IVR

¿Qué es una respuesta de voz interactiva?

IVR o respuesta de voz interactiva es una tecnología que permite a los hablantes navegar por el sistema telefónico antes de hablar a un representante de asistencia al cliente. La función de un sistema de IVR  es para enrutar interlocutores a los departamentos apropiados de los centros de llamada. Para operar un IVR, los interlocutores deben usar tonos DTMF (entradas del teclado de marcación ) o comandos de voz.

IVR
Visualización de cómo funciona IVR

¿Qué funciones debería realizar un IVR?

El software de IVR debería ser capaz de realizar las siguientes funciones:

Grabar mensajes IVR personalizados

Los software IVR debería permitirle grabar mensajes personalizados, saludos personalizados, e indicaciones. El sistema debería permitirle grabar árboles IVR complejos, también conocidos como menús, sin importar su longitud. 

IVR
Grabación de mensaje IVR en LiveAgent

Usar mensajes IVR pregrabados

Su sistema IVR debería permitirle subir mensajes pregrabados genéricos en formatos multiples (mp3, WAV, au). Esta función es imprescindible. ¿Por qué?

Por dos razones. Primeramente, no todo el mundo está cómodo grabando su voz. Segundo, no todo el mundo puede hablar lentamente. Por lo tanto, ser capaz de subir mensajes pregrabados es muy útil.

Reúna la información sobre hablantes

Reunir información sobre los interlocutores es la función más importante que un IVR debe tener. El sistema necesita ser capaz de reconocer las comandas de voz y las entradas del teclado de marcación que los interlocutores hagan. Si el sistema no es capaz de hacer esto, los interlocutores no serán redirigido a los agentes y departamentos apropiados.

Dirija la llamada al departamento o agente apropiado.

El software IVR necesita ser capaz de reconocer qué agentes de asistencia al cliente han tenido los mayores tiempos de inactividad desde su última llamada o ser capaz de reconocer qué agente ha hablado al interlocutor previamente. Esto asegurará que los interlocutores sean redirigidos a los agentes que son más conocedores de su problema, y por lo tanto están más equipados para ayudarles.

Ejemplo de guión avanzado IVR
Ejemplo de guión IVR que enruta los intelocutores hacia departamentos apropiados

Llamadas prioritarias

Los sistemas de IVR necesitan ser capaces de reconocer los interlocutores de alto valor. Una vez que los sistemas reconocen al interlocutor, necesitan ser capaces de ponerlos al frente de la fila o redirigirlos a sus encargados de éxito de clientes designados.

¿Quién usa IVR?

Los negocios, las organizaciones, y agencias de gobierno

El software de IVR es principalmente usado por los grandes negocios, organizaciones, agencias de gobierno que tienen múltiples departamentos de asistencia al cliente con sus centros de llamadas.

Algunos ejemplos de los usuarios de IVR son empresas de telecomunicaciones, bancos, internet, y proveedores de TV, aerolíneas, grandes corporaciones, y ministerios.

Clientes

Los clientes que contactan negocios que usan el sistema IVR son usuarios de IVR también. Ellos interactúan con tecnología IVR antes de que sean conectados a un representante de asistencia al cliente.

¿Por qué el soporte por teléfono es inefectivo sin IVR?

Tener un sistema de IVR colocado ayuda a mejorar los negocios de su asistencia por teléfono. Sin eso, la soporte al cliente no sería tan efectiva y los clientes no estarían tan satisfechos. Aquí está porqué:

Alta probabilidad de ser redirigido al departamento o agente equivocado.

Sin un sistema IVR en su lugar, los clientes tienen que ser redirigidos al agente o departamento manualmente. Esto significa que un representante de servicio al cliente, o un recepcionista, tiene que apretar un botón en su teléfono o computadora para redirigir la llamada del cliente.

Sin embargo, un operador humano tiene que redirigir las llamadas, de esta manera hay un gran margen de error. Esto es por el factor humano, simplemente. Por ejemplo, la asistencia de representantes podría simplemente apretar el botón equivocado porque se ha distraído.

Sin opciones de priorización

Sin IVR, todos los interlocutores tienen que esperar en la fila, independientemente de sus estatus. Esto podría ser que no se adhiera a los estandares de SLA, los cuales podrían afectar sus relaciones con sus clientes más valiosos. 

Si no prioriza a sus clientes más valiosos, tiene la probabilidad de perder su cliente y empañar su reputación. Como un ejemplo, si los estandares de SLA no se cumplen, el cliente no se inclinará a recomendar su negocio a otros porque saben que no está adherido a las normas de servicio acordadas.

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

Sin opciones de solicitud de devolución de llamada

Sin IVR, los interlocutores no tendrán la oportunidad de solicitar la devolución de llamada. En vez de eso, tendrán que esperar en línea, lo cual puede resultar en que el cliente se frustre. Si usted provee a sus clientes con una opción de solicitud de devolución de llamada, eso mostrará que valora su tiempo y sus negocios.

Largas filas de llamadas en espera

IVR elimina las largas filas de llamadas en espera y sus tiempos. Ya que los interlocutores son capaces de decidir a qué departamento quieren ser redirigidos, las filas son más cortas para contactos iniciales y para cada departamento.

¿Qué problemas resuelve IVR?

Bajos índices de resolución en el primer contacto

IVR

IVR ayuda a mejorar los índices de resolución en el primer contacto ya que redirige a los agentes que están más equipados a ayudarles. Sin eso, los interlocutores tienen que explicar su problema a un agente que los redirige a otro agente. Esto ocurre muchas veces, antes de que los clientes sean redirigidos a alguien que realmente los ayude a resolver su problema.

Servicio al cliente ineficiente.

IVR

IVR mejora la eficiencia de los servicios al cliente ya que los agentes no tienen que perder el tiempo de ambos transfiriendo a los interlocutores de aquí para allá. 

Baja satisfacción del cliente

IVR

Los clientes pueden fácilmente frustrarse si continúan siendo mareados a través de los agentes de servicio de asistencia . Todos hemos pasado por ahí — intentando resolver un simple problema, donde parece que ningún agente puede ayudarle.

Redirigiendo constantemente a los interlocutores a diferentes agentes, la satisfacción de los clientes decrece.

Costos operacionales altos.

Informes

Los sistemas de IVR eliminan la necesidad de un agente de servicio al cliente cuya única propuesta es dirigir llamadas a los agentes apropiados. Esto puede ahorrar dinero de los negocios, que puede ser invertido en la mejora del servicio al cliente.

Falta de profesionalismo

Usuario final

IVR puede ayudar a los negocios a verse más profesionales y establecidos de lo que actualmente están. ¿Cómo? Cuando un cliente llama a sus negocios y está saludando con un mensaje IVR, ellos asumirán que su negocio es más grande de lo que actualmente es.

Ya que los sistemas IVR hacen que parezca que su negocio tiene multiples departamentos y empleados, eso puede ser percibido como una empresa más confiable para los consumidores.

Beneficios de usar IVR

IVR mejora el servicio de calidad, y a su vez, mejora la satisfacción del cliente.

La calidad del servicio mejora

Usando un sistema IVR, usted será capaz de mejorar su servicio:

  • Reduciendo los tiempos de espera:
  • Adhiriéndose al servicio de nivel de acuerdo (SLAs)
  • Redirigiendo a los interlocutores a los departamentos y agentes apropiados
  • Proveer a los interlocutores de opciones de otra llamada
  • Dando a sus agentes tiempo adicional antes de una llamada durante la cual pueden revisar la información CRM sobre el cliente, sus compras e interacciones previas.

  • Añadiendo mensajes personalizados sobre nuevas ofertas, cambios de servicio, etc. en su menú IVR

Mejora la satisfacción del cliente

El software de IVR mejora la experiencia y satisfacción del cliente. Usando este software, los representantes pueden proveer rápidamente un servicio, con conocimiento de causa y personalizado. Los agentes son más propensos a proveer opciones para la resolución del problema en el primer contacto, lo cual es lo que los clientes quieren y esperan.

66% of customers say that valuing their time is the most important thing a company can do to provide them with good customer service.

Forrester Research

¿Cómo puede IVR ayudarte?

El software IVR puede ser usado para mejorar el marketing, las ventas y los esfuerzos de servicio al cliente. 

Caso de uso #1: IVR para marketing

Los vendedores pueden usar IVR para generar prospectos y calificarlos para futuras campañas de marketing.

Generando prospectos

IVR

En vez de enviar encuestas de email, los vendedores pueden utilizar IVR para reunir respuestas de sus clientes. Una manera de hacer eso es dar a los clientes un número conectado IVR para llamar, en el cual ellos simplemente contestan usando su voz, o apretando las teclas de marcación.

Otra manera de hacer esto es insertar una encuesta directamente en su ya existente menú IVR. Por ejemplo, cuando un cliente llama a su departamento de asistencia, antes de ser conectado, se le puede preguntar si quiere participar en una encuesta que puede darle la oportunidad de ganar una tarjeta de regalo o un descuento.

Calificación de los prospectos

IVR

Los vendedores pueden usar los sistemas IVR para hacer preguntas a los clientes y calificarlos como clientes potenciales. Por ejemplo, si un interlocutor responde a preguntas sobre su deseo de probar un producto, puede ser automáticamente redirigido al departamento de ventas después que este ha completado una encuesta.

Caso de uso #2: IVR para ventas

Bagaje de experiencia del cliente

IVR puede ayudar a automatizar las llamadas relacionadas a pedidos recurrentes. Con las encuestas salientes IVR, los clientes pueden contestar a preguntas sobre qué productos necesitan reordenarse, cuándo, y qué cantidad. Las encuestas pueden pedir a los clientes confirmar su dirección y datos de contacto para asegurarse de que toda la información de CRM es subida hasta la fecha.

Las llamadas salientes automatizadas para pedidos recurrentes no es solo un ahorro de tiempo, sino también una reducción de costos operacionales, ya que no requiere de ninguna persona.

Caso de uso #3 IVR para asistencia

Cara triste y cara feliz

Aparte de los usos mencionados arriba, el software de IVR puede ser usado para medir y mejorar la asistencia al cliente a través de las encuestas IVR. Al final de cada llamada, los clientes pueden calificar el servicio que han recibido.

Recibir retroalimentación inmediata como esta, le da la oportunidad de hacer las cosas correctamente si su equipo no rindió adecuadamente. Por ejemplo, si el cliente calificó su experiencia de servicio como pobre, los agentes deberían preguntarle si le gustaría ser redirigido a un agente para hablar sobre su experiencia más detalladamente.

Si el cliente está de acuerdo, podría ser redirigido a un gestor de éxito personalizado que evite la fuga e intente hacer de la experiencia algo positivo, ya sea pidiendo disculpas u ofreciendo incentivos como descuentos o regalos.

Cómo elegir un sistema de IVR

Elegir un sistema de IVR puede ser un desafío, como pasa con cualquier software o herramienta. El software debe ser intuitivo, de fácil manejo, asequible y tener todas las características esenciales que un sistema de IVR necesita para funcionar.

Paso #1: Escriba sus requerimientos

IVR

El primer paso es escribir sus requerimientos. Hágase preguntas como ésta, para determinar qué características quiere que tenga su software de IVR y qué funciones quiere que realice.

  • ¿Quiero el software para las llamadas salientes también o sólo para las entrantes?
  • ¿Quiero ofrecer opciones de devolución de llamada?
  • ¿Quiero un único software de IVR, o un software de centro de llamadas que también tenga capacidades de IVR?
  • ¿Quiero poder subir y grabar mensajes personalizados?
  • ¿Qué tan complejo quiero que sean mis árboles IVR?
  • ¿Quiero que mi software reconozca tanto los tonos de voz como los de DTMF?

Al pensar en estas preguntas, empezarás a tener una idea bastante buena de lo que quiere de su solución. Una vez que conozca sus requerimientos, puede empezar a investigar posibles soluciones de software.

Paso #2: Investigar el software potencial

IVR

El próximo paso es investigar el software de IVR en internet. Tómese su tiempo para mirar portales de reseñas de software, videos de YouTube, y grupos de Facebook profesionales. No tenga miedo de pedir consejo en Quora, LinkedIn, o Product Hunt.

Mire las comparaciones del portal de reseñas y los testimonios de los usuarios

Si desea comparar diferentes tipos de software en función de la facilidad de uso, el precio, las características y la facilidad de uso, lo mejor que puede hacer es consultar los siguientes portales de reseñas:

Cada portal de reseñas ofrece testimonios de usuarios tanto escritos como en video. Compruébelos para tener una idea de cómo los clientes existentes están satisfechos con el software y el servicio que cada proveedor proporciona.

Mire los videos de YouTube

Los videos de YouTube son una gran manera de ver cómo funciona cada programa en tiempo real. Mire los tutoriales publicados por las cuentas oficiales asociadas a cada software, así como las reseñas de los YouTubers independientes. Esto le dará una idea de cómo es la interfaz de usuario y si el software es fácil de usar.

Pregunte a sus compañeros en grupos profesionales de Facebook, LinkedIn, Quora o Product Hunt.

Pedir a otros su opinión sobre qué software de IVR es mejor es también una gran manera de encontrar nuevas sugerencias. Otros profesionales del marketing, representantes del servicio de atención al cliente y representantes de ventas que han probado diferentes programas pueden ayudarle a eliminar los sistemas que parecen prometedores pero que no ofrecen resultados.

Paso #3: Solicitar una prueba gratuita

Tiempo de resolución

Después que ha reducido su lista de software, pruébalos solicitando una prueba gratuita.

Grabar mensajes y probarlos en tiempo real

Una vez que su prueba gratuita esté en marcha, pruebe tantas funciones e integraciones como sea posible para asegurarse de que el software funciona correctamente y está a la altura de sus expectativas. Pruebe a grabar y subir diferentes mensajes IVR, así como a llamar a los números de teléfono conectados al IVR.

Si tiene alguna pregunta sobre el funcionamiento del software, no dude en ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Cuando lo haga, tome nota de cómo le responden. Es importante saber que la asistencia recibida junto con el software está a la altura. ¿Por qué?

Si el software que usted elige tiene un interrupción del servicio o está defectuoso, debe estar seguro de que el vendedor hará todo lo que esté a su alcance para volver a poner el sistema en línea. Si puede contar con esto, no tendrá que preocuparse por perder valiosos clientes potenciales, perder llamadas y hacer que los clientes se sientan frustrados.

Solicitar la extensión de la prueba según sea necesario

Si el período de prueba gratuito no es lo suficientemente largo para que pruebe todas las funciones y se decida por el software, solicite una extensión de prueba gratuita. La mayoría de los proveedores de software estarán encantados de ampliar su prueba con la esperanza de convertirle en un cliente de pago.

Paso #4: Reserve una demo

Escriba una lista de preguntas

Respuestas personalizadas por correo electrónico

El siguiente paso es pedir una cita para una demostración.  Antes de la demostración, anote una lista de preguntas que quiere que le contesten. Estas pueden ser sobre la funcionalidad del software, opciones de precio, funciones add-ons, y los clientes existentes en la misma industria que la suya.

Haga preguntas y tome notas

Una vez que la demostración está en marcha, haga las preguntas de su lista. Tome notas y ponga mucha atención de los casos de uso presentados por los representantes de ventas. Si ellos no se alinean con las metas de su negocio, pregunte al representante cómo su software puede ayudarle con sus puntos débiles.

Si está satisfecho con las respuestas, la presentación y el servicio, puede comprar la suscripción al software. Si no está satisfecho, reserve una demostración con otro proveedor de software hasta que encuentre uno con el que esté satisfecho.

Paso #5: Integrar el software con sus números de teléfono y sistemas existentes

IVR

El siguiente paso es integrar su software con los sistemas que usted ya tiene en funcionamiento (centro de llamada, centro de atención al usuario) y conectar sus números de teléfonos existentes. Una vez que usted ha hecho esto, puede empezar a grabar y subir sus mensajes personalizados y árboles IVR de construcción.

Pruebe todo antes de que su sistema se ponga en marcha, para asegurarse de que no hay errores que puedan provocar la frustración del cliente o la pérdida de clientes. Asegúrese de que sus árboles tienen un punto final, y que sus mensajes son fáciles de entender.

Paso #6: Empiece a usar su software

Ticketing telefónico

El último paso es empezar a usar su software. A medida que se sienta cómodo usándolo, siéntase libre de ser creativo y de avanzar. Use el software para llamadas salientes, encuestas de marketing y más.

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FAQ

What does IVR stand for?

IVR stands for Interactive Voice Response.

What is IVR?

IVR or Interactive Voice Response is a technology that allows callers to navigate a phone system before talking to a customer support representative. The function of an IVR system is to route callers to appropriate departments within call centers. To operate an IVR, callers must use DTMF tones (dial pad key inputs) or voice commands.

How does IVR work?

Typical IVR works with a telephony board to understand the DTMF signals produced by a phone. It requires a computer hooked up to a phone line through a telephony board as well as an IVR software. More modern IVR systems simply require advanced IVR software that is capable of speech and DTMF recognition.

How to set up IVR system?

To set up an IVR software you need to create IVR trees. However, every software is different so the setup is different for each solution. Generally, you need to select the phone number that will use the IVR. Next, use a script to create scenarios. For example, if a caller presses 1, route them to sales. Create as many scenarios as you want. Upload or record your audio messages and add their file names into your script. Here’s how your script can look like:
– choice:
1:
name: Sales department
play: [voice recording 1]
do:
– transfer:
to: salesDepartmentID

How to use IVR?

To operate an IVR, callers must use DTMF tones (dial pad key inputs) or voice commands.

What is IVR format?

IVR recordings can be uploaded in mp3, WAV, and au formats.

Why do most organizations force customers to experience a menu-based IVR system?

Most organizations use IVR menus because it leaves little room for error when transferring calls. It also decreases the amount of time customers have to wait on hold, and improves service because it gives agents more time to review details about the customer such as their previous interactions, purchases, and contact details.

What prompts are asked for IVR?

Generally IVR prompts ask callers to press a number on their dial pad to reach a certain department within an organization. As an example, an IVR system may prompt a caller to press 1 for sales, 2 for billing, 3 for tech support, etc.

What is IVR troubleshooting?

IVR troubleshooting allows callers to troubleshoot problems with software or hardware by answering questions through the IVR. The IVR might ask questions like”Is the green light on? Press 1 for yes, 2 for no.” Based on the caller’s inputs, the IVR can direct them to a solution or route their call to a tech support agent that is most equipped to help them.

What to include in my IVR prompts?

Make sure that your IVR prompts start with a greeting. Next, proceed to a menu selection, and end the IVR prompts with a message that confirms that the caller is being connected to a customer support agent.

Términos relacionados con la respuesta vocal interactiva

Agente Transferencia asistida Tiempo de manejo promedio Horas de los negocios Aplicación de centro de llamadas Software de centro de contacto Base de datos de clientes Encuesta de satisfacción del cliente Cliente Experiencia del cliente Herramientas de servicio al cliente Soporte al cliente Interacción con el cliente Representante del cliente Tiempo de primera respuesta Tiempo en espera Escritorio de servicio Prioridad Autentificación remota prioritaria Tiempo de resolución SLA Hablar Protocolo Tel Link Voz Voz del cliente

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