Un servicio de atención al cliente excepcional empieza, naturalmente, con unos empleados de atención al cliente excepcionales. Incluso con las mejores herramientas, sistemas, procesos afinados y formación, una empresa no podrá ofrecer una experiencia de servicio excelente si no cuenta con las personas adecuadas en sus equipos de atención al cliente. Dado que no todo el mundo es apto para el puesto, ¿cómo encontrar y seleccionar a los candidatos más adecuados?
El siguiente artículo destaca algunas de las preguntas más comunes de las entrevistas de servicio al cliente para ayudar a los empleadores a descartar a los solicitantes equivocados y elegir a los mejores.
Preguntas comunes de entrevistas de servicio al cliente
Las preguntas y respuestas correctas de la entrevista de servicio al cliente pueden revelar información más útil y relevante sobre un candidato que su historial laboral anterior mencionado en el currículum. Así, estas preguntas se pueden dividir en varios grupos:
Preguntas sobre servicio al cliente
Las preguntas relacionadas con el servicio de atención al cliente, en general, tienen como objetivo determinar el compromiso del candidato con el puesto y ayudar a obtener información sobre su filosofía de atención al cliente. El candidato debe ser capaz de explicar claramente la importancia y el impacto del servicio al cliente en el crecimiento y los resultados de una empresa, y dar ejemplos de buen y mal servicio. Además, debe estar preparado para hablar de lo que se necesita para ser un gran representante de atención al cliente y lo que se requiere para tener éxito en el puesto. Estas preguntas iniciales pueden hacerse al principio de la entrevista para que la conversación fluya:
- ¿Cómo definirías el servicio al cliente?
- ¿Qué significa para ti un buen servicio al cliente?
- ¿Qué te gusta del servicio al cliente?
- ¿Cuál es el mejor servicio de atención al cliente que has recibido? ¿Por qué?
- ¿Cuál es la peor experiencia de servicio al cliente que has tenido?
- ¿Cuáles son las 3 cualidades principales que todas las personas involucradas en el servicio al cliente deberían tener para tener éxito?
- ¿Cuáles son las 5 habilidades principales que debe tener un buen representante de servicio al cliente?
Preguntas de la entrevista conductual
Las preguntas de la entrevista de servicio al cliente de comportamiento requieren que los candidatos potenciales compartan historias reales de sus experiencias laborales anteriores para saber si tienen el conjunto correcto de habilidades básicas necesarias para el trabajo. Las respuestas deben proporcionar evidencia verificable y específica de cómo trataron los problemas de los clientes en el pasado. Por lo tanto, un buen candidato compartirá ejemplos detallados de sus propias experiencias y asumirá la responsabilidad de sus errores en lugar de culpar a los clientes o a la empresa. Por lo general, estas preguntas comienzan con “Describe cómo has manejado …”, “Cuéntame sobre un momento en el que tú” o “Dame un ejemplo de …”:
- ¿Cuál fue el caso de servicio al cliente más difícil que has manejado?
- Hábleme de un momento en que no pudiste ayudar al cliente: ¿cuál fue el problema y cómo manejaste la situación?
- Describa un escenario de servicio al cliente en el que logró convertir a un cliente insatisfecho en uno encantado.
- Dame un ejemplo de una vez que le diste a un cliente un servicio excepcional.
- Cuéntame algunos de los problemas con productos o servicios anteriores con los que hayas trabajado. ¿Cómo lo gestionaste?
- ¿Cuál fue tu mayor fracaso en tu puesto anterior y cómo te recuperaste de él?
Preguntas de entrevista situacional
Las preguntas situacionales de la entrevista de atención al cliente son similares a las conductuales y las formulan los empresarios para saber cómo manejaría el candidato las diferentes circunstancias, a menudo difíciles y desafiantes, con los clientes que puedan surgir en el trabajo. Se pide al candidato que evalúe una situación concreta y que aporte soluciones sobre cómo la gestionaría. Las respuestas ayudarán a revelar su proceso de pensamiento, resolución de problemas, análisis, autogestión y habilidades de comunicación. Por ejemplo, las preguntas podrían ser las siguientes
- ¿Qué hará si un cliente hace una pregunta que no puede responder?
- El cliente está señalando un problema conocido con su producto: ¿qué haces?
- ¿Cómo tratarías con un cliente enojado?
- ¿Qué harías si un cliente está equivocado?
- ¿Qué harías si un cliente dice que estás tardando demasiado en resolver un problema?
- Si un cliente está siendo abusivo pero tiene un punto válido, ¿cómo manejarías la situación?
- Si tuvieras que rechazar la solicitud de un cliente a largo plazo, ¿cómo la manejarías?
Preguntas de entrevistas personales
Hacer preguntas personales es una parte importante de cualquier entrevista, ya que ayuda al empleador a determinar si un candidato es una buena opción tanto para el trabajo como para la cultura de la empresa. Por lo general, se relacionan con la personalidad, cualidades, fortalezas / debilidades, estilo de trabajo o ética laboral del candidato. Además, qué tan bien manejan el estrés y qué esperan de un empleador. Algunas de las preguntas de la entrevista del representante de servicio al cliente personal pueden incluir:
- ¿Por qué quieres trabajar en servicio al cliente y qué te trajo a este campo?
- ¿Qué calificaciones tienes que te hagan un buen candidato para este puesto?
- ¿Qué tres palabras elegirían tus amigos y familiares para describirte? ¿Tus compañeros de trabajo? ¿tú?
- ¿Cómo trabajas en situaciones estresantes?
- ¿Eres jugador de equipo o individualista?
- ¿Te consideras una “persona de personas”? ¿Por qué o por qué no?
- ¿Cuál es la última habilidad nueva que aprendiste y cómo te ayudó a mejorar en el servicio al cliente?
- ¿Cómo mides tu éxito como representante de servicio al cliente?
- ¿Cuáles son tus objetivos profesionales personales?
- ¿Por qué crees que deberíamos contratarte para nuestro equipo de servicio al cliente?
Preguntas sobre la empresa
Preguntar a los candidatos potenciales qué saben sobre la empresa a la que están postulando es una excelente manera de averiguar cuánta preparación han hecho para la entrevista. Ayuda a separar a los candidatos que podrían postularse a docenas de puestos por día sin siquiera mirar de los que se tomaron el tiempo para investigar cuidadosamente la empresa, su misión, productos y servicios. Algunos de los ejemplos de tales preguntas son:
- ¿Qué sabes de nuestra compañía?
- ¿Por qué quieres trabajar aquí y por qué encajarías bien en la empresa?
- ¿Qué sabes sobre nuestros productos / servicios?
- ¿Has probado alguno de nuestros productos / servicios? ¿Qué problemas has encontrado?
Descúbrelo tú mismo
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