¿Qué es un foro de clientes?
Un foro es un tablero de discusión en línea que permite a los usuarios realizar conversaciones en forma de mensajes publicados. Un foro de clientes es, en otras palabras, un foro de usuarios o un foro comunitario. Básicamente, es un lugar donde los clientes de una empresa pueden interactuar entre sí o buscar información relevante. Además, pueden hacer y responder preguntas entre sí y compartir sus conocimientos. Por ejemplo, consejos y trucos útiles, ideas, mejores prácticas, casos de uso y experiencias personales con los productos o servicios de una empresa.
¿Cómo crear un foro para clientes?
Muchos proveedores de software de soporte técnico, incluidos los mejores sistemas de emisión de tickets de soporte técnico de TI, incorporan foros comunitarios en sus portales de autoservicio para clientes. Por lo tanto, no es necesario buscar herramientas independientes. Crear un foro para clientes normalmente requiere un par de pasos sencillos. No requiere ninguna habilidad técnica ni conocimientos especiales.
Para crear un foro para clientes en LiveAgent, debe navegar hasta su Portal de autoservicio para el cliente. Aquí es donde puedes encontrar el foro. Después de eso, simplemente ingresa un título y decide si es un foro interno o un foro público. Proporcione una descripción, incluya las palabras clave relevantes para la optimización SEO y seleccione el departamento responsable de manejar las entradas del foro.
Los foros internos están destinados a los empleados de la empresa. Por otro lado, los foros públicos son visibles para todos. Sin embargo, los usuarios deben iniciar sesión para hacer o responder preguntas. Los clientes registrados en tu portal de clientes podrán ver los foros sugeridos directamente en la página principal. Una vez que abren el foro, pueden unirse a la discusión o hacer una nueva pregunta.
Cada entrada al foro, ya sea una nueva pregunta o cualquier tema comentado, se transforma automáticamente en un ticket. Por tanto, aparecerá en el panel de agentes entre otros tickets. Siempre que sea necesario y apropiado, los agentes pueden participar. Pueden proporcionar información útil y responder a las preguntas que otros usuarios del foro no pudieron responder.
La elección de un departamento en particular para administrar el foro significa que las entradas se asignarán a los empleados adecuados. Por lo tanto, solo los agentes con los conocimientos, la experiencia y la experiencia más relevantes responden a las preguntas de los clientes. Asegura que la información correcta se comparta y se responda de manera oportuna y eficiente.
5 principales beneficios de tener un foro de comunidad de clientes
El foro de la comunidad de clientes es más que una extensión lógica de tu oferta de autoservicio. Si bien, tener un foro de clientes generalmente se considera una característica “positiva para tener” en lugar de una necesidad. Sin embargo, con una gestión cuidadosa, puede tener un impacto positivo. Por ejemplo: en la participación del usuario, la satisfacción del cliente, la lealtad a la marca e incluso impulsar la innovación de productos. Conoce algunos de los beneficios clave de implementar un foro comunitario de clientes de marca dentro de tu portal de autoservicio:
1. Facilitar la participación del cliente
Si la participación del cliente es una parte importante de tu estrategia, tener un foro comunitario puede ser un facilitador poderoso. Proporciona a los clientes un lugar atractivo para compartir sus experiencias. Esto no es solo con tu empresa, sino también con otros miembros de la comunidad. Permitir que los clientes planteen temas y realicen debates con otros usuarios les da una sensación de participación y empoderamiento.
Además, si tu producto es altamente configurable, flexible y personalizable, los clientes definitivamente valorarán la posibilidad de navegar a través de un foro y ver cómo otros lo están usando. De hecho, puedes ayudarlos a descubrir soluciones que pueden no haber parecido obvias al principio y encontrar formas más eficientes de lograr un mejor resultado con tu producto.
2. Mejorar tu oferta de autoservicio
Sus agentes de soporte o clientes pueden responder preguntas comunes en un foro comunitario. Esto crea literalmente una base de conocimientos generada por el usuario. Por lo tanto, está llena de información que puede ayudar a otros, especialmente a los nuevos clientes que recién comienzan a utilizar sus productos. Algunos de sus clientes leales desde hace mucho tiempo podrían incluso disfrutar convirtiéndose en colaboradores habituales del foro. Compartir sus propias mejores prácticas y consejos sobre los temas en los que son expertos. Esto crea un recurso útil y duradero para muchos clientes a la vez. Eso también puede ayudarle a ahorrar tiempo a sus agentes de soporte.
3. Optimización de tu contenido existente
Es fundamental monitorear lo que los clientes están discutiendo en un foro de la comunidad. Puede brindar a las empresas una comprensión más profunda de los problemas y preocupaciones de los clientes. Estos presentan una gran oportunidad para mejorar el contenido existente al cubrir los temas que más les interesan a los clientes. Además, si los clientes siguen haciendo preguntas y hablan sobre los problemas que ya se tratan en su artículos de conocimiento, significa que el contenido no proporciona información completa y comprensible. Por lo tanto, debe mejorarse y ajustarse en consecuencia.
4. Impulsar la mejora del producto
Al controlar las conversaciones de los clientes en un foro de la comunidad, las empresas pueden encontrar muchas ideas y datos valiosos. Esto es valioso, no solo para su departamento de atención al cliente, sino también para sus equipos de producto. Los clientes proporcionan feedback indirecto al hablar de los productos/servicios de una empresa, compartiendo sus ideas, perspectivas y experiencias. Puede ayudar a las empresas a obtener información sobre el desarrollo de los productos. Además, a actuar sobre las mejoras que buscan sus clientes.
5. Seguimiento de las conversaciones con los clientes
De una forma u otra, los clientes están hablando de marcas y sus productos en línea. No todas las empresas pueden monitorear y responder de manera efectiva a esas menciones. Por ejemplo en las redes sociales, foros de terceros u otros lugares que son más difíciles o incluso imposibles de descubrir. Ofrecer a los clientes un foro comunitario, donde puedan tener estas discusiones, permite a las empresas realizar un seguimiento de lo que dicen los clientes. Por lo tanto, poder participar en esas conversaciones y ofrecer ayuda o consejos oportunos cuando sea necesario.
Descúbrelo tú mismo
El conocimiento es importante, pero solo cuando se pone en práctica. Crea un foro para tus clientes dentro de LiveAgent
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Frequently Asked Questions
¿Qué es un foro de clientes?
Un foro de clientes es, en otras palabras, un foro de usuarios o un foro comunitario. Es un lugar donde los clientes de una empresa pueden interactuar entre sí o buscar información relevante.
¿Cómo puedes mejorar el producto?
Tu empresa puede impulsar la mejora de los productos estando atenta a las conversaciones de los clientes en un foro de la comunidad. De este modo, las empresas pueden encontrar muchas ideas y datos valiosos. Esto es valioso, no solo para su departamento de atención al cliente, sino también para sus equipos de producto.
¿Cuánto cuesta hacer un foro?
El foro suele formar parte de un software de soporte más amplio. LiveAgent es un software de soporte que ofrece una cuenta gratuita para siempre que ofrece un foro de clientes, entre otras ventajas.
Capacite a sus equipos en los fundamentos de la comunicación en la experiencia del cliente.
El vocabulario y la pronunciación son esenciales para una comunicación exitosa en el servicio al cliente. Se deben evitar comportamientos negativos y enfocarse en comprender y satisfacer las necesidades de los clientes. Escuchar atentamente, responder preguntas y brindar opciones son aspectos importantes para evitar consecuencias negativas. El método L.A.S.T. y el enfoque en el servicio al cliente son clave para mejorar la satisfacción y evitar pérdidas y daños a la reputación de la marca.
Steve Jobs – Experiencia del Cliente
La priorización de la experiencia del cliente en lugar de desarrollar tecnología sin considerar sus necesidades ha sido exitosa para muchas marcas. Es esencial hacerse preguntas sobre los beneficios que se pueden ofrecer al cliente antes de avanzar con cualquier avance tecnológico.
Pon a tus clientes en el centro de TODO lo que haces
Comprender a tus clientes es clave para el éxito empresarial. La imaginación y la empatía ayudan a crear un enfoque centrado en el cliente.
Diseño de un modelo de negocio centrado en el cliente
LiveAgent es una plataforma de atención al cliente con integración en Instagram y Facebook, elogiada por su facilidad de uso y relación calidad-precio. Ofrece soluciones de chat en vivo, soporte telefónico y gestión de reclamaciones, y está en proceso de construcción para nuevos usuarios. También ofrece programas de afiliados y certificados.
