Competidores de ServiceNow: las principales opciones en 2022
Reseñas

Competidores de ServiceNow: las principales opciones en 2022

Adriána Imrichová

Adriána Imrichová


Última modificación el March 29, 2022 en 10:45 pm

ServiceNow es una solución integral que ayuda a las empresas a llevar su pila de software a un nuevo nivel y a mejorar los resultados empresariales en todos los ámbitos.

La herramienta ocupa un espacio apasionante en el panorama actual del SaaS: es un conjunto completo de soluciones que cubre prácticamente todo, desde los escritorios de soporte de TI hasta la administración de RRHH y la atención al cliente. Este último segmento -la atención al cliente y el CRM- es algo por lo que ServiceNow es especialmente famoso.

¿Por qué la gente elige ServiceNow?

ServiceNow ha tenido mucho éxito desde su creación, y hay buenas razones para ello.

Incluso se ha nombrado a la empresa como líder mundial en el espacio ITSM (IT Service Management) en 2020.

Aquí tienes algunas razones.

  • Es una plataforma potente. Piénsalo: si eres Deloitte, Volkswagen o cualquier tipo de empresa grande, necesitas un único y complejo sistema para gestionar potencialmente cientos de agentes, miles de empleados y millones de clientes. Saber que tienes un compañero potente con una infraestructura robusta puede ser tranquilizador.
  • Está basado en la nube. A pesar de su complejidad y del alcance de sus servicios, ServiceNow puede desplegarse utilizando servicios en la nube. Esto significa que no hay servidores caros, ni molestias de despliegue en las instalaciones, ni otros procesos complicados.
  • Es más que un CRM. Dependiendo de tus necesidades, puedes elegir las funciones y servicios que necesitas para crear una solución de software completa para tu empresa. Puede que necesites una buena herramienta de escritorio de TI y un sistema de RRHH junto con tu herramienta de CRM: ServiceNow puede proporcionar esto y mucho más, aunque con un aumento de precio.
Handle all customer inquiries from one interface.

Comparación de 5 alternativas a ServiceNow:

  • LiveAgent
  • Jira Service Desk
  • Zendesk
  • Zoho Desk
  • SysAid

Se utilizaron los siguientes criterios para evaluar y comparar cada solución:

  • Facilidad de uso: Este es uno de los aspectos más críticos de cualquier solución de software empresarial para muchos usuarios. Disponer de una herramienta que los representantes de tu servicio de atención al cliente puedan dominar y dominar rápidamente puede ahorrar mucho tiempo y molestias, tanto en el onboarding como en las tareas diarias.
  • Interfaz de usuario: Como se trata de una herramienta que tu equipo utilizará a diario, querrás asegurarte de que es agradable de usar y satisfactoria de ver. Muchas herramientas intentan que la participación del cliente y la experiencia de la gestión de servicios de TI sean divertidas y satisfactorias, pero no todas lo consiguen.
  • Características y funcionalidades únicas: Los distintos equipos buscan características diferentes y específicas. El objetivo aquí era descubrir la funcionalidad única que ofrece cada una de estas herramientas y ver cómo pueden ayudarte a conseguir tus objetivos. Como ServiceNow ofrece muchas suites y servicios, sus competidores tienen algo que ofrecer en términos de funcionalidades únicas.
  • Precios y planes: Sí, los precios y los planes son dos cosas diferentes. Los precios se refieren simplemente al rango general que tendrás que pagar por estos servicios – ¿cuál es su rango general de precios? Los planes se refieren a la forma en que cada una de estas herramientas estructura su oferta y a lo que hay dentro de cada plan: ¿qué obtienes exactamente por tu dinero?
  • Asistencia al cliente: Básicamente, quieres una solución de gestión de la atención al cliente que te ofrezca muchos medios para ponerte en contacto o conocer sus funciones e interfaz. Aquí en LiveAgent, consideramos que el soporte al cliente es increíblemente importante y creemos que cualquiera que esté pensando en comprar estas herramientas también se preocupará por ello.

Con todo esto cubierto, veamos qué ofrecen los mejores competidores de ServiceNow.

LiveAgent

LiveAgent - App - Uploads - 2021 - 11 - Liveagent Inbox.png

LiveAgent es una de las mejores alternativas a ServiceNow, especialmente en el espacio del soporte.

Estamos seguros de haber creado una mezcla de simplicidad y funciones robustas que la mayoría de las empresas modernas buscan.

Con LiveAgent, obtienes monitorización de redes sociales, tickets, chat en vivo, soporte de base de conocimientos e incluso un software de centro de llamadas integrado para gestionar las interacciones de tu servicio de atención al cliente dondequiera que se produzcan. Tus agentes pueden manejar todo esto a través de una única e intuitiva interfaz.

Función de acoplamiento de la ventana de chat en el software de chat en vivo - LiveAgent

Con etiquetas codificadas por colores y múltiples pestañas, tus agentes pueden seguir fácilmente todas las conversaciones y dominar la curva de aprendizaje desde el principio.

¿Qué lo diferencia de Servicenow?

En primer lugar, LiveAgent es una herramienta ágil que ofrece una interfaz de usuario intuitiva y moderna para la gestión del servicio de atención al cliente.

Con LiveAgent, obtienes una de las mejores (y más rápidas) herramientas de chat en vivo del mercado que puedes implementar en tu sitio web en cuestión de minutos y comenzar las interacciones de atención al cliente de forma rápida y sencilla. También obtienes un panel de control intuitivo y una solución de tickets líder en el sector que será fácil de usar para tus agentes y proporcionará una experiencia de cliente sin fisuras.

¿Qué lo diferencia de Servicenow? - App - Uploads - 2021 - 11 - Liveagent Inbox All Tickets.png

LiveAgent también ofrece soporte 24/7 – es una prioridad absoluta ya que ayudamos a nuestros clientes a ofrecer lo mismo a sus usuarios. Estamos orgullosos de decir que nuestro software tiene un precio muy competitivo en el mercado actual. Incluso nuestro plan gratuito está repleto de funciones que probablemente satisfarán a las pequeñas y medianas empresas.

Vista general de LiveAgent:

Consigue LiveAgent si quieres:

  • Una interfaz intuitiva y fácil de usar;
  • Una completa solución de servicio de atención al cliente con funciones avanzadas;
  • Seguimiento de las redes sociales;
  • Un widget de chat en vivo líder en el mercado;
  • Atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana;
  • Precios competitivos.

Si te gusta todo lo que has visto hasta ahora, empieza tu prueba gratuita de 14 días y descubre las mejores funciones de LiveAgent.

Gestión de servicios de Jira

Gestión de servicios de Jira - App - Uploads - 2021 - 11 - Jira Dashboard Projects.png

Jira Service Management es una solución de soporte que funciona como un sistema de tickets que permite a los usuarios realizar solicitudes de servicio a través de portales de software, llamadas telefónicas o correos electrónicos. Es una actualización de Jira Service Desk: incluye todas sus funciones y algunas más de gestión de servicios de TI.

Lo primero que hay que destacar de esta solución es que es propiedad de Atlassian, lo que significa que puedes integrarla con cualquier otro software de Atlassian para hacerla más potente y eficaz. Por ejemplo, puedes aprovechar la plataforma de colaboración de Atlassian, Confluence, para dotar a tu equipo de una base de conocimientos que te permita resolver rápidamente las solicitudes que te lleguen.

Desde el punto de vista de la interfaz de usuario, la solución de Service Desk de Jira es atractiva y cómoda: ofrece la estructura estándar de tener sus menús jerárquicos a la izquierda de la pantalla con el contenido ocupando la mayor parte del espacio a la derecha.

Al utilizar Jira Service Desk, algunos usuarios pueden encontrar las siguientes dos cosas que rompen los esquemas. En primer lugar, no ofrece supervisión de redes sociales, por lo que no puedes utilizarlo como una solución completa de gestión de operaciones con clientes. En segundo lugar, aunque la integración con Confluence funciona como una especie de portal de autoservicio, no es ni mucho menos tan intuitivo o sencillo como tener una base de conocimientos nativa para tus usuarios finales. Además, tienes que pagar una suscripción adicional por este servicio.

¿Qué lo diferencia de ServiceNow?

Al igual que ServiceNow, el Service Desk de Jira ofrece muchos complementos que te permiten personalizar la herramienta a tu gusto y añadir muchas funciones.

¿Qué lo diferencia de ServiceNow? - App - Uploads - 2021 - 11 - Jira Atlassian Trending Apps 1.png

La diferencia con Jira es que esto se hace a través del Marketplace de Atlassian, que ofrece más de 1.000 aplicaciones, la mayoría de las cuales son razonablemente fáciles de instalar. Por ejemplo, más de 30 aplicaciones te permiten conectar tu Service Desk sólo con la nube de servicios de Google. Algunas de ellas son totalmente gratuitas, mientras que otras tienen un coste adicional.

Otra ventaja competitiva es que Jira es órdenes de magnitud más barato que ServiceNow. Su plan gratuito permite hasta tres agentes, y muchos usuarios lo encuentran bastante repleto de funciones. Permite la gestión de incidencias, la automatización del flujo de trabajo mediante un sistema de arrastrar y soltar, y una sólida elaboración de informes.

Visión general de Jira Service Management:

Consigue Jira Service Management si quieres:

  • Una interfaz de usuario sólida e intuitiva que te resultará familiar;
  • Miles de aplicaciones e integraciones para elegir;
  • Una solución llena de complementos totalmente adaptados a tus necesidades;
  • Una solución más asequible, gratuita para hasta 3 agentes.
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Zendesk

Zendesk - App - Uploads - 2021 - 11 - Zendesk Dashboard Tickets.png

Zendesk es una de las soluciones de software más populares del catálogo de servicio al cliente basado en datos. En esencia, es un sistema de tickets que ayuda a gestionar las solicitudes internas o externas de tus empleados y clientes a través de varios canales. Incluso puedes convertir fácilmente las publicaciones del timeline de Facebook y los Tweets en tickets que tu equipo puede empezar a resolver.

La interfaz de usuario de Zendesk es minimalista, y la pantalla tiene una baja densidad de datos, lo que hace que las cosas sean relativamente fáciles de seguir. No tienes que estar cambiando entre ventanas y pestañas para encontrar todo lo que necesitas. Sin embargo, es posible que tengas que pasar algún tiempo con la aplicación para familiarizarte con la interfaz de usuario. No está tan cargada de etiquetas como la mayoría de las herramientas de servicio de asistencia, por lo que algunos usuarios pueden encontrar toda la experiencia un poco desorientadora a veces.

Completar un ticket en Zendesk es fácil y rápido: tienes que hacer clic en Enviar como resuelto a, y serás redirigido a la vista principal del ticket para ver el siguiente. Puedes encontrar los tickets que se han gestionado recientemente en la vista de Tickets resueltos recientemente. También puedes ver los tickets pendientes y los tickets actualizados recientemente.

¿Qué lo diferencia de ServiceNow?

Zendesk se centra más en la resolución de tickets y, por tanto, ofrece una interfaz de usuario mucho más sencilla. Dado que ServiceNow también cubre otros procesos empresariales, está por debajo de Zendesk en lo que respecta a la atención al cliente tradicional y las categorías relacionadas.

Eso no quiere decir que Zendesk no ofrezca muchas funcionalidades avanzadas. Si optas por uno de los planes más caros, Zendesk te proporcionará un portal de autoservicio, enrutamiento de las conversaciones en función de las competencias del agente y foros comunitarios integrados.

¿Qué lo diferencia de ServiceNow? - App - Uploads - 2021 - 11 - Zendesk Open Ticket.png

Al mismo tiempo, éste es uno de los inconvenientes más importantes de Zendesk: para aprovechar realmente el potencial de esta plataforma, tendrás que invertir en uno de los planes más caros, que pueden costarte hasta 99 dólares al mes, por agente.

Visión general de Zendesk:

Utiliza Zendesk si lo necesitas:

  • Un sistema de gestión de tickets robusto y fácil de usar;
  • Muchas funcionalidades avanzadas con un coste adicional;
  • Ticket avanzado de redes sociales;
  • Opciones de integración sólidas
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Zoho Desk

Zoho Desk - App - Uploads - 2021 - 11 - Zoho Desk Open Ticket.png

Otro nombre conocido en el sector de la gestión de la atención al cliente, Zoho Desk es una de las mejores alternativas a ServiceNow.

Como en muchas soluciones de soporte, la gestión de tickets es el núcleo de Zoho Desk. El núcleo de la interfaz de usuario se centra en tu lista de tickets. Otras pestañas del panel de control son para los clientes y los artículos de la base de conocimientos.

Sin embargo, aunque Zoho Desk ofrece muchas funciones, su experiencia de usuario deja mucho que desear. Esto no sólo se refiere a su interfaz de usuario sosa y llena de texto, y a la organización general de los datos y procesos.

Aunque la herramienta ofrece sólidas funciones de gestión del flujo de trabajo, no te guía en el proceso. Puedes seleccionar cualquier ticket y hacer clic en “Aplicar macro”. Cuando lo haces, obtienes la información de que “las macros no están creadas todavía”, pero no hay instrucciones sobre cómo crear una. La mayoría de las otras herramientas incluyen algunas macros preestablecidas que puedes editar, eliminar o crear nuevas desde cero.

¿Qué lo diferencia de ServiceNow?

Zoho Desk es más adecuado para las pequeñas y medianas empresas debido a su precio competitivo y su interfaz de usuario simplificada.
La herramienta también es increíblemente personalizable: puedes reorganizar tus menús, cambiar el nombre de casi todos los componentes, configurar vistas individuales y mucho más. Zoho Desk es una excelente opción si eres un usuario experimentado y quieres una experiencia completamente personalizada. Por el contrario, los usuarios menos expertos en tecnología probablemente encontrarán Zoho Desk un poco más difícil de navegar, y la interfaz confusa tampoco ayudará.

Otra gran razón por la que puedes optar por Zoho Desk es su excelente gama de integraciones con el resto de las aplicaciones de Zoho, que te ayudarán a satisfacer los requisitos de tu negocio de muchas maneras diferentes.

Visión general de Zoho Desk:

Utiliza Zoho Desk si lo necesitas:

  • Potentes integraciones con otros productos Zoho;
  • Grandes opciones de personalización de la interfaz;
  • Una gestión de tickets sencilla pero eficaz;
  • Precios competitivos y un plan funcional gratuito.

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SysAid

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A diferencia de otras soluciones de esta lista, SysAid es estrictamente una solución de software de gestión de activos que no está pensada para ser utilizada como un servicio de asistencia al cliente.

SysAid lleva la gestión del soporte informático a un nivel completamente nuevo con automatización de tickets, portales de autoayuda, capacidades de control para el soporte remoto y control de acceso. Las funciones de gestión de activos son muy útiles, ya que te permiten resolver los problemas más rápidamente con todos los registros y datos de activos disponibles.

Todo esto podría estar un poco mejor presentado y estructurado. Aunque la herramienta está dirigida a personas expertas en tecnología, es fácil ver que la interfaz de usuario está desordenada. A algunos usuarios les resulta difícil ver, añadir y comprender los activos en comparación con otras soluciones, principalmente porque la mayor parte de la interfaz de usuario gira en torno a los tickets del servicio de asistencia técnica.

Los saltos de línea en el texto y las extrañas rayas en los botones son opciones incómodas y hacen que la interfaz de usuario sea menos atractiva. Las opciones de personalización no compensan esto, y parece que se necesita un mejor sistema de onboarding para que la herramienta sea más fácil de usar.

¿Qué lo diferencia de ServiceNow?

Algo que muchas opiniones de usuarios parecen mencionar es la capacidad de SysAid como solución de soporte. SysAid proporciona una gran visualización de los activos y permite a sus agentes ser muy eficientes en la resolución de problemas, ya sea de forma remota o manualmente desde el lado del administrador.

¿Qué lo diferencia de ServiceNow? - App - Uploads - 2021 - 11 - Sysaid Open Ticket.jpg

La gestión de la configuración es más fácil con el Diseñador de flujos de trabajo, una forma sencilla de crear y configurar flujos de trabajo en toda la organización.

Además, a diferencia de lo que ocurre con ServiceNow, el despliegue de SysAid en las instalaciones no tiene un coste técnico y financiero tan elevado.

Visión general SysAid:

Ve con SysAid si necesitas:

  • Funciones avanzadas de gestión y visualización de activos;
  • Funcionalidad sencilla de automatización de tickets;
  • Base de conocimientos de fácil acceso para toda la empresa;
  • Despliegue en la nube o en las instalaciones.

Ahorra más con LiveAgent

Compara varias combinaciones de las herramientas de software de atención al cliente más utilizadas y averigua cuál te conviene más.

Conclusión

Los usuarios suelen señalar como problemas los paneles de navegación complejos, un precio inicial elevado y un coste inicial. Buscan herramientas que requieran poco tiempo para dominarlas y que les ayuden a ofrecer un servicio de primera calidad a su respectiva base de clientes.

Con estos proveedores principales, puedes elegir entre un sistema de tickets fácil de gestionar, un chat en vivo rápido o una forma fiable de hacer un seguimiento de tus interacciones en las redes sociales.

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FAQ

Does ServiceNow have competitors?

Yes, ServiceNow has many competitors and alternatives, especially since it offers a wide range of services. LiveAgent is the top competitor in the customer service department, while SysAid is a worthy opponent for IT asset management.

Can ServiceNow replace SAP?

The two are comparable because SAP offers many ERP (Enterprise Resource Planning) solutions to handle customer service, supply chain management, and other business functions. Depending on the specific suite of products and your business needs, you will likely replace SAP with ServiceNow. However, the SAP market is much more stable and developed, so it might be some time before ServiceNow can replace SAP as a market leader or anything close.

What makes ServiceNow different?

ServiceNow offers many service packages that range from project management and customer support to HR administration and IT help desk solutions. It’s an all-encompassing solution preferred by many big names like Deloitte and Volkswagen due to its cloud-based nature and customization features. All of these come at a price, so most ServiceNow users are enterprises rather than small businesses.

Is Zendesk similar to ServiceNow?

Yes, in terms of the help desk service they offer. The tool also belongs to a group of more expensive customer support tools to get the best features. The UI, starting price, and the organizations they target all differ.

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