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Customer Service Email Etiquette
Crecimiento

Etiqueta de correo electrónico de servicio al cliente

Oliver Stasinszky

Oliver Stasinszky

Última modificación el September 2, 2021 en 10:20 am

El correo electrónico sigue siendo una parte considerable de la estrategia de difusión de una empresa a pesar de que las redes sociales se han vuelto cada vez más populares. Por ejemplo, a principios de 2020, se recibieron y enviaron más de 306 mil millones de correos electrónicos diariamente, con más de 4 mil millones de usuarios activos de correo electrónico. Este último sigue creciendo y se prevé que alcance los 4.600 millones en 2025. Si bien es una estadística impresionante, también es una señal de la importancia de una comunicación adecuada por correo electrónico con tus clientes, tanto existentes como potenciales.

Etiqueta de correo electrónico de servicio al cliente

Al establecer la confianza entre tú y tus clientes, no solo necesitarás excelentes campañas de correo electrónico, sino también asegurarte de que la etiqueta de servicio al cliente de tu correo electrónico esté a la altura. Comenzando con tus correos electrónicos de bienvenida e incorporación , todos los aspectos de la comunicación de servicio al cliente deben ser llevados a cabo con tacto y de forma profesional.

Descubre cómo implementar la etiqueta de correo electrónico en la comunicación con tus clientes leyendo este artículo.

¿Qué es la etiqueta de correo electrónico?

La etiqueta de correo electrónico se refiere al uso de lenguaje profesional en la correspondencia electrónica con los clientes de la marca. Dependiendo de la audiencia y el propósito del correo electrónico, el idioma elegido puede ser formal o informal, pero siempre con la intención de mostrar profesionalismo y respeto mutuo entre el cliente y la empresa.

El uso de la etiqueta del correo electrónico muestra a tus clientes que valoras y te preocupas por mantener buenas relaciones con ellos y puedes representar tu marca de manera adecuada.

¿Por qué es tan importante la etiqueta de correo electrónico?

El uso de la etiqueta del correo electrónico te ayuda a comunicarte con tus clientes de manera más eficaz y garantiza toda la información que les envías es accesible y transparente. Independientemente de si estás enviando un correo electrónico de confirmación automatizado o una guía “Como hacer…” .

Siempre trata de mostrar lo siguiente en tu forma de comunicarte:

  • Actitud profesional : con la etiqueta de correo electrónico adecuada, tú y tus empleados os mostráis más profesionales con el destinatario.
  • Comunicación eficaz : cuando te adhieres a la etiqueta correcta de correo electrónico, todos los mensajes enviados son directos e informativos.
  • Protección de la reputación : mantener una buena etiqueta de correo electrónico ayuda a evitar errores menores, errores tipográficos y correos electrónicos abandonados que pueden dañar tu reputación.

Aunque la etiqueta del correo electrónico no es ciencia espacial, lo que ofrece es más beneficioso de lo que imaginas.

Consejos de etiqueta de correo electrónico para un mejor servicio al cliente

En términos de etiqueta de correo electrónico, siempre hay oportunidades de mejora. Entre otras cosas, puedes ajustar el tono de voz de tu marca, optimizar el tamaño de tus mensajes y experimentar con el diseño.

Aquí hay siete consejos que te ayudarán a perfeccionar tu etiqueta de correo electrónico de servicio al cliente.

Escribe en tono profesional

El término “tono profesional” significa algo diferente para todos. Algunas personas piensan que el mensaje de correo electrónico sin errores ya es lo suficientemente profesional, mientras que otras consideran que el lenguaje formal sin prejuicios y jerga es el indicado.

Independientemente de su definición, para mantener un estilo de escritura profesional, ten en cuenta las siguientes técnicas:

  • Analiza el público objetivo de la marca. Algunas empresas deberán adherirse al lenguaje formal y elegir “Estimado Sr. Alejandro García” en lugar de “Hola Alex”. Esta bien. Siempre que se adapte a los valores, el nicho y la audiencia de tu marca, por supuesto. Si estás utilizando un tono informal o casual en tu modelo de comunicación, asegúrate de no ser demasiado personal.
  • Evita los prejuicios y el lenguaje grosero. Es posible que los clientes no comprendan las cosas que a ti te parecen obvias. Si un cliente tiene varias preguntas y solicitudes, ten paciencia. Es posible que las personas no conozcan los detalles específicos o la naturaleza de su consulta. Pregunta en lugar de hacer suposiciones .
  • Mantenlo simple. Los clientes esperan respuestas rápidas a sus preguntas sobre el servicio de atención al cliente. Evita el uso de terminología y jerga complicada. Intenta explicar todo de la forma más sencilla posible. Un mensaje sencillo y conciso es más profesional y sincero que uno largo y prolijo.

Revisa la gramática y la ortografía del correo electrónico

Eso puede parecer obvio, pero ¿lo es? Pregúntate, ¿cuántas veces recibiste un correo electrónico con un error tipográfico o un asunto escrito en letras mayúsculas? Puede que no parezca un gran problema, pero puede debilitar el  contenido de tu correo electrónico .

Etiqueta de correo electrónico de servicio al cliente

La gramática y la ortografía correctas hacen que tus correos electrónicos sean más comprensibles y fáciles de leer. Además, la revisión de tus correos electrónicos evita la posibilidad de que sean pasados por encima sin ser leídos o, lo que es peor, terminen en carpetas de correo no deseado. También evita tu vergüenza cuando descubres lo que enviaste.

Antes de presionar “enviar”, muestra el correo electrónico a tu colega para obtener una perspectiva diferente. Sin embargo, si envías cientos de correos electrónicos todos los días, es imposible que un humano revise cada uno. Usar programas como Grammarly, Conversion.ai, o ProWritingAid te ayudará a identificar todos los errores gramaticales y mejorar la calidad de tu texto. Dicen que una buena redacción es mala redacción con mucha edición . No podemos estar más de acuerdo. ¿Tú

Evita compartir correos electrónicos innecesarios

Aunque puedas creer que tu marca es única, el destinatario medio se suscribe a más de una docena de otras empresas que ofrecen productos y servicios similares.

Para que tu negocio se destaque entre los competidores (o simplemente entre todos los demás en las bandejas de entrada de sus clientes), no debes abrumar a las personas con mensajes de forma regular. La coherencia es buena, pero la cantidad de correos electrónicos debería ser adecuada.

Asegúrate de compartir productos importantes o actualizaciones de temporada, ofertas promocionales o cupones personalizados en un momento en el que tus destinatarios no los verán como spam. Por ejemplo, si has abordado recientemente un problema de un cliente, no es necesario compartir más artículos relacionados si todo se resolvió con éxito.

Si deseas saber cómo le fue al servicio de atención al cliente, comparte una encuesta solicitando que califiquen tus servicios de 1 a 10 y agrega una pregunta sobre qué mejorar si la respuesta es inferior a 6. Si las personas no responden, no es necesario enviar varios correos electrónicos seguidos para solicitar comentarios. Aquellos que quieran comentarlo o calificarlo lo harán cuando reciban tu primer mensaje.

Etiqueta de correo electrónico de servicio al cliente

Tenga tacto al responder a correos electrónicos enojados

No todo sale siempre como se supone. Reducir las situaciones problemáticas requiere un enfoque tranquilo y sereno.

Varios factores pueden provocar frustraciones en los clientes: baja velocidad de carga del sitio web, falta de información sobre un producto o servicio o paquete mal entregado. Si bien algunas personas reaccionan de manera comprensiva, otras pueden escribir un correo electrónico de queja largo, enojado y, a veces, demasiado personal.

Lo mejor que puedes hacer aquí es nunca ponerte a la defensiva, mantener la calma y mantener un tono amistoso pero profesional. Si no puedes resolver el problema de inmediato, informa al cliente y bríndale un ETC (tiempo estimado de finalización).

Mira el ejemplo anterior de un correo electrónico de disculpa perfectamente elaborado. Si bien puede ser difícil para tu equipo responder de manera amistosa a un mensaje de correo electrónico emocional grosero, siempre recuerda: cada comunicación representa a toda la marca, no solo al representante de servicio al cliente.

Correos electrónicos de servicio al cliente positivos que contienen un esquema con cada paso necesario para una resolución, tranquilizará a tus clientes. Como resultado, la imagen de tu empresa y la tasa de retención permanecerán intactas.

Responde con prontitud y ofrece asistencia

A nadie le gustan las demoras, especialmente cuando hay un problema o un problema pendiente que requiere asistencia instantánea. Por ejemplo, si un cliente se atasca durante el proceso de pago y tiene que esperar la respuesta del equipo de atención al cliente, la posibilidad de conversión solo disminuye.

Es posible ofrecer asistencia inmediata integrando herramientas de servicio al cliente adicionales como un software de chat en vivo. Durante una sesión de chat en vivo, la gente esperará una respuesta en unos minutos. Si nadie responde, no crea que buscarán una forma alternativa de comunicarse contigo. En cambio, se irán con la idea de una mala experiencia de cliente desde el principio. Otro ejemplo más de la importancia de una buena etiqueta de comunicación, ya sea por correo electrónico o chat en vivo.

Lo mismo ocurre con los clientes habituales. Cuanto más deben esperar cada vez que envían su inquietud a través de un correo electrónico o un formulario de contacto , más rápido encontrarán empresas que puedan brindar un mejor soporte al cliente. Tu equipo debería poder responder con prontitud. En situaciones que requieran más tiempo, reconoce que has recibido el correo electrónico y promete responder lo antes posible.

Etiqueta de correo electrónico de servicio al cliente

Aborda las preocupaciones de los consumidores

Los clientes siempre tendrán preguntas. Algunas son fáciles de resolver. Otras requerirán más tiempo y esfuerzo de tu equipo para dar una respuesta precisa.

Si un consumidor tiene una pregunta, nunca le dirijas a la página de preguntas frecuentes o base de conocimiento sin antes proporcionar una respuesta precisa. Si incluyes un enlace al que acudir, sabrán que existe. Sin embargo, el enlace no sustituye a tu respuesta.

Ponte en el lugar del cliente. Imagínate que has estado luchando por solucionar un problema en un sitio web durante algún tiempo. Intentaste arreglarlo pero no tuviste éxito. Entonces decides buscar ayuda de aquellos que se supone que deben ayudar, y su respuesta es un enlace a otra página.

Los agentes de servicio al cliente deben comprender que los usuarios pueden estar experimentando problemas que no son culpa suya. Por esta razón, es imperativo explicar todo e incluir un llamada a la acción para que el cliente la siga.

Minimiza las respuestas automáticas

Las respuestas automatizadas son una función común que se utiliza para la optimización del flujo de trabajo. Sin embargo, es fundamental comprender cuándo es relevante enviarlas. El uso de ellas fuera de contexto puede generar confusión y frustración en el cliente.

Los correos electrónicos automatizados enviados para reconocer una solicitud de un consumidor o informar sobre el horario fuera de la oficina es una herramienta eficaz para reducir la carga de trabajo de los representantes de los clientes.

Sin embargo, es vital mostrar tu actitud profesional hacia cada solicitud de los consumidores para mantener una etiqueta de correo electrónico adecuada. Los correos electrónicos genéricos e impersonales pueden parecer groseros y poco profesionales.

El uso de respuestas enlatadas y plantillas de correo electrónico pueden ahorrar tiempo, pero deben personalizarse para cada destinatario.

Cierre

A medida que el marketing por correo electrónico sigue expandiéndose, la etiqueta del correo electrónico de servicio al cliente es más importante que nunca.

Mantén la reputación de tu marca respondiendo a las consultas de los clientes con prontitud, manteniendo un tono correcto y revisando todos los correos electrónicos.

Cada correo electrónico que envía tu equipo de servicio al cliente refleja tu marca. La etiqueta del correo electrónico requiere poco esfuerzo, pero puede producir resultados increíbles y ayudarte a formar y fomentar relaciones a largo plazo con los clientes.

Andriy Zapisotskyi

Autor de la publicación de invitado Aña

Andriy Zapisotskyi

Andriy is a Growth Manager at Mailtrap, a product that helps people inspect and debug emails before sending them to real users. He has over 5 years of experience in the field of marketing & product. Andriy loves to network with people. Running is his hobby and he enjoys discovering new places.

Oliver Stasinszky

Oliver Stasinszky

Oliver Stasinszky is a copywriter at LiveAgent, with a background in E-commerce and Customer Service. Passionate about writing, reading, and learning how to play any musical instrument he comes across.

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