Asistente de Respuestas con IA

Cada respuesta empieza desde un borrador completo

Tus agentes no empiezan con un cuadro de respuesta vacío. Answer Assistant lee el ticket completo y tu base de conocimientos, escribe una respuesta completa con el tono que elijas y espera a que el agente la revise.

• Respuestas más rápidas. El agente revisa y ajusta un borrador en lugar de escribir cada respuesta.
• Respuestas basadas en tu propia documentación. Cuando el ticket no contiene los datos, el asistente los busca en tu base de conocimientos.
• El agente decide. Nada llega al cliente hasta que el agente hace clic en Enviar.

Answer Assistant está incluido en todos los planes de LiveAgent y en la prueba gratuita.

Un ejemplo completo. Un equipo de 10 agentes paga a LiveAgent 290 US$ al mes en el plan Team, facturado anualmente. Si envían 6.000 respuestas al mes con el asistente, la IA suma unos 12–18 $ con un modelo económico, o unos 270 $ con uno potente. Todos los planes están en la página de precios.

Atendemos nuestro propio soporte con él

Quality Unit, la empresa detrás de LiveAgent, atiende a sus propios clientes en LiveAgent: 79 agentes, unos 6.300 tickets a la semana y 2.300 artículos de ayuda en la base de conocimientos (octubre de 2026). Nuestro equipo tiene Answer Assistant configurado con varios modelos de IA, igual que lo harías tú.

Míralo en un ticket real

Anna escribe sobre su pedido n.º 4821: «La chaqueta me queda pequeña. ¿Puedo devolverla y que me devuelvan el dinero?». Tu artículo de ayuda sobre devoluciones dice que los artículos sin usar y con sus etiquetas se pueden devolver en un plazo de 30 días desde la entrega, que el cliente recibe una etiqueta de devolución por correo electrónico y que el reembolso se hace al método de pago original.

El agente hace clic en Asistente de respuestas. El asistente lee la conversación, encuentra el artículo de devoluciones y escribe un borrador:

Borrador de ejemplo: Hola, Anna: lamento que la chaqueta del pedido n.º 4821 no te quede bien. Puedes devolverla en un plazo de 30 días desde la entrega si está sin usar y conserva sus etiquetas. Te enviaremos una etiqueta de devolución por correo electrónico y, en cuanto la chaqueta llegue a nuestras instalaciones, reembolsaremos el importe a tu método de pago original.

El borrador dice solo lo que dice tu artículo de devoluciones. El agente comprueba la fecha de entrega, pasa el texto a la respuesta y la envía.

Para las preguntas sobre el estado de un pedido, la integración de LiveAgent con Shopify muestra los pedidos del cliente junto al ticket. El agente añade los datos del pedido en una línea, por ejemplo «enviado el 3 de mayo, número de seguimiento 1Z999», y el asistente escribe la respuesta completa, con cualquier proveedor de IA. Solo si quieres que el asistente consulte los pedidos por sí mismo necesita una herramienta de pedidos, por ejemplo la herramienta de pedidos de Shopify de FlowHunt en un agente de IA de FlowHunt. Los planes de FlowHunt empiezan en 46 € al mes, facturados anualmente (octubre de 2026).

Mejor que copiar tickets en una herramienta de chat con IA

Muchos agentes ya pegan correos de clientes en una herramienta de chat con IA y copian la respuesta de vuelta. Answer Assistant hace el mismo trabajo dentro de LiveAgent, y lo hace mejor:

• Ve el ticket completo, no solo el mensaje que un agente ha copiado.
• Conoce tus respuestas. Consulta tu base de conocimientos en lugar de adivinar.
• Sin cuentas de IA personales. Los agentes no pegan correos de clientes en su propia cuenta de IA; el asistente usa el proveedor de IA que ha elegido tu empresa.
• Un mismo tono para todo el equipo. Todos los agentes eligen entre los mismos tres niveles de formalidad: casual, neutral o profesional.
• Sin cambiar de ventana. El borrador pasa directamente a la respuesta.

Qué sabe cuando escribe una respuesta

Una respuesta es tan buena como lo que la IA sabe sobre la pregunta del cliente. Answer Assistant no adivina a partir del último mensaje solamente.

¿Aún no tienes base de conocimientos? El asistente sigue escribiendo a partir del ticket y mejorando los borradores de tus agentes. Pero tus políticas, precios y datos de producto salen de tu base de conocimientos de LiveAgent. Empieza por las preguntas que más hacen los clientes, como devoluciones o envíos.

Escribe una respuesta o mejora la del propio agente

Para escribir una respuesta, el agente abre el asistente en el editor de respuestas, elige el tono y hace clic en Generar respuesta. Una instrucción como «ofrece un reemplazo y pide disculpas por el retraso» orienta la respuesta. El asistente escribe en el idioma del cliente: un cliente que escribe en eslovaco recibe un borrador en eslovaco, aunque tus artículos de ayuda estén en inglés.

Los agentes que saben qué decir pueden escribirlo ellos mismos y dejar que el asistente lo mejore:

• Mejorar hace el texto más claro y corrige la gramática y el estilo, sin cambiar el significado.
• Extender convierte notas breves en una respuesta completa.
• Simplificar hace que una respuesta larga sea más fácil de leer.
• Tono cambia entre formalidad casual, neutral y profesional.
• Las instrucciones personalizadas sirven para cualquier otra cosa, por ejemplo «hazlo más corto y añade la dirección de devolución».

Cuando el asistente mejora un borrador, mantiene el idioma del borrador: un agente que escribe en alemán recibe alemán de vuelta.

¿Puedes fiarte de los borradores?

Cualquier IA puede equivocarse. Answer Assistant está diseñado para que una respuesta errónea no llegue a tu cliente:

• Escribe a partir de hechos, no de suposiciones: el ticket y tu base de conocimientos.
• El agente lee cada respuesta y puede cambiarla, pedir otra versión o volver a una anterior.
• Tú eliges el modelo de IA, incluido uno más potente para los tickets difíciles.
• Los agentes añaden lo que la IA no puede saber como instrucción, por ejemplo «el pedido se entregó el 3 de mayo».

Los datos de tus clientes

Para tu equipo de seguridad y protección de datos:

• Qué se envía: el ticket en el que trabaja el agente (sus mensajes y datos) y los artículos de ayuda que el asistente lee para esa respuesta.

• Cuándo: solo cuando el agente pide una respuesta al asistente.

• A quién: al proveedor de IA que ha elegido tu empresa, según los términos de ese proveedor. Con FlowHunt, tu agente de IA también puede usar las herramientas que le des.

• Qué conserva LiveAgent: los borradores no. LiveAgent no los almacena, y tus instrucciones al asistente se eliminan en cuanto se escribe el borrador. Tu proveedor de IA puede conservar la conversación en su lado, según sus términos.

• Dónde aloja LiveAgent tus datos: en Amazon Web Services, en Alemania e Irlanda para los clientes de la UE, en Virginia y California para los clientes de EE. UU., y en Singapur para los clientes de Asia. La lista completa está en nuestra página de subencargados del tratamiento.

Cómo protege LiveAgent tus datos se describe en nuestras páginas de seguridad y RGPD. Nuestras plantillas del Anexo de Tratamiento de Datos (DPA) para la UE, EE. UU. y Asia están en la página del RGPD.

Tu proveedor de IA, tu elección

Con OpenAI, Anthropic y Google, el asistente usa el modelo que elijas, con las herramientas de tickets y base de conocimientos de LiveAgent. FlowHunt es distinto: es una plataforma de agentes de IA de Quality Unit, la empresa detrás de LiveAgent, con sus propios planes (consulta los precios de FlowHunt). Construyes el agente de IA en FlowHunt y puedes darle más herramientas propias, incluidas externas. Por ejemplo, la herramienta de pedidos de Shopify de FlowHunt permite que el asistente consulte el estado de un pedido en tu tienda y lo incluya en la respuesta. Puedes añadir varios modelos, y los agentes cambian entre ellos en el asistente.

Configúralo en unos minutos

Tu empresa necesita una cuenta con un proveedor de IA y una clave de API de esa cuenta: un código que permite a LiveAgent usarla. Crea la clave y fija un límite de gasto en la consola del proveedor:

• OpenAI: claves de API y un presupuesto mensual en Limits.
• Anthropic: claves de API y límites de gasto.
• Google: una clave de API en Google AI Studio y una alerta de presupuesto para su cuenta de facturación.

Tu proveedor de IA pide una tarjeta de pago para usar la API; la prueba gratuita de LiveAgent no. Después, un administrador introduce la clave y añade un modelo en Configuración > IA > Answer Assistant. Eso es todo: a partir de ese momento todos los agentes ven el botón Asistente de respuestas en el editor de respuestas.

Dos cosas que conviene saber antes de empezar. Hoy el asistente está activado para toda tu cuenta: todavía no puedes activarlo solo para algunos departamentos o agentes. Y todos los agentes pueden usar todos los modelos que añadas, así que añade un modelo potente y más caro solo si quieres que todos puedan elegirlo. Para probar el asistente primero con un grupo pequeño, empieza una prueba gratuita solo con esos agentes y un modelo económico.

¿Vienes de Zendesk? Migramos tus datos de Zendesk a LiveAgent gratis, y los de otros help desks también: consulta la migración a LiveAgent.

Más IA en LiveAgent

• El Chatbot atiende los chats en vivo de tu sitio web y pasa el chat a un agente cuando hace falta.
• AI Ticket Summary convierte hilos largos de tickets en un resumen breve que los agentes leen en segundos.
• La base de conocimientos reúne los artículos de ayuda que usan tus clientes y el asistente.
• Todas las funciones de IA en una sola vista general.