Marcadores telefónicos
¡Impulsa la eficiencia del centro de llamadas con marcadores telefónicos! Automatiza llamadas salientes, aumenta la productividad de los agentes en un 300% y op...
4 min de lectura
Customer support
Call Center software
+1
¿Qué es un marcador predictivo?
Un marcador predictivo es un tipo de sistema de marcación automática que marca automáticamente números de teléfono de una lista de contactos hasta detectar una conexión y la enruta a un agente disponible. Utiliza algoritmos para predecir cuándo los agentes estarán disponibles y ajusta la velocidad de marcación en consecuencia.
Un sistema de marcación predictiva utiliza varias métricas de llamadas, algoritmos especiales y fórmulas matemáticas para pronosticar cuándo un agente estará disponible para tomar la llamada telefónica, y luego modifica la velocidad de marcación en consecuencia. La capacidad del sistema para predecir cuándo un agente puede tomar la siguiente llamada es lo que distingue a los marcadores predictivos de otros modos de marcación automatizada. Por lo tanto, si la mayoría de los agentes están ocupados en conversaciones, el marcador predictivo ajustará su alcance (ralentizará o incluso se detendrá) hasta que los agentes vuelvan a estar disponibles.
Las llamadas de marcador automático se han utilizado durante alrededor de 30 años. Una vez inventadas, fueron utilizadas predominantemente en la industria bancaria, particularmente para fines de cobro de deudas. Hoy en día, el software de marcador predictivo se puede encontrar en centros de llamadas que apoyan a una variedad de organizaciones en diferentes industrias como telemarketing, viajes y turismo, banca y finanzas, hipotecas y seguros, etc.
Características de los Marcadores Predictivos
Un software típico de centro de llamadas basado en la nube que incluye un marcador saliente predictivo ofrecería estas características básicas:
- Relación de ritmo: permite aumentar o disminuir el número de llamadas salientes por agente para una eficiencia óptima del agente.
- Visualización CRM: permite a los agentes acceder fácilmente a cada registro de cliente con toda la información disponible para servir mejor sus necesidades.
- Llamadas basadas en filtros: permite filtrar números según su zona horaria y códigos de área.
- Detección de máquina contestadora: determina si una llamada ha sido contestada por una persona real o por una máquina contestadora.
- Entrega de mensaje de buzón de voz: permite entregar mensajes pregrabados a clientes.
- Grabación de llamadas: permite grabar llamadas y revisarlas posteriormente para monitoreo de agentes y propósitos de capacitación.
- Monitoreo de llamadas: permite a los gerentes del centro de llamadas monitorear el número de llamadas salientes y revisar su calidad.
- Programación de devoluciones de llamadas y recordatorios: permite programar el tiempo de devoluciones de llamadas y establecer recordatorios.
- Informes y análisis: permite generar varios tipos de informes, incluidos informes en tiempo real para rastrear el desempeño de agentes e identificar áreas que necesitan mejora.
Beneficios de un Marcador Predictivo
Más Llamadas Por Hora
En comparación con la marcación manual, la marcación predictiva ahorra a los agentes tener que marcar manualmente cada número de la lista de contactos. Significa una eficiencia aumentada de los agentes ya que pueden realizar más llamadas de ventas por hora.
Más Tiempo de Conversación del Agente
El software de marcación predictiva puede mejorar significativamente la productividad del agente saliente al aumentar el tiempo de conversación del agente y reducir el tiempo de inactividad. De hecho, la marcación predictiva puede aumentar la utilización del agente a 57 minutos por hora, con solo 5% de tiempo de inactividad.
Más Resoluciones/Conversiones
El número aumentado de llamadas que tu equipo de ventas puede recibir en una hora y más tiempo dedicado a interactuar con clientes finalmente significa más problemas resueltos y más prospectos convertidos en ventas.
Costo Reducido Por Llamada
La eficiencia maximizada del agente, menos tiempo de inactividad, más tiempo de conversación real y más llamadas/resoluciones por hora naturalmente resulta en costo reducido por llamada, que siempre ha sido una preocupación importante para los centros de llamadas salientes.
Limitaciones de los Marcadores Predictivos
Aunque los marcadores predictivos vienen con una serie de beneficios, también son conocidos por tener algunas desventajas importantes. La limitación más grande viene con la naturaleza misma de los marcadores predictivos que no proporcionan a los agentes contexto sobre quién está del otro lado antes de conectar la llamada. Por lo tanto, llamar a prospectos o clientes potenciales sin preparación previene que los agentes tengan conversaciones eficientes, contextuales y significativas y a menudo resulta en poco o ningún impacto en un cliente potencial.
Dado que los sistemas de marcación predictiva se enfocan en cantidad en lugar de calidad, no son la mejor solución para negocios que venden productos de alto valor y dan alta prioridad a proporcionar experiencia de cliente personalizada.
¿Son Legales los Marcadores Predictivos?
Aunque los marcadores predictivos son legales, la Ley de Protección del Consumidor Telefónico (TCPA) restringe a empresas y organizaciones de usar marcadores automáticos, incluidos marcadores predictivos, de realizar llamadas no solicitadas a números de teléfono celular sin obtener consentimiento previo por escrito del destinatario de la llamada. Esto incluye tanto llamadas de telemarketing como de no telemarketing.
Además, los marcadores predictivos no pueden llamar a números registrados en el Registro Nacional de No Llamar. Los centros de contactos salientes que utilizan marcadores predictivos en sus campañas de llamadas salientes deben cumplir con estas regulaciones.
¿Cuánto Cuesta un Marcador Predictivo?
El precio del sistema de marcador predictivo depende de si eliges una solución local o alojada. Los marcadores predictivos locales se pueden comprar como parte de un paquete de software de centro de llamadas complejo o como producto independiente, y pueden costar entre $3000 a $300,000.
Si optas por un marcador predictivo alojado, puede costar a tu negocio entre $15 a $250 por agente por mes, basado en el tamaño del centro de llamadas, el número de agentes, servicios y características adicionales (como integración CRM, herramientas de análisis, etc.). Algunos gastos adicionales pueden incluir tarifas de configuración, tarifas de larga distancia y cargos por minuto.
¿Cómo Se Configura un Marcador Predictivo?
Para comenzar a usar un marcador predictivo, necesitas elegir entre soluciones de marcador predictivo local o alojado dependiendo de tus especificaciones comerciales. Una vez que hayas seleccionado un proveedor de software de marcador predictivo basado en los requisitos de tu centro de llamadas, puedes comenzar tu configuración de marcador predictivo.
Para eso, necesitas:
- Importar la lista de contactos o integrar el software con tu CRM actual, si esa opción está disponible
- Agregar un guión de llamada
- Configurar una campaña saliente
- Ejecutarla
Puedes ajustar la configuración de tu marcador predictivo según tus necesidades específicas. Los agentes deben recibir capacitación adecuada sobre cómo funciona el sistema, cómo usarlo y qué se espera de ellos.
¿Cuál es la Diferencia Entre Marcador Predictivo y Marcador Progresivo?
Tanto los marcadores predictivos como los progresivos son dos de los sistemas de marcación automática más populares utilizados por centros de llamadas salientes.
Con el modo de marcación saliente predictivo, el sistema utiliza el algoritmo estadístico para predecir la disponibilidad del agente y coloca múltiples llamadas a la vez para cada agente incluso antes de que el agente esté disponible.
Los marcadores progresivos no dependen de ningún algoritmo ya que la marcación se realiza en tiempo real. El sistema coloca solo una llamada saliente por agente y solo cuando un agente está disponible para manejar la siguiente llamada.
Mientras que los marcadores predictivos a veces pueden dejar a prospectos o clientes esperando sin un agente libre para hablar, los marcadores progresivos aseguran que los agentes siempre estén disponibles.
Ver un Video Sobre Marcador Predictivo
El software de marcador predictivo y centro de ayuda ayuda a las empresas a mejorar el servicio al cliente. El software de marcador predictivo automatiza el proceso de marcar a clientes para ahorrar tiempo e incrementar eficiencia. Utiliza algoritmos impulsados por IA para enrutar llamadas al agente correcto y estima cuándo se debe realizar la siguiente llamada. El software de centro de ayuda ayuda a los equipos de servicio al cliente a comunicarse con clientes de manera rápida y eficiente. Proporciona una interfaz unificada para que los representantes de servicio al cliente gestionen múltiples canales como correo electrónico, redes sociales y chat. También ofrece herramientas poderosas de informes y análisis para permitir que las empresas midan y mejoren el desempeño del servicio al cliente.
