¿Qué es un foro de clientes?
Un foro es un tablero de discusión en línea que permite a los usuarios mantener conversaciones en forma de mensajes publicados. Un foro de clientes es, en otras palabras, un foro de usuarios o de la comunidad. Es básicamente un lugar donde los clientes de una empresa pueden interactuar entre sí o buscar información relevante. Además, pueden preguntar y responder a las preguntas de los demás y compartir sus conocimientos. Por ejemplo, consejos y trucos útiles, ideas, mejores prácticas, casos de uso y experiencias personales con los productos o servicios de una empresa.
¿Cómo crear un foro para clientes?
Muchos proveedores de software de soporte incluyen foros comunitarios como parte de sus portales de autoservicio para clientes. Por tanto, no es necesario buscar herramientas independientes. La creación de un foro para los clientes suele requerir un par de sencillos pasos. No requiere ninguna habilidad técnica ni conocimientos especiales.
Para crear un foro para clientes en LiveAgent , debes navegar a tu portal de autoservicio para clientes. Aquí es donde puedes encontrar el foro. Después de eso, simplemente ingresa un título y decide si se trata de un foro interno o público. Proporciona una descripción, incluye las palabras clave relevantes para la optimización SEO y selecciona el departamento responsable de manejar las entradas al foro.
Los foros internos están destinados a los empleados de la empresa. Por otro lado, los foros públicos son visibles para todos. Sin embargo, los usuarios deben iniciar sesión para hacer o responder preguntas. Los clientes registrados en tu portal de clientes podrán ver los foros sugeridos directamente en la página principal. Una vez que abren el foro, pueden unirse a la discusión o hacer una nueva pregunta.
Cada entrada al foro, ya sea una nueva pregunta o cualquier tema comentado, se transforma automáticamente en un ticket. Por tanto, aparecerá en el panel de agentes entre otros tickets. Siempre que sea necesario y apropiado, los agentes pueden participar. Pueden proporcionar información útil y responder a las preguntas que otros usuarios del foro no pudieron responder.
La elección de un departamento en particular para administrar el foro significa que las entradas se asignarán a los empleados adecuados. Por lo tanto, solo los agentes con los conocimientos, la experiencia y la experiencia más relevantes responden a las preguntas de los clientes. Asegura que la información correcta se comparta y se responda de manera oportuna y eficiente.
5 principales beneficios de tener un foro de comunidad de clientes
El foro de la comunidad de clientes es más que una extensión lógica de tu oferta de autoservicio. Si bien, tener un foro de clientes generalmente se considera una característica “positiva para tener” en lugar de una necesidad. Sin embargo, con una gestión cuidadosa, puede tener un impacto positivo. Por ejemplo: en la participación del usuario, la satisfacción del cliente, la lealtad a la marca e incluso impulsar la innovación de productos. Conoce algunos de los beneficios clave de implementar un foro comunitario de clientes de marca dentro de tu portal de autoservicio:
1. Facilitar la participación del cliente
Si la participación del cliente es una parte importante de tu estrategia, tener un foro comunitario puede ser un facilitador poderoso. Proporciona a los clientes un lugar atractivo para compartir sus experiencias. Esto no es solo con tu empresa, sino también con otros miembros de la comunidad. Permitir que los clientes planteen temas y realicen debates con otros usuarios les da una sensación de participación y empoderamiento.
Además, si tu producto es altamente configurable, flexible y personalizable, los clientes definitivamente valorarán la posibilidad de navegar a través de un foro y ver cómo otros lo están usando. De hecho, puedes ayudarlos a descubrir soluciones que pueden no haber parecido obvias al principio y encontrar formas más eficientes de lograr un mejor resultado con tu producto.
2. Mejorar tu oferta de autoservicio
Tus agentes de asistencia o clientes pueden responder preguntas comunes en un foro de la comunidad. Esto crea literalmente una Base de conocimientos generada por el usuario. Por lo tanto, está llena de información que puede ayudar a otros, especialmente a los nuevos clientes que recién están comenzando con tus productos. Algunos de tus clientes leales a largo plazo pueden incluso disfrutar convirtiéndose en colaboradores habituales del foro. Compartir sus propias mejores prácticas y consejos sobre los temas en los que son expertos. Esto crea un recurso útil y duradero para muchos clientes a la vez. Eso también puede ayudar a ahorrar tiempo a tus agentes de asistencia.
3. Optimización de tu contenido existente
Es fundamental monitorear lo que los clientes están discutiendo en un foro de la comunidad. Puede brindar a las empresas una comprensión más profunda de los problemas y preocupaciones de los clientes. Estos presentan una gran oportunidad para mejorar el contenido existente al cubrir los temas que más les interesan a los clientes. Además, si los clientes siguen haciendo preguntas y hablan sobre los problemas que ya se tratan en su artículos de conocimiento, significa que el contenido no proporciona información completa y comprensible. Por lo tanto, debe mejorarse y ajustarse en consecuencia.
4. Impulsar la mejora del producto
Al controlar las conversaciones de los clientes en un foro de la comunidad, las empresas pueden encontrar muchas ideas y datos valiosos. Esto es valioso, no solo para su departamento de atención al cliente, sino también para sus equipos de producto. Los clientes proporcionan feedback indirecto al hablar de los productos/servicios de una empresa, compartiendo sus ideas, perspectivas y experiencias. Puede ayudar a las empresas a obtener información sobre el desarrollo de los productos. Además, a actuar sobre las mejoras que buscan sus clientes.
5. Seguimiento de las conversaciones con los clientes
De una forma u otra, los clientes están hablando de marcas y sus productos en línea. No todas las empresas pueden monitorear y responder de manera efectiva a esas menciones. Por ejemplo en las redes sociales, foros de terceros u otros lugares que son más difíciles o incluso imposibles de descubrir. Ofrecer a los clientes un foro comunitario, donde puedan tener estas discusiones, permite a las empresas realizar un seguimiento de lo que dicen los clientes. Por lo tanto, poder participar en esas conversaciones y ofrecer ayuda o consejos oportunos cuando sea necesario.
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Frequently asked questions
¿Qué es un foro de clientes?
Un foro de clientes es, en otras palabras, un foro de usuarios o un foro comunitario. Es un lugar donde los clientes de una empresa pueden interactuar entre sí o buscar información relevante.
¿Cómo puedes mejorar el producto?
Tu empresa puede impulsar la mejora de los productos estando atenta a las conversaciones de los clientes en un foro de la comunidad. De este modo, las empresas pueden encontrar muchas ideas y datos valiosos. Esto es valioso, no solo para su departamento de atención al cliente, sino también para sus equipos de producto.
¿Cuánto cuesta hacer un foro?
El foro suele formar parte de un software de soporte más amplio. LiveAgent es un software de soporte que ofrece una cuenta gratuita para siempre que ofrece un foro de clientes, entre otras ventajas.
LiveAgent es un software de atención al cliente número 1 en España que ofrece funciones avanzadas integradas en una interfaz y puede mejorar la rentabilidad de las marcas al mejorar la satisfacción del cliente. Además, ofrece sistemas telefónicos VoIP, software de autoservicio y herramientas de gestión de facturación para PYMES, así como una lista de verificación de auditoría de soporte de TI y de gestión de redes sociales. El texto también menciona consejos y mejores prácticas para sistemas de gestión de incidencias y bases de conocimiento, y ofrece tres plantillas de introducción para los artículos de la base de conocimiento. Finalmente, se informa que se está construyendo el panel de control de LiveAgent después de que ingrese a la cuenta.
Este texto presenta una variedad de listas de verificación detalladas para negocios, organizadas por categorías como Call Center, Customer Service, HR, Marketing y SEO. Además, proporciona información sobre cómo incorporar nuevos clientes, estándares de servicio al cliente y la empresa Quality Unit, LLC, que ofrece servicios de software y programas de afiliados con su producto LiveAgent. También se muestra el proceso de construcción de una cuenta de LiveAgent y opciones de contacto y suscripción al boletín. En general, el texto destaca la importancia de mantener altos estándares de servicio al cliente para retener a los clientes.
Cómo manejar las quejas de clientes
El enfoque centrado en el cliente es clave para la resolución efectiva de problemas en el servicio al cliente. Es importante mostrar apreciación hacia los clientes con frases y notas de agradecimiento, así como responder a evaluaciones positivas en redes sociales. Las plantillas de incidencias de soporte pueden ser útiles para que los clientes informen de problemas de manera efectiva. Es fundamental el manejo adecuado de las quejas de los clientes, prevenirlas es incluso mejor. LiveAgent ofrece software de servicio al cliente, sistemas telefónicos VoIP, software de autoservicio, software de centros de llamadas entrantes y más. La satisfacción del cliente es clave, por lo que es importante mostrar apreciación hacia ellos y responder a evaluaciones positivas.
LiveAgent es una empresa que ofrece servicios de soporte al cliente a través de software y sistemas telefónicos VoIP. También cuenta con programas de afiliados y socios VoIP. Además, ofrece una variedad de herramientas y recursos, incluyendo un blog, glosario, academia, plantillas y webinars. La empresa ha recibido premios y certificaciones, y cuenta con un portal de soporte y un programa de migración de datos. También tiene presencia en redes sociales y ofrece un boletín de noticias. Actualmente se encuentra construyendo el panel de control de sus servicios.
