Un servicio al cliente excepcional comienza naturalmente con empleados de servicio al cliente excepcionales. Incluso con las mejores herramientas, sistemas, procesos finamente ajustados y capacitación implementada, una empresa no podrá ofrecer una excelente experiencia de servicio sin contar con las personas adecuadas en su equipos de servicio al cliente. Dado que no todo el mundo es adecuado para el puesto, ¿cómo puedes encontrar y seleccionar a los candidatos más adecuados?
El siguiente artículo destaca algunas de las preguntas más comunes de las entrevistas de servicio al cliente para ayudar a los empleadores a descartar a los solicitantes equivocados y elegir a los mejores.
Las preguntas y respuestas correctas de la entrevista de servicio al cliente pueden revelar información más útil y relevante sobre un candidato que su historial laboral anterior mencionado en el currículum. Así, estas preguntas se pueden dividir en varios grupos:
Las preguntas relacionadas con el servicio al cliente, en general, tienen como objetivo determinar el compromiso de un candidato con el puesto y ayudar a obtener información sobre su filosofía de servicio al cliente. Un candidato debe ser capaz de explicar claramente la importancia y el impacto del servicio al cliente en el crecimiento y el resultado final de una empresa, y proporcionar ejemplos de buen y mal servicio. Además, también deben estar preparados para hablar sobre lo que se necesita para ser un excelente representante de servicio al cliente y lo que se requiere para tener éxito en el puesto. Estas preguntas iniciales se pueden hacer al comienzo de la entrevista para que la conversación fluya:
¿Cuál es el mejor servicio de atención al cliente que has recibido? ¿Por qué?
¿Cuál ha sido la peor experiencia de servicio al cliente que has tenido?
Las preguntas de la entrevista de servicio al cliente de comportamiento requieren que los candidatos potenciales compartan historias reales de sus experiencias laborales anteriores para saber si tienen el conjunto correcto de habilidades básicas necesarias para el trabajo. Las respuestas deben proporcionar evidencia verificable y específica de cómo trataron los problemas de los clientes en el pasado. Por lo tanto, un buen candidato compartirá ejemplos detallados de sus propias experiencias y asumirá la responsabilidad de sus errores en lugar de culpar a los clientes o a la empresa. Por lo general, estas preguntas comienzan con “Describe cómo has manejado …”, “Cuéntame sobre un momento en el que tú” o “Dame un ejemplo de …”:
Las preguntas de la entrevista de servicio al cliente situacional son similares a las de comportamiento y los empleadores buscan comprender cómo un candidato manejaría diferentes circunstancias difíciles y desafiantes con los clientes que pueden surgir en el trabajo. Se le pide al candidato que evalúe una situación particular y que explique cómo la manejaría. Las respuestas ayudarán a revelar su proceso de pensamiento, resolución de problemas, análisis, autogestión y habilidades de comunicación . Por ejemplo, las preguntas podrían ser las siguientes:
Hacer preguntas personales es una parte importante de cualquier entrevista, ya que ayuda al empleador a determinar si un candidato es una buena opción tanto para el trabajo como para la cultura de la empresa. Por lo general, se relacionan con la personalidad, cualidades, fortalezas / debilidades, estilo de trabajo o ética laboral del candidato. Además, qué tan bien manejan el estrés y qué esperan de un empleador. Algunas de las preguntas de la entrevista del representante de servicio al cliente personal pueden incluir:
Preguntar a los candidatos potenciales qué saben sobre la empresa a la que están postulando es una excelente manera de averiguar cuánta preparación han hecho para la entrevista. Ayuda a separar a los candidatos que podrían postularse a docenas de puestos por día sin siquiera mirar de los que se tomaron el tiempo para investigar cuidadosamente la empresa, su misión, productos y servicios. Algunos de los ejemplos de tales preguntas son:
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