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Cómo crear un foro de clientes

¿Qué es un foro de clientes?

Un foro es un tablero de discusión en línea que permite a los usuarios ejecutar conversaciones en forma de mensajes publicados. Un foro de clientes, un foro de usuarios o un foro de la comunidad es básicamente un lugar donde los clientes de una empresa pueden interactuar entre sí, buscar información relevante, preguntar y responder a las preguntas de cada uno, compartir sus conocimientos, consejos y trucos útiles, ideas, mejores prácticas, casos de uso y experiencias personales con los productos o servicios de una empresa.

Cómo cConfigurar un Foro de la Comunidad de Clientes

Dado que muchos proveedores de software de asistencia incluyen foros de la comunidad como parte de sus portales de autoservicio para clientes, no es necesario buscar herramientas independientes. Habilitar una función de foro de clientes suelen ser un par de pasos sencillos y no requiere ninguna habilidad tecnológica ni conocimiento especial.

Para configurar un foro de la comunidad de clientes en el portal de autoservicio para clientes de LiveAgent, debes elegir una categoría en tu base de conocimiento bajo la cual se colocará el foro, escribir un título, decidir si se trata de un foro interno o público, proporcionar una descripción, incluir las palabras clave relevantes para una mejor optimización SEO y seleccionar el departamento que será responsable de manejar las entradas del foro.

Los foros internos están destinados a los empleados de la empresa, mientras que los foros públicos son visibles para todos, sin embargo, los usuarios tienen que iniciar sesión para hacer o responder preguntas. Los clientes registrados en tu portal de clientes podrán ver los foros sugeridos directamente en la página principal. Una vez que abran el foro, pueden unirse a la discusión o hacer una nueva pregunta.

Cada entrada al foro, ya sea una nueva pregunta o cualquier tema comentado, se transforma automáticamente en un ticket y aparecerá en el panel del agente entre otros tickets. Siempre que sea necesario y apropiado, los agentes pueden participar y ofrecer asistencia oportuna proporcionando información útil y respondiendo a las preguntas que otros usuarios del foro no pudieron responder.

Elegir un departamento en particular para gestionar y moderar el foro significa que los tickets se asignarán a los empleados adecuados que tengan los conocimientos, la experiencia y la habilidad más relevantes para responder a las preguntas de los clientes, si es necesario. Garantiza que la información correcta se comparte y se a la que se le sigue de manera oportuna y eficiente.

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5 Principales beneficios de tener un foro de la comunidad de clientes

El foro de la comunidad de clientes es algo más que una extensión lógica de tu oferta de autoservicio. Si bien tener un foro de clientes todavía se considera generalmente como una característica “agradable de tener” en lugar de una necesidad, con una gestión adecuada, puede tener un impacto positivo en la participación del usuario, la satisfacción del cliente, la lealtad de la marca e incluso impulsar la innovación del producto. Aquí tienes algunos de los beneficios clave de implementar un foro de la comunidad de clientes dentro de tu portal de autoservicio:

1. Facilitar la participación del cliente

Si la participación del cliente es una parte importante de su estrategia, tener un foro de la comunidad puede ser un facilitador poderoso, ya que proporciona a los clientes un lugar atractivo para compartir sus experiencias no solo con su empresa, sino también con otros miembros de la comunidad. Permitir a los clientes plantear temas y mantener conversaciones con otros usuarios les da la sensación de implicación y empoderamiento.

Además, si su producto es altamente configurable, flexible y personalizable, los clientes definitivamente valorarán la capacidad de navegar a través de un foro y ver cómo otros lo están utilizando. En realidad puede ayudarles a descubrir soluciones que pueden no parecer obvias a puñetazos y encontrar formas más eficientes de lograr un mejor resultado con su producto.

2. Mejorar tu oferta de autoservicio

Cuando tus agentes de soporte o clientes responden a preguntas comunes en un foro de la comunidad, literalmente crean una base de conocimiento generada por el usuario llena de información que puede ayudar a otros, especialmente a los nuevos clientes que están empezando con tus productos. Algunos de tus clientes leales a largo plazo podrían incluso disfrutar de convertirse en colaboradores regulares del foro y compartir sus propias mejores prácticas y consejos sobre los temas en los que son expertos, creando un recurso útil duradero para muchos clientes a la vez. Eso también puede ayudarle a ahorrar tiempo a tus agentes de soporte.

3. Optimización de tu contenido existente

Monitorear lo que los clientes están discutiendo en un foro de la comunidad puede dar a las empresas una comprensión más profunda de los problemas y preocupaciones de los clientes y presenta una gran oportunidad para mejorar el contenido existente cubriendo los temas que los clientes están más interesados en. Además, si los clientes siguen haciendo preguntas y hablan sobre los problemas que ya están cubiertos en sus artículos de conocimientos, significa que el contenido no proporciona información completa y comprensible, y debe mejorarse y ajustarse en consecuencia.

4. Ayuda a mejorar el producto

Al mantener un ojo en las conversaciones de los clientes en un foro de la comunidad, las empresas pueden encontrar muchas ideas y datos invaluables no solo para su departamento de atención al cliente, sino también para sus equipos de productos. Al discutir los productos o servicios de una empresa, compartir sus ideas, perspectivas, casos de uso y experiencias, los clientes básicamente están proporcionando un feedback indirecto. Puede ayudar a las empresas a obtener una visión del desarrollo de productos y la mejora que sus clientes desean ver en el futuro.

5. Realizar un seguimiento de las conversaciones con los clientes

De una forma u otra, los clientes hablan de marcas y sus productos en línea. Sin embargo, no todas las empresas son capaces de monitorear y responder de manera efectiva a esas menciones, ya sea en las redes sociales, foros de terceros u otros lugares que son más difíciles o incluso imposibles de descubrir. Proporcionar a los clientes un foro de la comunidad donde puedan tener estas discusiones permite a las empresas realizar un seguimiento más fácil de lo que dicen los clientes, participar en esas conversaciones y ofrecer ayuda o asesoramiento oportuno cuando sea necesario.

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