Entrevista de servicio al cliente

El excelente servicio al cliente comienza naturalmente con empleados excepcionales de servicio al cliente. Incluso con las mejores herramientas, sistemas, procesos finamente ajustados y capacitación en su lugar, una empresa no será capaz de proporcionar una excelente experiencia de servicio sin tener las personas adecuadas en sus equipos de servicio al cliente. Dado que no todo el mundo es adecuado para el puesto , ¿cómo encontrar y seleccionar los candidatos más adecuados? El siguiente artículo destaca algunas de las preguntas más comunes de entrevista de servicio al cliente para ayudar a los empleadores a eliminar a los solicitantes equivocados y contratar a los mejores.

Preguntas comunes de entrevista de servicio al cliente

Las preguntas y respuestas correctas de la entrevista de servicio al cliente pueden revelar información más útil y relevante sobre un candidato que su historial laboral anterior mencionado en el CV. Estas preguntas se pueden dividir en varios grupos:

Preguntas sobre el servicio al cliente

Las preguntas relacionadas con el servicio al cliente en general están dirigidas a determinar el compromiso de un candidato con el rol y ayudar a obtener información sobre su filosofía de servicio al cliente. Un candidato debe ser capaz de explicar claramente la importancia y el impacto del servicio al cliente en el crecimiento y los resultados de una empresa, y proporcionar ejemplos de buen y mal servicio. También deben estar preparados para hablar sobre lo que se necesita para ser un gran representante de servicio al cliente y lo que se requiere para tener éxito en el papel. Estas preguntas iniciales se pueden hacer al principio de la entrevista para que la conversación fluya:

• ¿Cómo define el servicio al cliente?
• ¿Qué significa para usted un buen servicio al cliente?
• ¿Qué disfrutas del servicio al cliente?
• ¿Cuál es el mejor servicio al cliente que has recibido? ¿Por qué?
• ¿Cuál es la peor experiencia de servicio al cliente que has tenido?
• ¿Cuáles son las 3 principales cualidades que todos los involucrados en el servicio al cliente deben tener éxito?
• ¿Cuáles son las 5 mejores habilidades que un buen representante de servicio al cliente debe tener?

Preguntas sobre comportamiento

Las preguntas de comportamiento de servicio al cliente requieren que los candidatos potenciales compartan historias reales de sus experiencias laborales anteriores con el fin de averiguar si tienen el conjunto adecuado de habilidades blandas necesarias para el trabajo. Las respuestas deben proporcionar pruebas verificables y específicas de cómo trataron los problemas de los clientes en el pasado. Un buen candidato compartirá ejemplos detallados de sus propias experiencias y asumirá la responsabilidad de sus errores en lugar de culpar a los clientes o a la empresa. Estas preguntas suelen comenzar con ‘Describe cómo has manejado…’, ‘Cuéntame sobre un momento en el que’ o ‘Dame un ejemplo de…’:

• ¿Cuál fue el caso de servicio al cliente más difícil que jamás hayas manejado?
• Cuéntame sobre un momento en el que no podías ayudar al cliente – cuál era el problema y cómo manejaste la situación?
• Describir un escenario de servicio al cliente cuando logró convertir a un cliente insatisfecho en uno encantado.
• Dame un ejemplo de un tiempo que le diste a un cliente un servicio excepcional.
• Cuéntame algunos de los problemas con productos o servicios anteriores que has apoyado. ¿Cómo trataste con ellos?
• ¿Cuál fue tu mayor fracaso en tu rol anterior y cómo te recuperaste de él?

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Preguntas situacionales

Las preguntas situacionales de la entrevista de servicio al cliente son similares a las de comportamiento y los empleadores les piden que entiendan cómo un candidato manejaría diferentes – a menudo difíciles y desafiantes – circunstancias con los clientes que podrían surgir en el trabajo. Se pide al candidato que evalúe una situación particular y que proporcione soluciones sobre cómo la gestionarían. Las respuestas ayudarán a revelar su proceso de pensamiento, resolución de problemas, análisis, autogestión y habilidades de comunicación. Las preguntas podrían ser las siguientes:

• ¿Qué harás si un cliente te hace una pregunta que no puedes responder?
• El cliente está señalando un problema bien conocido con su producto: ¿qué hace?
• ¿Cómo tratarías con un cliente enojado?
• ¿Qué harías si un cliente está equivocado?
• ¿Qué hará si un cliente dice que está tardando demasiado en resolver un problema?
• Si un cliente está siendo abusivo, pero tiene un punto válido, ¿cómo manejaría la situación?
• Si tuviera que rechazar la solicitud de un cliente a largo plazo, ¿cómo la manejaría?

Preguntas personales

Hacer preguntas personales es una parte importante de cualquier entrevista, ya que ayuda a un empleador a determinar si un candidato es una buena pareja para ambos, el trabajo y la cultura de la empresa. Por lo general se relacionan con la personalidad y las cualidades, fortalezas y debilidades del candidato, estilo de trabajo y ética de trabajo, qué tan bien manejan el estrés y lo que esperan de un empleador. Algunas de las preguntas de entrevista del representante de servicio al cliente personal pueden incluir:

• ¿Por qué quieres trabajar en el servicio al cliente y qué te trajo a este campo?
• ¿Qué cualificaciones tienes que te hacen un buen ajuste para este puesto?
• ¿Qué tres palabras elegirían tus amigos y familiares para describirte? ¿Tus compañeros de trabajo? Usted?
• ¿Qué tan bien trabajas en situaciones estresantes?
• ¿Eres un jugador de equipo o un individualista?
• ¿Te consideras una ‘persona popular’? ¿Por qué o por qué no?
• ¿Cuál es la última habilidad nueva que aprendiste y cómo te ayudó a ser mejor en el servicio al cliente?
• ¿Cómo mide su éxito como representante de servicio al cliente?
• ¿Cuáles son sus objetivos personales profesionales?
• ¿Por qué crees que deberíamos contratarte para nuestro equipo de atención al cliente?

Preguntas sobre la empresa

Preguntar a los candidatos potenciales qué saben acerca de la empresa a la que están solicitando es una gran manera de averiguar cuánta preparación han hecho realmente para la entrevista. Ayuda a separar a aquellos candidatos que podrían estar aplicando a docenas de puestos por día sin siquiera mirar de los que se tomaron el tiempo para investigar cuidadosamente sobre la empresa, su misión, productos y servicios. Algunos de los ejemplos de estas preguntas son:

• ¿Qué sabes de nuestra empresa?
• ¿Por qué quieres trabajar aquí y por qué serías un buen fichaje para la compañía?
• ¿Qué sabes de nuestros productos/servicios?
• ¿Has probado alguno de nuestros productos/servicios? ¿Qué problemas ha encontrado?