Huawei

Huawei es una empresa multinacional china de equipos y servicios de redes y telecomunicaciones, que ofrece soluciones en 170 países y regiones de todo el mundo.

Comenzando con el servicio de atención al cliente profesional

Como proveedor líder mundial de soluciones TIC, Huawei se dio cuenta de la importancia del contacto con los clientes en tiempo real. Empezaron a buscar un software de soporte con sistema de ticketing que mejorara la eficiencia de su personal de soporte proporcionando servicio al cliente a través de chat en vivo. Después de su investigación, en 2013 decidieron trabajar con LiveAgent.

“Rápidamente adaptamos una forma fácil de monitorear y responder las consultas de los clientes hacia múltiples canales digitales”.

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Chat en vivo e invitaciones de chat proactivas

Huawei utiliza invitaciones de chat y chat en vivo diariamente, lo que les ayuda con la interacción proactiva con sus clientes. Además, han logrado descargar con éxito un alto porcentaje de llamadas desde el call center, lo que ahorra una gran cantidad de tiempo cada día. (Puede servir a 3 veces más clientes con chat en vivo que por teléfono.)

“Al implementar el servicio en tiempo real, pudimos aumentar la satisfacción del cliente en un 29%”.

Mejoras logradas por la implementación de LiveAgent:

  • Experiencia mejorada del cliente online
  • Conversion aumentada de cross y up selling
  • Reducir y facilitar las llamadas al centro de contacto y los tickets por correo electrónico
  • Interacción en tiempo real para aumentar la lealtad y la confianza de la marca

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Satisfacción y objetivos del cliente

Huawei evalúa la satisfacción general del cliente mediante la función de comentarios de recompensa/reprimenda de LiveAgent. Recibir comentarios positivos y negativos ayuda a aumentar la calidad general de los representantes de soporte de Huawei. Proporciona a los supervisores una visión general de quién está funcionando bien y quién necesita más capacitación. Recibir comentarios positivos después de una sesión de chat motiva a su personal de soporte también.

Gracias a la integración de Twitter y Facebook, Huawei es capaz de supervisar todas las publicaciones y consultas de los clientes directamente en LiveAgent.

“Excelente herramienta que ha mejorado la eficiencia de nuestro personal de soporte.”

Gokulnaath Gopal – Solution Manager @Huawei

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