Características de etiquetas
Las etiquetas en LiveAgent ayudan a organizar los tickets del help desk, mejorando la eficiencia de los agentes y los tiempos de respuesta, lo que lleva a una m...
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Ticket Management
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¿Qué son los Informes de Etiquetas?
Las etiquetas son simplemente palabras o frases que puedes usar para agregar más contexto e información a los tickets. Las etiquetas te proporcionan una cantidad ilimitada de flexibilidad para gestionar y personalizar tu flujo de trabajo de soporte. Ya sea que estés organizando consultas de ventas, problemas urgentes o categorías de productos específicas, las etiquetas te ayudan a mantener tu sistema de soporte organizado y eficiente.
¿Por qué son Valiosos los Informes de Etiquetas?
Los informes de etiquetas son esenciales para los equipos modernos de servicio al cliente porque:
- Organizan tickets de manera efectiva - Categoriza tickets por tipo, prioridad, departamento o cualquier criterio personalizado
- Crean flujos de trabajo personalizados - Usa etiquetas en reglas de negocio para automatizar el manejo y enrutamiento de tickets
- Generan información procesable - Crea informes detallados para analizar el desempeño del soporte por etiqueta
- Mejoran la productividad del equipo - Filtra y enfócate en categorías de tickets específicas
- Rastrean métricas de desempeño - Monitorea tiempos de respuesta, tasas de resolución y otros KPI por etiqueta
- Permiten decisiones basadas en datos - Exporta informes a CSV para análisis más profundo
- Mantienen flexibilidad - Agrega etiquetas ilimitadas con colores y convenciones de nombres personalizados
- Agilizan la comunicación - Asegura categorización consistente de tickets en todo tu equipo
Cómo Funcionan las Etiquetas
Agregar Etiquetas a Tickets
Puedes agregar etiquetas a los tickets de múltiples formas:
- Manualmente - Agrega etiquetas directamente a tickets individuales según sea necesario
- Automáticamente - Usa reglas de negocio para aplicar etiquetas automáticamente basadas en criterios de tickets
- Múltiples etiquetas - Agrega múltiples etiquetas a un solo ticket para categorización integral
Por ejemplo, podrías etiquetar todas las consultas de ventas con etiquetas “ventas” o “pre-ventas”, o marcar problemas urgentes con una etiqueta “urgente”.
Filtrar Tickets por Etiquetas
Una vez que hayas etiquetado tus tickets, puedes filtrarlos fácilmente para ver grupos específicos. Esto te permite enfocarte en tipos de tickets o prioridades particulares. Por ejemplo, podrías filtrar para ver todas las consultas pre-ventas urgentes para asegurar que reciban atención prioritaria.
Personalizar tus Etiquetas
Al crear una etiqueta, tienes control completo sobre su apariencia y propiedades:
- Nombre - Elige cualquier nombre que tenga sentido para tu flujo de trabajo
- Color de Texto - Personaliza el color del texto para mejor visibilidad
- Color de Fondo - Establece un color de fondo para que las etiquetas destaquen
Características de Informes de Etiquetas
LiveAgent ofrece capacidades integrales de informes de etiquetas para ayudarte a analizar el desempeño de tu soporte:
Tipos de Gráficos
Los informes de etiquetas pueden mostrar tus datos en múltiples formatos de visualización:
- Gráficos de Área - Muestran tendencias en el tiempo con áreas rellenas
- Gráficos de Líneas - Muestran tendencias con puntos de datos conectados
- Gráficos de Barras - Comparan valores entre categorías
- Gráficos Circulares - Muestran distribución proporcional
Personalización de Informes
Puedes personalizar tus informes de etiquetas por:
- Rango de Tiempo - Selecciona períodos específicos para análisis
- Departamento - Filtra informes por departamento
- Canal - Ve datos por canal de comunicación
- Agente - Analiza el desempeño de agentes individuales
- Exportar - Descarga informes en formato CSV para análisis adicional
Métricas de Informes Disponibles
Los informes de etiquetas pueden mostrar un rango integral de métricas:
- Etiqueta
- Respuestas
- Tiempo promedio de nueva respuesta
- Tiempo promedio de respuesta abierta
- Llamadas
- Llamadas perdidas
- Minutos de llamada
- Mensajes de chat
- Chats
- Chats perdidos
- Tiempo promedio de recogida de chat
- Tiempo promedio de chat
- No clasificado
- Porcentaje no clasificado
- Recompensas
- Porcentaje de recompensas
- Críticas
- Porcentaje de críticas
- Mensajes entrantes
- Llamadas entrantes
- Llamadas finalizadas
- Chats entrantes
- Chats finalizados
- Notas
- Tickets creados
- Tickets resueltos
Usar Etiquetas en tu Flujo de Trabajo
Opciones para Usar Etiquetas
Aquí hay algunas formas poderosas de aprovechar las etiquetas en LiveAgent:
- Agrega etiquetas manual o automáticamente - Aplica etiquetas a tickets cuando llegan o manualmente cuando sea necesario
- Crea flujos de trabajo personalizados - Usa etiquetas en reglas de negocio, reglas de SLA y reglas de tiempo para automatizar el manejo de tickets
- Examina por etiqueta - Encuentra y ve rápidamente todos los tickets con etiquetas específicas
- Genera informes - Crea informes detallados para analizar el desempeño por etiqueta
- Crea vistas - Construye vistas de tickets personalizadas filtradas por etiquetas específicas
Integración con Reglas de Negocio
Las etiquetas funcionan sin problemas con las características de automatización de LiveAgent:
- Reglas - Aplica etiquetas automáticamente basadas en criterios de tickets
- Reglas de SLA - Establece diferentes objetivos de SLA para diferentes categorías de etiquetas
- Reglas de Tiempo - Desencadena acciones automatizadas basadas en etiquetas y condiciones de tiempo
Características Avanzadas
Integración de API
Puedes aprovechar la API REST de LiveAgent para acceder programáticamente a datos de informes de etiquetas. Esto te permite:
- Extraer datos de informes de etiquetas en sistemas externos
- Crear paneles y análisis personalizados
- Automatizar la generación y distribución de informes
- Integrar datos de etiquetas con tus herramientas de inteligencia empresarial
Para documentación detallada de API, visita la Referencia completa de API .
Generar Informes de Cumplimiento de SLA
Crea informes de cumplimiento de SLA para obtener una descripción general de cuántos SLA se han cumplido en un período de tiempo específico. Monitorea el desempeño de tu equipo e identifica áreas de mejora con informes detallados basados en etiquetas.
Recursos de Base de Conocimientos
¿Necesitas más ayuda con informes de etiquetas? Consulta estas guías detalladas:
¿Listo para Organizar tu Flujo de Trabajo de Soporte?
Comienza a usar informes de etiquetas para categorizar tickets, crear flujos de trabajo personalizados y generar informes perspicaces hoy. Mejora la eficiencia del servicio al cliente y la productividad del equipo con las poderosas características de etiquetado e informes de LiveAgent.
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