¿Qué es la respuesta de voz interactiva?
IVR o Respuesta de voz interactiva es una tecnología que permite a las personas que llaman navegar por un sistema telefónico antes de hablar con un representante de atención al cliente. La función de un sistema IVR es enrutar a las personas que llaman a los departamentos apropiados dentro de los centros de llamadas. Para operar un IVR, las personas que llaman deben usar tonos DTMF (ingresos de teclado de marcación) o comandos de voz.
¿Qué funciones debería ser capaz de realizar un IVR?
El software del IVR debería ser capaz de realizar las siguientes funciones:
Grabar mensajes IVR personalizados
El software de IVR debería permitirte grabar mensajes personalizados, saludos personalizados y mensajes de voz. El sistema debería permitirte grabar árboles de IVR complejos, también conocidos como menús, sin importar su longitud.
Utilice mensajes IVR pregrabados.
Su sistema IVR debe permitirle cargar mensajes pregrabados genéricos en múltiples formatos (mp3, WAV, au). Esta función es esencial. ¿Por qué?
Por dos razones. Primero, no todos se sienten cómodos grabando su voz. Segundo, no todos pueden hablar despacio, claramente y sin acento. Por lo tanto, poder subir mensajes pregrabados es muy útil.
Recopilar información sobre los llamantes
Recopilar información sobre los llamantes es la función más importante que puede tener un IVR. El sistema debe ser capaz de reconocer comandos de voz y las entradas del teclado que los llamantes realizan. Si el sistema no puede hacer esto, los llamantes no serán enrutados a los agentes y departamentos apropiados.
Enrute al llamador al departamento o agente correspondiente.
El software IVR debe ser capaz de reconocer qué agentes de atención al cliente han tenido el tiempo de inactividad más largo desde su última llamada o ser capaz de reconocer qué agente ha hablado con la persona que llama anteriormente. Esto garantizará que las personas que llaman sean enrutadas a los agentes que tienen más conocimiento sobre su problema y, por lo tanto, la mayoría equipado para ayudarlos.
Priorizar llamadas
Los sistemas IVR deben poder reconocer a los llamantes de alto valor. Una vez que el sistema reconoce al llamante, debe poder colocarlos al frente de la cola o dirigirlos a su gerente de éxito designado.
¿Quién utiliza IVR?
Negocios, organizaciones y agencias gubernamentales
El software IVR es utilizado principalmente por grandes empresas, organizaciones y agencias gubernamentales que cuentan con varios departamentos de atención al cliente dentro de su centro de llamadas.
Algunos ejemplos de usuarios de IVR son empresas de telecomunicaciones, bancos, proveedores de internet y televisión, aerolíneas, grandes corporaciones y ministerios.
Clientes
Los clientes que se ponen en contacto con las empresas que utilizan sistemas IVR también son usuarios de IVR. Interactúan con la tecnología IVR antes de ser conectados con un representante de atención al cliente.
¿Por qué es inefectivo el soporte telefónico sin IVR?
Tener un sistema IVR implementado ayuda a las empresas a mejorar su soporte telefónico. Sin él, el soporte al cliente no sería tan efectivo y los clientes no estarían tan satisfechos. Aquí está el motivo:
Alta probabilidad de ser dirigido al departamento o agente incorrecto
Sin un sistema IVR en su lugar, los clientes deben ser dirigidos al agente o departamento apropiado de manera manual. Esto significa que un representante de servicio al cliente o un recepcionista debe presionar físicamente un botón en su teléfono o computadora para dirigir la llamada del cliente.
Sin embargo, cada vez que un operador humano tiene que enrutar llamadas, hay una mayor probabilidad de error. Esto se debe simplemente al factor humano. Por ejemplo, el representante de soporte podría simplemente presionar el botón incorrecto porque se distrajo.
No hay opciones de priorización.
Sin los sistemas llamada IVR, todas las personas que llaman deben esperar en una cola, independientemente de su estado. Esto podría significar que no cumple con los estándares SLA, lo que podría afectar su relaciones con sus clientes más valiosos.
Si no priorizas a tus clientes más valorados, es probable que pierdas su negocio y dañes tu reputación. Por ejemplo, si no se cumplen los estándares SLA, es posible que el cliente no esté inclinado a recomendar tu negocio a otros porque saben que no te adhieres a los estándares de servicio acordados.
El gran servicio al cliente no significa que el cliente siempre tenga la razón, significa que el cliente siempre es respetado.
Chris LoCurto – Entrenador de liderazgo y negocios
No hay opciones de devolución de llamada
Sin IVR, los llamantes no tendrán la oportunidad de solicitar una opción de devolución de llamada. En su lugar, tendrán que esperar en espera, lo que puede resultar en frustración para el cliente. Si brinda a sus clientes una opción de devolución de llamada, demuestra que valora su tiempo y su negocio.
Colas de espera largas
IVR, combinado con software de cola de llamadas, elimina largas colas de espera y tiempos de espera. Debido a que las personas que llaman pueden decidir a qué departamento quieren ser enrutados, las colas son más cortas para el contacto inicial y cada departamento. Por lo tanto, garantiza un manejo más eficiente y organizado de las llamadas entrantes, lo que mejora aún más la experiencia general del cliente.
¿Qué problemas resuelve IVR?
Bajas tasas de resolución en el primer contacto.
IVR ayuda a mejorar las tasas de resolución en el primer contacto porque dirige a los llamantes a los agentes que están más capacitados para ayudarlos. Sin él, los llamantes tienen que explicar su problema a un agente que los dirige a otro agente. Esto puede suceder varias veces antes de que el cliente sea dirigido a alguien que realmente los ayudará a resolver su problema.
Servicio al cliente ineficiente
IVR mejora la eficiencia del servicio al cliente porque los agentes no tienen que perder el tiempo entre sí transfiriendo llamadas</a > izquierda y derecha.
Baja satisfacción del cliente
Los clientes pueden frustrarse fácilmente si siguen siendo maltratados por los agentes de servicio al cliente. Todos hemos estado allí, tratando de resolver un problema simple, pero ningún agente parece poder ayudar.
Al dirigir constantemente a los llamantes a diferentes agentes, la satisfacción del cliente disminuye.
Baja satisfacción del cliente
Los clientes pueden frustrarse fácilmente si siguen siendo maltratados por los agentes de servicio al cliente. Todos hemos estado allí, tratando de resolver un problema simple, pero ningún agente parece poder ayudar.
Falta de profesionalismo
IVR puede ayudar a las empresas a verse más profesionales y establecidas de lo que realmente son. ¿Cómo? Cuando un cliente llama a tu negocio y es recibido con un mensaje IVR, asumirán que tu negocio es mucho más grande de lo que realmente es.
Porque los sistemas IVR hacen que parezca que su empresa tiene múltiples departamentos y empleados, puede ser percibida como más confiable a los ojos de los consumidores.
Beneficios de usar IVR
Uno de los mayores beneficios de IVR es mejorar la calidad del servicio y, a su vez, mejorar la satisfacción del cliente.
Mejora la calidad del servicio
Al utilizar un sistema IVR, podrás mejorar tu servicio al:
- Tiempo de espera reducido
- Adherirse a los acuerdos de nivel de servicio (SLA)
- Enrutamiento de llamadas a departamentos y agentes correspondientes.
- Proporcionar a los llamantes opciones de devolución de llamada
Uso de cancelación de eco acústico para mejorar la experiencia de llamada
Dando a sus agentes tiempo adicional antes de una llamada durante el cual pueden revisar la información de CRM sobre la persona que llama, sus compras e interacciones anteriores
- Añadiendo mensajes personalizados sobre nuevas ofertas, cambios de servicio, etc. en su menú de IVR.
Mejora la satisfacción del cliente
El software de IVR mejora la experiencia del cliente y la satisfacción del cliente. Al utilizar este software, los representantes de servicio al cliente pueden brindar un servicio rápido, conocedor y personalizado. Es más probable que los agentes ofrezcan opciones para resolver problemas en el primer contacto, que es exactamente lo que los clientes desean y esperan.
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¿Cómo puede ayudarte IVR?
El software IVR se puede utilizar para mejorar el marketing, ventas y cliente esfuerzos de servicio.
Caso de uso #1: IVR para marketing.
Los profesionales del marketing pueden utilizar el IVR para generar clientes potenciales y calificarlos para futuras campañas de marketing.
Generando clientes potenciales
En lugar de enviar encuestas por correo electrónico, los especialistas en marketing pueden utilizar IVR para recopilar respuestas de sus clientes. Una forma de hacerlo es dar a los clientes un número conectado de IVR para llamar, en el que simplemente responden preguntas usando su voz o presionando las teclas de marcación.
Otra forma de hacerlo es insertar una encuesta directamente en su menú de IVR existente. Por ejemplo, cuando un cliente llama a su departamento de atención al cliente, antes de ser conectado, se le puede preguntar si desea participar en una encuesta que puede brindarle la oportunidad de ganar una tarjeta de regalo o un descuento.
Calificación de clientes potenciales
Los profesionales del marketing pueden utilizar los sistemas IVR para hacer preguntas a los clientes y calificarlos como posibles clientes. Por ejemplo, si un llamante responde preguntas sobre su disposición para probar un producto, pueden ser automáticamente dirigidos al departamento de ventas después de completar la encuesta.
Caso de uso #2: IVR para ventas
IVR puede ayudarte a automatizar llamadas relacionadas con pedidos recurrentes. Con encuestas salientes de IVR, los clientes pueden responder preguntas sobre qué productos necesitan volver a pedir, cuándo y en qué cantidad. Las encuestas también pueden pedir a los clientes que confirmen su dirección y datos de contacto para asegurarse de que toda la información del CRM esté actualizada.
Automatizar las llamadas salientes para pedidos recurrentes no solo ahorra tiempo sino que también reduce los costos operativos, ya que no requiere recursos humanos.
Caso de uso #3: IVR para soporte
Además de los casos de uso mencionados anteriormente, el software IVR se puede usar para medir y mejorar la atención al cliente a través de encuestas de IVR. Al final de cada llamada, los clientes pueden indicar cómo calificarían el servicio que recibieron.
Recibir comentarios inmediatos como este también te brinda la oportunidad de corregir las cosas si tu equipo no ha cumplido con los estándares. Por ejemplo, si el cliente calificó su experiencia de servicio como pobre, se le podría preguntar si le gustaría ser redirigido a un agente para hablar sobre su experiencia con más detalle.
Si el cliente está de acuerdo, podrían ser redirigidos a un gerente personalizado de éxito que evita la pérdida de clientes y trata de brindar una experiencia adecuada, ya sea disculpándose o ofreciendo incentivos como descuentos o regalos.
Cómo elegir un sistema de IVR
Elegir un sistema IVR puede ser un desafío, al igual que con cualquier software o herramienta. El software debe ser intuitivo, fácil de usar, asequible y tener todas las características esenciales que un sistema IVR necesita para funcionar.
Paso #1: Anote sus requisitos
El primer paso es escribir tus requisitos. Hazte preguntas como esta para determinar qué características deseas que tenga tu software de IVR y qué funciones quieres que realice.
- ¿Quiero el software para llamadas salientes también o solo para llamadas entrantes?
- ¿Quiero ofrecer opciones de devolución de llamada?
- ¿Quiero un software exclusivo de IVR, o un software de centro de llamadas que también tenga capacidades de IVR?
- ¿Quiero tener la capacidad de subir y grabar mensajes personalizados?
- ¿Qué tan complejos quiero que sean mis árboles IVR?
- ¿Quiero que mi software reconozca tanto el habla como los tonos DTMF?
Al pensar en estas preguntas, comenzarás a tener una buena idea de lo que deseas obtener de tu solución. Una vez que conozcas tus requisitos, podrás comenzar a investigar posibles soluciones de software.
Paso #2: Investigar potenciales softwares
The next step is to research IVR software on the Internet. Take your time to look at software review portals, YouTube videos, and professional Facebook groups. Don’t be afraid to ask for advice on Quora, LinkedIn, or Product Hunt.
Mira las comparaciones de portales de reseñas y los testimonios de los usuarios.
Si quieres comparar diferentes tipos de software basados en facilidad de uso para el usuario, precio, características y nivel de uso, tu mejor opción es consultar los siguientes portales de reseñas:
Cada portal de reseñas proporciona tanto testimonios escritos como testimoniales de usuarios en video. Échales un vistazo para tener una idea de cómo los clientes existentes están satisfechos con el software y el servicio que cada proveedor ofrece.
Ver videos de YouTube
Los videos de YouTube son una excelente manera de ver cómo funciona cada software en tiempo real. Mira tutoriales publicados por cuentas oficiales asociadas con cada software, así como reseñas de YouTubers independientes. Esto te dará una idea de cómo se ve la interfaz de usuario y si el software es fácil de usar.
Pregunta a tus compañeros en grupos profesionales de Facebook, LinkedIn, Quora o Product Hunt.
Preguntar a otros por su opinión sobre cuál es el mejor software de IVR también es una excelente manera de encontrar nuevas sugerencias. Otros profesionales del marketing, representantes de servicio al cliente y representantes de ventas que han probado diferentes software pueden ayudarte a eliminar los sistemas que parecen prometedores pero no cumplen.
Paso #3: Solicita una prueba gratuita
Una vez que haya reducido su lista de software, pruébelos solicitando una prueba gratuita.
Graba mensajes y pruébalos en tiempo real.
Una vez que su prueba gratuita esté en marcha, pruebe tantas funciones e integraciones como sea posible para garantizar que el software funcione correctamente y esté a la altura de sus estándares. Intente grabar y cargar diferentes mensajes de IVR, así como llamar a sus números de teléfono conectados al IVR.
Si tienes alguna pregunta sobre cómo funciona el software, no dudes en ponerte en contacto con el servicio de atención al cliente. Cuando lo hagas, toma nota de cómo te responden. Es importante saber que el soporte recibido junto con el software está a la altura. ¿Por qué?
Si el software que elijas tiene una interrupción del servicio o tiene errores, debes estar seguro de que el proveedor hará todo lo posible para volver a poner el sistema en línea. Si puedes confiar en ellos, no tendrás que preocuparte por perder oportunidades valiosas, caídas de llamadas y frustrar a tus clientes.
Solicitud de extensión de prueba según sea necesario
Si el período de prueba gratuita no es lo suficientemente largo para que pruebes todas las funciones y tomes una decisión sobre el software, solicita una extensión de la prueba gratuita. La mayoría de los proveedores de software estarán encantados de extender tu prueba con la esperanza de convertirte en un cliente de pago.
Paso #4: Reserva una demostración
Escribe una lista de preguntas.
El siguiente paso es reservar una demostración. Antes de la demostración, escriba una lista de preguntas que desea que se respondan. Pueden ser sobre la funcionalidad del software, las opciones de precios, los complementos de funciones y los clientes existentes en la misma industria que usted.
Hacer preguntas y tomar notas
Una vez que la demostración esté en sesión, haga las preguntas preparadas. Tome notas y preste mucha atención a los casos de uso presentados por el representante de ventas. Si no se alinean con sus objetivos comerciales, pregúntele al representante cómo su software puede ayudarlo con sus puntos débiles actuales.
Si estás satisfecho con las respuestas, la presentación y el servicio, puedes comprar la suscripción al software. Si no estás satisfecho, reserva una demostración con otro proveedor de software hasta que encuentres uno con el que estés satisfecho.
Paso #5: Integrar el software con tus números de teléfono y sistemas existentes.
El siguiente paso es integrar su software con los sistemas que ya tiene (centro de atención telefónica, servicio de asistencia técnica) y conectar sus números de teléfono existentes. Una vez que haya hecho eso, puede comenzar a grabar y cargar sus mensajes personalizados y construir árboles IVR.
Prueba todo antes de que tu sistema esté en funcionamiento, para asegurarte de que no haya errores que puedan provocar frustración o pérdida de clientes. Asegúrate de que tus árboles tengan un punto final y que tus mensajes sean fáciles de entender.
Paso #6: Comienza a utilizar tu software.
El último paso es comenzar a utilizar tu software. A medida que te sientas cómodo usándolo, siéntete libre de ser creativo y expandirte. Utiliza el software para realizar llamadas salientes, encuestas de marketing y más.
Términos relacionados con Respuesta de Voz Interactiva
Agente Transferencia asistida Tiempo promedio de atención Aplicación Call Center Software Contact Center Base de datos de clientes Encuesta de satisfacción del cliente Cliente Experiencia del cliente Herramientas de atención al cliente Atención al cliente Interacción con el cliente Representante del cliente Primero Tiempo de respuesta Tiempo de espera Mesa de servicio de TI Tiempo de resolución Protocolo Tel Link Voz Voz del cliente
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Mira un video sobre IVR.
Los sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) utilizan menús de tonos táctiles para permitir a los clientes interactuar con una máquina y acceder a información de cuenta. Esta tecnología de servicio al cliente automatizado elimina la necesidad de recepcionistas tradicionales. LiveAgent es un software de servicio de atención al cliente que ofrece a los clientes una experiencia intuitiva y optimizada. Permite a los clientes autogestionarse y encontrar información relevante en un solo lugar, liberando a los agentes en vivo para tratar consultas más complejas. LiveAgent proporciona chat en vivo, integración de correo electrónico y redes sociales para que los clientes puedan contactar rápidamente a los agentes en vivo cuando sea necesario.
Topics
- Sistemas IVR
- Funcionamiento de los sistemas IVR
- Beneficios de los sistemas IVR
Video summary
En este episodio hablamos sobre los sistemas IVR y cómo funcionan. Los sistemas IVR son sistemas de respuesta telefónica automatizados que pueden dirigir llamadas antes de que los clientes hablen con un representante humano. Esto ahorra mucho tiempo para las empresas y los equipos de ventas que reciben un alto volumen de llamadas entrantes. Los sistemas IVR son tan comunes que probablemente hayas interactuado con ellos en varias ocasiones. Cuando llamas para recibir soporte técnico, por lo general escuchas un menú de voz pregrabado al inicio de la llamada. Los sistemas IVR también pueden recopilar información sobre el cliente y su consulta antes de transferir la llamada. Además de asegurarse de que las llamadas lleguen al departamento correcto, los sistemas IVR también pueden resolver problemas simples de manera autónoma al dirigir a los clientes a una comunidad de soporte o base de conocimientos de autogestión relevante. Esto reduce la carga de trabajo de los representantes de soporte técnico y disminuye los tiempos de espera para los clientes que necesiten asistencia en vivo. La tecnología IVR ha seguido avanzando a lo largo de los años, con versiones más recientes que admiten capacidades de procesamiento de lenguaje natural (NLP). El NLP permite que los IVR puedan procesar frases completas y responder a una variedad más amplia de preguntas. En lugar de tener que elegir opciones preprogramadas, los clientes pueden tener conversaciones más naturales con los IVR. ¡Suscríbete y activa las notificaciones para mantenerte al día con nuestra labor de simplificar el mundo de la VoIP!
Frequently asked questions
¿Qué significa IVR?
La respuesta de voz interactiva (IVR) es una tecnología de sistema telefónico automatizado. Esto permite a las personas que llaman acceder a la información a través de un sistema de respuesta de voz de mensajes pregrabados sin tener que hablar con un agente. También le permite usar el menú marcando a través del teclado o por voz.
¿Qué significa IVR?
La respuesta de voz interactiva (IVR) es una tecnología de sistema telefónico automatizado. Esto permite a las personas que llaman acceder a la información a través de un sistema de respuesta de voz de mensajes pregrabados sin tener que hablar con un agente. También le permite utilizar el menú marcando a través del teclado o por voz.
¿Para qué se utiliza el IVR?
Los sistemas IVR se pueden utilizar para muchos propósitos. Primero, le permiten grabar saludos personalizados que llevan su servicio al siguiente nivel. También le permiten recopilar información sobre las personas que llaman, gracias a lo cual conoce con mayor precisión las necesidades de los clientes. IVR también se utiliza para automatizar el servicio al cliente. También facilita la priorización de una conexión en función del valor. También es útil por su impacto en la imagen de la empresa.
¿Para qué se utiliza el IVR?
Los sistemas IVR se pueden utilizar para muchos propósitos. Primero, te permiten grabar saludos personalizados que llevan tu servicio al siguiente nivel. También le permiten recopilar información sobre las personas que llaman, gracias a lo cual puede conocer con mayor precisión las necesidades de los clientes. IVR también se utiliza para automatizar el servicio al cliente. También facilita la priorización de una conexión en función del valor. También es útil por su impacto en la imagen de la empresa.
¿Cuáles son los beneficios de IVR?
Los beneficios de utilizar el sistema IVR incluyen aumentar las posibilidades de resolver el problema con la primera conexión gracias a la redirección al agente adecuado. Otra ventaja es el aumento en la eficiencia del servicio al cliente, porque los agentes se dedican a áreas específicas que resuelven problemas. También le permite aumentar la eficiencia de los agentes y de toda la empresa. También reduce los costos operativos generales y también afecta la imagen profesional de la empresa. Y lo más importante: afecta la satisfacción del cliente.
¿Cuáles son los beneficios de IVR?
Los beneficios de usar el sistema IVR incluyen aumentar la posibilidad de resolver el problema con la primera conexión gracias a la redirección al agente adecuado. Otro plus es el aumento de la eficiencia de la atención al cliente, ya que los agentes se dedican a áreas específicas que solucionan problemas. También le permite aumentar la eficiencia de los agentes y de toda la empresa. También reduce los costos operativos generales y también afecta la imagen profesional de la empresa. Y lo más importante: afecta la satisfacción del cliente.
¿Cómo configurar el sistema IVR?
Para configurar un software de IVR, debe crear árboles de IVR. Sin embargo, cada software es diferente, por lo que la configuración es diferente para cada solución. Generalmente, debe seleccionar el número de teléfono que utilizará el IVR. A continuación, use un script para crear escenarios. Por ejemplo, si una persona que llama presiona 1, diríjala a ventas. Crea tantos escenarios como quieras. Cargue o grabe sus mensajes de audio y agregue sus nombres de archivo en su secuencia de comandos. Así es como puede verse su guión: - opción: 1: nombre: departamento de ventas reproducir: [grabación de voz 1] hacer: - transferir: a: salesDepartmentID
¿Cómo configurar el sistema IVR?
Para configurar un software de IVR, debe crear árboles de IVR. Sin embargo, cada software es diferente, por lo que la configuración es diferente para cada solución. Por lo general, debe seleccionar el número de teléfono que utilizará el IVR. A continuación, utilice un script para crear escenarios. Por ejemplo, si una persona que llama presiona 1, diríjala a ventas. Crea tantos escenarios como quieras. Cargue o grabe sus mensajes de audio y agregue sus nombres de archivo en su script. Así es como puede verse su guión: - elección: 1: nombre: departamento de ventas reproducir: [grabación de voz 1] hacer: - transferir: a: IDDepartamentoVentas
Expert note
<p>La respuesta de voz interactiva (IVR) mejora la eficiencia del servicio al cliente al enrutar llamadas a los departamentos/agentes adecuados y resolver problemas. </p>
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75% de los clientes preferirían recibir devoluciones de llamada en lugar de esperar en una cola. El 63% no les gusta el IVR porque impide la comunicación con una persona en vivo. Solo el 19% está satisfecho con el servicio de los centros de contacto. Los clientes esperan que sus llamadas sean respondidas en un minuto a 90 segundos.
