliente y responder a sus preguntas con mayor precisión.

Además, también pudimos conectar nuestra cesta de la compra a LiveAgent a través de la API, gracias a la cual podemos ver los pedidos actuales y otros datos de los clientes de nuestro sistema, lo que a su vez acelera y mejora toda la comunicación con el cliente. Hablando de beneficios, gracias a las cómodas estadísticas, podemos evaluar rápidamente la calidad del trabajo de los agentes individuales o gestionar eficazmente el flujo de solicitudes de los clientes.”

“El sistema de tickets hace que sea muy fácil y cómodo gestionar miles de consultas de los clientes.”

Desde la perspectiva del agente de soporte

Tener una aplicación de asistencia técnica es innovador, genial, ayuda mucho, etc. ¿Pero qué pasa si a tus representantes de soporte no les gusta y odian usarla? Eso sí que es un problema. Por eso, en LiveAgent nos centramos por igual en los gestores y en los representantes. A los agentes de Martinus les encanta que esté basado en la web y que puedan conectarse desde cualquier lugar y en cualquier momento. Además, en caso de que alguien esté ausente, pueden sustituir fácilmente a la persona.

“A nuestros representantes de asistencia técnica les gusta mucho tenerlo todo a un clic. La última implementación del centro de llamadas en LiveAgent también ha recibido una gran respuesta por parte de los representantes.”