Actualizaciones mensuales de LiveAgent: edición de septiembre de 2024

¡Hola y bienvenido a la edición de septiembre de 2024 de nuestro blog de actualizaciones de LiveAgent! Este mes, hemos lanzado nuevas características emocionantes, mejoras importantes y algunas mejoras muy esperadas. Tenemos mucho este mes, así que vamos a empezar y profundizar en los detalles.

La saga de la migración a AWS: Singapur completado

Como mencionamos en nuestro anterior artículo de blog, la migración de nuestro centro de datos de Singapur a la infraestructura de AWS se ha completado exitosamente este septiembre. Con Singapur completado, ahora tenemos 4 de 6 centros de datos migrados, con los centros de datos DE y UK próximos. Como siempre, no se espera tiempo de inactividad, y te mantendremos informado a través de notificaciones por correo electrónico sobre la próxima migración del centro de datos donde se aloja tu cuenta. ¡Manténgase atento!

Nueva característica de roles de departamento

Saltemos a una de las características nuevas más solicitadas: roles específicos de departamento, disponibles en la versión 5.50. Esta característica te permite asignar roles dentro de departamentos, proporcionando más flexibilidad en permisos y responsabilidades. A diferencia de los roles de agente personalizados, que otorgan permisos globales, la nueva característica de Roles de Departamento se enfoca en el control a nivel de departamento.

Los agentes con roles de Lector, Solucionador, Supervisor o Gerente ahora pueden tener permisos variados dentro de cada departamento. Por ejemplo, un Lector solo puede ver tickets, mientras que un Solucionador puede responder y gestionar tickets. Los Supervisores y Gerentes tienen permisos más amplios, incluyendo la gestión del departamento y sus agentes. Los Administradores y Propietarios, sin embargo, retienen automáticamente todos los permisos en todos los departamentos y no pueden tener roles específicos de departamento.

Además, hemos rediseñado la pantalla de configuración del departamento para que sea más intuitiva. Ahora hay una única pantalla para gestionar la disponibilidad del servicio (Para resolver, Chats y Llamadas) en lugar de pantallas separadas, lo que facilita mucho la configuración.

Google OAuth ahora admite alias

Hemos mejorado nuestro conector de Google OAuth para cuentas de correo electrónico salientes, permitiendo la conexión de alias de correo electrónico. Con esta mejora, ahora puedes seleccionar y conectar fácilmente alias para enviar correos electrónicos sin necesidad de configurar la opción “Aplicaciones menos seguras” recientemente eliminada en Google.

Contador de mensajes no leídos

Un pequeño paso para nuestros clientes individuales, pero un gran salto para nuestra experiencia de usuario. Hemos añadido un contador de mensajes no leídos para notificar a los agentes sobre nuevos mensajes en chats y tickets. Los agentes ahora pueden hacer clic en el contador para desplazarse automáticamente a los mensajes no leídos, mejorando la eficiencia y facilitando mantenerse al día con la comunicación.

Mejoras del Asistente de IA

Hemos actualizado nuestro Asistente de IA cambiando al último modelo de OpenAI, GPT-4o. Además, hemos implementado una nueva pantalla de notificación para aclarar la situación cuando el Asistente falla debido a crédito insuficiente de OpenAI o limitaciones del plan. Esta mejora asegura que los usuarios sean informados cuando el sistema no puede recuperar respuestas de ChatGPT en lugar de dejar los campos en blanco.

Aumento del límite de mensajes de tickets

Para acomodar mejor conversaciones largas, hemos aumentado el número máximo de mensajes (o “elementos de ticket”) por ticket de 200 a 5.000. El límite anterior a menudo causaba confusión al crear nuevos tickets relacionados cuando se alcanzaba el umbral, pero este aumento sustancial debería prevenir tales problemas para la mayoría de los usuarios.

Soporte de extensiones de proveedores SIP

Hemos introducido una nueva mejora del centro de llamadas: reenvío de llamadas a extensiones de proveedores SIP externos. Esta característica, disponible en la versión 5.50, te permite enrutar llamadas entrantes a extensiones externas que forman parte de la red SIP de tu proveedor de telefonía.

Es ideal para conectar con colegas o equipos fuera de LiveAgent que están disponibles en dispositivos telefónicos externos. Puedes configurar esto en Configuración > Llamadas > Dispositivos > Agregar teléfono > Extensión de proveedor SIP.

Nombres de visitantes clicables en la descripción general de Chats

Para agentes que les gusta invitar proactivamente a visitantes del sitio web a chatear, ahora hemos hecho que los nombres de visitantes sean clicables en la sección de descripción general de Chats. Si la dirección de correo electrónico de un visitante está disponible, los agentes pueden hacer clic en el nombre para ver su perfil de contacto, ayudándoles a prepararse antes de iniciar la conversación.

Nuevos atajos

Hemos añadido cuatro nuevos atajos a LiveAgent, permitiéndote crear rápidamente un nuevo ticket enviando un correo electrónico, escribiendo una nota, iniciando una llamada o iniciando una llamada interna. Con estas nuevas adiciones, nuestros atajos ahora totalizan 63, ayudándote a optimizar tu flujo de trabajo aún más.

Conclusión

¡Eso es todo para la actualización de septiembre! Hemos estado trabajando duro, y en el próximo artículo de blog, esperamos compartir detalles sobre el nuevo diseño de la vista de Lista de Tickets, con la vista actual permaneciendo disponible para los usuarios temporalmente. Tu retroalimentación será clave para ayudarnos a perfeccionar esta característica antes de hacerla la vista predeterminada para todos los agentes.

En cuanto a la saga de la migración a AWS, más actualizaciones están por venir mientras trabajamos hacia la finalización de la migración de nuestros centros de datos finales. ¡Manténgase atento, y como siempre, gracias por tu continuo apoyo!