ZSE (como miembro del grupo energético alemán E.ON) es una compañía energética líder desde 1922. ZSE proporciona suministro de electricidad y gas, mantenimiento de instalaciones y consultoría en operaciones de eficiencia energética.
Cambiando de Avaya a LiveAgent
Antes de cambiar a LiveAgent, ZSE utilizó un software de soporte técnico diferente, pero no lo encontró muy eficiente para resolver una mayor cantidad de correos electrónicos entrantes. Empezaron a buscar una solución diferente, más rica en características. Después de probar varios softwares de soporte técnico, se decidieron por LiveAgent en abril de 2014.
” podemos proporcionar un servicio de atención al cliente rápido y exhaustivo.”
Problema: Email caos
El aumento gradual de los correos electrónicos entrantes causó un problema grave. Era casi imposible responder a todos los correos electrónicos en un tiempo adecuado. La función de distribución LiveAgent ayuda a ZSE a transferir miles de tickets a los departamentos adecuados y al personal del servicio de soporte. Sus 44 representantes de atención al cliente ahora pueden responder a todas las consultas de los clientes en 24 horas
“LiveAgent ha acelerado nuestro rendimiento global y nos ayuda a proporcionar respuestas inmediatas.”
Mejoras
Michaela Dobosova, la gerente de ZSE dice: “Una de las ventajas de LiveAgent es que la interfaz es muy simple y fácil de usar. Los nuevos representantes pueden ser entrenados en poco tiempo y comenzar a trabajar inmediatamente con LiveAgent por su cuenta. Logramos crear fácilmente reglas de negocio, con el fin de ordenar los tickets, bloquear el spam y aumentar la eficiencia, lo que conduce a la reducción del tiempo medio de respuesta.
Además de la comunicación por correo electrónico, queríamos averiguar si agregar un botón de chat en vivo a nuestro sitio web aumentaría la satisfacción global del cliente. Una semana después del despliegue, nos dimos cuenta de que era un gran paso adelante. Nuestros clientes realmente aprecian tener sus problemas resueltos en tiempo real.
Con nuestro anterior software de soporte, cada cambio de configuración requería una intervención de nuestro departamento de IT que ralentizaba todo el proceso. Con LiveAgent podemos hacer la mayoría de las configuraciones por nuestra cuenta, y si no, su equipo de soporte está disponible para ayudarnos 24/7.”
“Ahora podemos confiar en el acceso al servicio de atención al cliente 24/7 de LiveAgent.”
Desde la perspectiva del agente de soporte
¿Qué piensan los agentes de soporte de ZSE sobre LiveAgent?:
- Trabajar en la aplicación es muy intuitivo
- Monitoreo y respuesta a publicaciones de Facebook en la interfaz de LiveAgent
- Posibilidad de recompensa/reprimenda en cada ticket nos aporta valiosos comentarios
“Definitivamente recomendaría LiveAgent a otras empresas.”