Idosell

Nuestra empresa desarrolla dinámicamente servicios de venta en línea, ofrecidos a través de SaaS (Software como Servicio). La sociedad anónima IAI S.A. crea un sistema profesional para la gestión de tiendas online o tiendas mayoristas. En los mercados extranjeros el servicio prestado por IAI S.A. se conoce como IdoSell Shop.”

Idosell comenzó a usar LiveAgent en el primer semestre de 2016. Su equipo de soporte consta de 14 agentes altamente cualificados que están listos y capaces de ayudar con la eficiencia sorprendente. Este grupo de especialistas es capaz de ofrecer un excelente servicio a más de 4.000 clientes de 10 países diferentes Cuando se trata del número de de solicitudes de soporte, tampoco se quedan cortos. El soporte de Idosell resuelve más de 1.500 consultas diferentes cada mes.

“Somos líderes en el mercado polaco del comercio electrónico. Una sociedad anónima, IAI S.A. fue fundada en 2000 y cotiza en la bolsa NewConnect desde el 16 de diciembre de 2009.”

Principalmente buscan problemas de los clientes a través de correo electrónico. Sin embargo, sus teléfonos nunca parecen dejar de sonar, ya que los agentes responden a más de 250 llamadas por mes.

Su razón para subir a bordo y usar LiveAgent era prosaica, pero lógica. Las bandejas de entrada compartidas en Outlook ya no funcionaban. Pero, ¿qué pasa con la parte más importante, los niveles de satisfacción del cliente? Idosell puede decir con orgullo que entregan lo mejor de sí cada día. De acuerdo con sus métricas, las necesidades del cliente se satisfacen a un nivel de satisfacción perfecto del 100%. “Tenemos estándares de tiempo de respuesta las 24 horas. Todo el mundo puede realizar un seguimiento del tiempo de procesamiento de casos, establecer prioridades y eliminar los casos que ya no son válidos”, dijo Pawe Fornalski.

Increíble éxito a una escala increíble

Cuando construyes un producto sólido que está siendo ampliamente utilizado en diferentes segmentos de mercado, modelos de negocio, países o incluso áreas de enfoque, es posible que te encuentres con una ligera sonrisa en la cara. Creemos que la sonrisa es la “prueba de concepto” perfecta a la hora de crear una solución universal que también se escale bien. La historia de LiveAgent e Idosell es una historia agradable, que subraya las ambiciones de nuestra empresa y que realmente se hizo realidad.

IAI S.A. introdujo un nuevo servicio – IdoSell Booking – en 2013. El servicio permite vender reservas online, a través de dispositivos móviles o a través de redes sociales. Está dirigido a todo tipo de resorts. Actualmente la aplicación sólo está disponible en Polonia y Alemania, pero se está desarrollando para el mercado británico.

“Somos un proveedor SaaS para tiendas de Internet, hoteles y hospitales. En Polonia somos el número 1, por lo que cooperamos con muchos desarrolladores y prospectos. Tenemos que ser capaces de proporcionar respuestas muy complejas e intercambiar varios mensajes hasta que el cliente confíe en nosotros lo suficiente como para pedir nuestros servicios para su empresa”.

WPreguntamos a los representantes de Idosell qué ha cambiado después de la implementación de LiveAgent. “Podemos responder a las consultas de ventas de los clientes mucho más rápido. También podemos integrar fácilmente los mensajes de Facebook, que no eran muy bien procesados hasta que LiveAgent entró. Por lo general, habíamos respondido a aquellos con un mensaje enlatado, pidiendo al cliente que se pusiera en contacto con nosotros por correo o que fuera directamente a nuestro portal de clientes para crear tickets en nuestro sistema interno. Ahora, los mensajes de Facebook se procesan de la misma manera que los correos electrónicos. Además, también pudimos añadir chat en vivo a nuestro sitio web, que era realmente la pieza que faltaba al rompecabezas”, dijo Pawe Fornalski.

Apoyar a los clientes es sólo una cara de la moneda. Pero un software de soporte con grandes capacidades de escalado puede servir como la herramienta perfecta para alcanzar mayores ingresos. “LiveAgent ha mejorado en gran medida la capacidad de respuesta de nuestro departamento de ventas. Podemos conseguir más clientes sin perder la supervisión, por lo que podemos crecer aún más rápido. LiveAgent es una verdadera bendición cuando construimos sitios web de clientes y necesitamos encontrar rápidamente información de precios o detalles de pedidos.”

¿Y qué hay de sus funcionalidades favoritas?

¡Nos encanta utilizar “transferencia de tickets” y “comentarios internos”! Estas funciones fueron algunas de las principales razones por las que cambiamos a LiveAgent. Antes, teníamos problemas con la asignación y coordinación de diferentes consultas de negocios caso por caso, utilizando varias carpetas de correo en Outlook. Sin embargo, los gerentes podían perderse fácilmente y perder el foco en el “panorama general”. Otra función muy útil es “posponer tickets”.

En las carpetas de correo electrónico, era muy difícil recordar algunos casos en una fecha posterior. Normalmente lo hacíamos mediante recordatorios de CRM en nuestro sistema. Ahora con LiveAgent, el gerente lo ve todo, y nadie se olvida de volver a un cliente. También nos encanta la integración de mensajes de Facebook y el chat”. Pawe Fornalski añade.

¿Y qué hay de su personal de soporte? ¿Están contentos de usar LiveAgent? Are they happy using LiveAgent?

Les encantan todos los pequeños detalles y la capacidad de respuesta de la interfaz, lo que hace que trabajar en soporte sea un verdadero placer. Algunos agentes incluso dijeron que están esperando ansiosamente el próximo ticket, porque responder se siente tan satisfactorio.