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Plantillas de primer contacto de centro de llamadas

Las conversaciones telefónicas siguen siendo un importante canal de contacto tanto para las empresas como para sus clientes. Es cierto que otros medios de comunicación como las aplicaciones de mensajería, los chats en vivo o los chatbots son cada vez más populares, pero una buena llamada telefónica sigue siendo otra forma de comunicación que muchos clientes optarán por usar para ponerse en contacto con uno de los representantes de tu empresa.

Plantillas de primer contacto de centro de llamadas
LiveAgent se puede utilizar para llamadas entrantes y salientes

Este estudio demostró que el 69% de los clientes prefieren la asistencia telefónica al chat u “otros” canales de asistencia . Y aunque otro estudio indicó que el 71% de los encuestados cree que el chat en vivo será más popular que los correos electrónicos y teléfonos para el 2021, los centros de llamadas siguen siendo un componente básico para el servicio y la asistencia al cliente.

Peter Komornik

LiveAgent combina un chat en vivo excelente, sistema de tickets y automatización que nos permiten dar un atención excepcional a nuestros clientes.

Peter Komornik, CEO
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Hemos creado un conjunto de plantillas de primer contacto para centros de llamadas para ayudarte a brindar a tus clientes la mejor experiencia posible por teléfono. Siéntete libre de copiarlas y usarlas palabra por palabra, o modificarlas según tus necesidades y aprovecharlas en un formato diferente.

Plantillas de primer contacto de centro de llamadas

>Plantilla de primer contacto 1


Hello! My name is [name], I’m a [agent’s position], from [name of team/department/company]. How can I help you today?
[Customer greeting]

If the customer reports an issue or a problem:

I’m really sorry to hear that. I can only imagine how frustrating it must be. Could you give me some more details so that I can help you more effectively?
[Customer agrees].
Perfect, please be so kind as to answer the following questions. Sorry for bothering you, but I really need to know a little more in order to help you. [A list of a few questions that will help the agent support the customer better].
[Customer answers questions].
Great, thank you! I’ve noted everything down, thank you for your patience. It seems that we are able to resolve this issue right away. Do you have two more minutes to stay on the line with me so that we can find a solution to your problem together?
[Customer agrees]
[Agent continues the conversation and aims to resolve the problem in a few minutes].

Plantilla de primer contacto 2


Hi there! It’s [name] from [company/team/department] speaking. How are you doing today?
[Customer greeting]

If the customer reports an issue or a problem:

Oh, I’m really sorry that you’ve experienced such issues with our [product/service]. Please give me your full name and [order number/account login/customer number] so that I can find your information in our system and start dealing with that issue.
[Customer provides details]
Okay, I’ve logged in to our system, and I can see that [describe the current status of an order/possible product flaw/potential cause of an issue with a service]. Is that right?
[Customer confirms or declines].
Thank you for this information. It seems that we won’t be able to solve this issue during our conversation, so I’ve just created a problem report and our system will assign a unique number to your issue. Is that okay?
[Customer confirms]
In the next few minutes, you’ll receive an email confirmation with your ticket number. You can check the status of your request by clicking on the link included in the email. It may take us up to [1/2/5…] days to resolve your issue. We will contact you via [phone/email/messaging app] to inform you once the problem has been addressed. Would that work for you?
[If the customer confirms] Thank you for getting in touch with us. We’ll do our best to resolve this issue as fast as possible.
[If the customer declines] If this doesn’t work for you, please tell me what would be the best outcome for you or how long are you willing to wait for us to deal with the problem.
[Conversation continues until the agent finds the most satisfactory solution].

Plantilla de primer contacto 3


Good morning/Good afternoon/Morning! You have reached [company]’s [department/team name] contact center. I’m happy to assist you today. Please tell me your issue.
[Customer greeting]

If the customer reports an issue or a problem:

I can only imagine how frustrating [the situation described by the customer] must be for you. I promise I’ll do my best to find the right solution for you as quickly as possible. What’s your name?
[The customer says their name].
[Customer’s name], please describe your problem thoroughly by answering a few questions. This information will be really helpful [list of questions].
Okay, [customer’s name]. It seems that I need to involve our tech team to help you with the [issue/problem/technical flaw]. Usually, it takes up to [3/5/7] days to address such problems. Let me create a ticket for our technical support. You can check the status of your report by logging into our dashboard. Do you know how to do that?
[If the customer says “yes”, the agent can continue. If the customer says “no”, the agent should explain how to log in to the dashboard].
So, as I said, our tech team will take care of your request, and you can follow the progress in our dashboard. When this problem is dealt with, we will also send you an email or call you. Which communication channel works better for you?
[Customer chooses the channel]
That’s great. Thank you for reaching out, and let’s stay in touch. Is there anything else I can help you with?
[If the customer says “no”, the agent can finish the conversation. If the customer says “yes”, the agent should talk with them to get more details].
Once again, thank you for contacting us. And remember, if you have any other requests, don’t hesitate to contact us.

Frequently asked questions

¿Tengo que dar a un cliente una respuesta definitiva a su pregunta durante el primer contacto?

Lo ideal es que tus agentes intenten responder a las preguntas de los clientes de inmediato. Sin embargo, en la realidad, a los agentes les puede resultar difícil resolver todas las cuestiones en el primer intento. Recuerda que cada interacción debe aportar valor y reforzar la idea de que tu empresa tiene en cuenta los intereses del cliente.

¿Hay palabras / frases específicas que los agentes deban decir durante la conversación inicial?

No hay palabras específicas, pero toda primera conversación debe incluir ciertos elementos. Estos elementos pueden incluir los saludos, el nombre y los apellidos del agente, el nombre de la empresa y el departamento o equipo del que forma parte el agente. Toda conversación de primer contacto también debe hacer que el cliente se sienta escuchado y atendido. Por eso esas conversaciones deben contener palabras amables y declaraciones empáticas.

Si se utiliza un IVR (Respuesta de Voz interactiva), es una buena idea informar a los clientes del tiempo que tardarán en ponerse en contacto con un agente. Si un problema discutido durante la primera conversación no puede resolverse de inmediato, el cliente debe ser informado de cuánto tiempo tardará un agente en resolver el problema. También es aconsejable informar al cliente de cuándo se pondrá en contacto con él para informarle de los siguientes pasos.

¿Cuánto tiempo debe tomar una llamada de primer contacto?

No es fácil evaluar cuánto tiempo debe durar una llamada de primer contacto. Sin embargo, ninguna conversación telefónica en el centro de llamadas debería durar demasiado.

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