Hola y bienvenidos a la edición de septiembre de 2024 de nuestro blog de actualizaciones de LiveAgent. Este mes, hemos lanzado nuevas funciones emocionantes, mejoras importantes y algunas mejoras muy esperadas. Tenemos mucho para este mes, así que vamos a ello y entremos en los detalles.
La saga de migración de AWS: Singapur completado
Como mencionamos en nuestra publicación anterior en el blog, la migración de nuestro centro de datos de Singapur a la infraestructura de AWS se llevó a cabo con éxito este septiembre. Con Singapur completo, ahora hemos migrado 4 de nuestros 6 centros de datos, y los centros de datos de Alemania y Reino Unido son los siguientes. Como siempre, no se espera tiempo de inactividad y le mantendremos informado a través de notificaciones por correo electrónico sobre la próxima migración del centro de datos donde se aloja su cuenta. ¡Esté atento!
Función de roles del nuevo departamento
Saltemos a una de las características nuevas más solicitadas: roles específicos para departamentos, disponibles en la versión 5.50. Esta función te permite asignar roles dentro de los departamentos, brindando más flexibilidad en cuanto a permisos y responsabilidades. A diferencia de los roles de agente personalizados, que otorgan permisos globales, la nueva función de Roles de Departamento se centra en el control a nivel de departamento.
Agentes con los roles de Lector, Solucionador, Supervisor o Gerente ahora pueden tener permisos variados dentro de cada departamento. Por ejemplo, un Lector solo puede ver los tickets, mientras que un Solucionador puede responder y gestionar tickets. Los Supervisores y Gerentes tienen permisos más amplios, incluyendo gestionar el departamento y sus agentes. Sin embargo, los Administradores y Propietarios retienen automáticamente todos los permisos en todos los departamentos y no pueden tener roles específicos de departamento.
Además, hemos renovado la pantalla de configuración del departamento para que sea más intuitiva. Ahora hay una sola pantalla para gestionar la disponibilidad de servicios (Para resolver, Chats y Llamadas) en lugar de pantallas separadas, lo que hace que la configuración sea mucho más fácil.
La autenticación de Google OAuth ahora admite alias.
Hemos mejorado nuestro conector de Google OAuth para cuentas de correo saliente, permitiendo la conexión de alias de correo electrónico. Con esta mejora, ahora puedes seleccionar y conectar fácilmente alias para enviar correos electrónicos sin necesidad de configurar la opción de “Aplicaciones menos seguras” que Google eliminó recientemente.
Contador de mensajes no leídos
Un pequeño paso para nuestros clientes individuales, pero un gran salto para nuestra experiencia de usuario. Hemos añadido un contador de mensajes no leídos para notificar a los agentes sobre nuevos mensajes en chats y tickets. Ahora, los agentes pueden hacer clic en el contador para desplazarse automáticamente a los mensajes no leídos, mejorando la eficiencia y facilitando mantenerse al tanto de la comunicación.
Mejoras del Asistente de Respuestas de IA
Hemos mejorado nuestro Asistente de Respuestas de IA al cambiar al último modelo de OpenAI, GPT-4o. Además, hemos implementado una nueva pantalla de notificación para aclarar la situación cuando el Asistente falla debido a crédito insuficiente de OpenAI o limitaciones del plan. Esta mejora asegura que los usuarios estén informados cuando el sistema no puede obtener respuestas de ChatGPT en lugar de dejar los campos en blanco.
Aumentar el límite de mensajes de tickets
Para acomodar mejor las conversaciones largas, hemos aumentado el número máximo de mensajes (o “elementos de ticket”) por ticket de 200 a 5,000. El límite anterior a menudo causaba confusión al crear nuevos tickets relacionados cuando se alcanzaba el umbral, pero este aumento sustancial debería prevenir tales problemas para la mayoría de los usuarios.
Soporte de extensión del proveedor SIP
Hemos introducido una mejora en el centro de llamadas: el desvío de llamadas a extensiones de proveedores SIP externos. Esta función, disponible en la versión 5.50, te permite enrutar llamadas entrantes a extensiones externas que son parte de la red SIP de tu proveedor telefónico.
Es ideal para conectarse con colegas o equipos fuera de LiveAgent que están disponibles en dispositivos telefónicos externos. Puedes configurarlo en Configuración > Llamadas > Dispositivos > Añadir teléfono > Extensión del proveedor SIP.
Nombres de visitantes clicables en la vista general de Chats
Para los agentes que desean invitar proactivamente a los visitantes del sitio web a chatear, ahora hemos hecho que los nombres de los visitantes sean clicables en la sección de vista general de Chats. Si está disponible la dirección de correo electrónico de un visitante, los agentes pueden hacer clic en el nombre para ver su perfil de contacto, ayudándoles a prepararse antes de comenzar la conversación.
Nuevos atajos
Hemos añadido cuatro nuevos atajos a LiveAgent, que te permiten crear rápidamente un nuevo ticket enviando un correo electrónico, escribiendo una nota, iniciando una llamada o comenzando una llamada interna. Con estas nuevas incorporaciones, nuestros atajos ahora suman un total de 63, ayudándote a agilizar aún más tu flujo de trabajo.
Conclusión
¡Eso concluye la actualización de septiembre! Hemos estado trabajando arduamente, y en la próxima publicación del blog, esperamos compartir detalles sobre el nuevo diseño de la vista de la Lista de Tickets, con la vista actual todavía disponible para los usuarios temporalmente. Sus comentarios serán clave para ayudarnos a ajustar esta función antes de convertirla en la vista predeterminada para todos los agentes.
En cuanto a la saga de migración de AWS, se avecinan más actualizaciones mientras trabajamos para completar la migración de nuestros últimos centros de datos. ¡Permanezcan atentos y, como siempre, gracias por su continuo apoyo!
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