Plantillas de incidencias de soporte
Resolver los problemas informados por los clientes es el trabajo diario de muchos agentes de servicio al cliente.
Permitir que los clientes informen de las incidencias y disponer de agentes que se encarguen de resolverlas es sólo el primer paso para ofrecer un servicio de atención al cliente extraordinario. Lo que realmente importa es la forma en que se abordan y resuelven estas incidencias.
Canales de comunicación fiables, respuestas rápidas, actitudes positivas, lenguaje sencillo… la lista podría seguir y seguir. Estos elementos del servicio al cliente son solo algunos de los muchos aspectos que son necesarios para garantizar interacciones fluidas con los clientes que necesitan ayuda.
Profundicemos en este tema y analicemos los pilares de la resolución eficaz de problemas en el servicio al cliente.
Resolución eficaz de problemas en el servicio al cliente.
Sigue estos tres pasos para asegurarte de que tu servicio al cliente funciona correctamente y puedas resolver los problemas de los clientes con la suficiente rapidez:
1.Haz que tus clientes se sientan escuchados
Puede parecer obvio, pero el problema real aquí es que es posible que muchos clientes ni siquiera sepan cómo informar un incidente, o que nadie de la empresa se ponga en contacto con ellos cuando lo hagan. Si un cliente afirma que su producto tiene fallos, debes comunicarte con él inmediatamente después de que informe del incidente.
Es importante tomarte unos minutos para hablar con el cliente por teléfono o enviar un mensaje preguntándole sobre el problema. Demuéstrales que te preocupas por su opinión y que si hablan, serán escuchados.
2. Tiempo de respuesta
La mayoría de las veces, la velocidad de respuesta a un incidente es más importante que la respuesta en sí. Cuando los clientes informan sobre incidentes, lo último que quieren es que los ignoren o tener que esperar demasiado para recibir una respuesta.
No debes esperar más de un día para responder a los correos electrónicos, llamadas o comentarios que tus clientes hagan para quejarse de un producto. Cada hora sin una respuesta hará que los clientes se sientan más frustrados. Por eso, responder lo más rápido posible es fundamental para mejorar tu relación con el cliente.
3. Compensa al cliente
Debes compensar al cliente por tus fallos. Si, por ejemplo, pagaron el envío pero el pedido no llegó a tiempo, lo justo sería reembolsarles estos gastos. Si el producto tiene fallos, debes reemplazarlo y ofrecer un descuento en tu próxima compra u ofrecerles una tarjeta de regalo.
En resumen, no importa cuál sea la situación, vale la pena hacer que el cliente se sienta escuchado y tratado de manera justa. ¿Por qué? Porque esto reforzará la imagen de la empresa con el cliente, y éste se mantendrá fiel.
Considera aprovechar las plantillas de incidencias de soporte para que sea más fácil para tus clientes informar de incidencias y para que tu equipo de servicio al cliente se ocupe de los problemas informados. A continuación, encontrarás algunas plantillas listas para usar que puedes implementar en el proceso de notificación de incidentes. Simplemente puedes copiarlos y pegarlos o editarlos según tus necesidades.
Plantilla de incidencia de soporte 3
Plantilla de incidencia de soporte 1
Fill out the form below to help us assist you faster. It will only take you up to 3 minutes.
First name:
Last name:
Your email:
Order no.*:
When did you place your order? [Calendar for customer to select a date]
Please describe the incident. The more details you give, the easier it will be for us to help you.
[Long text field]
[Button] Click here to report the incident
*Your order number was sent to you via email.
[Message displayed after customers click on the button]
We have received your incident report. We will start working on your request today.
Plantilla de incidencia de soporte 2
If you want to report an incident, please fill out the form below. This will help us provide you with the right assistance as soon as possible.
Name and surname:
Client ID:
Email address:
Phone no.:
Preferred communication channel: [list of channels]
Please describe your issue below:
[Long text field]
…
When did this issue occur?
[Calendar for customer to select a date]
What is the priority of this incident? [Low/Medium/High]
[Button] Report an issue
[Message displayed after the form is submitted]
Thank you for reporting your issue! We have created a ticket no. [ticket number] for it. Click this link to check the status of your ticket.
Plantilla de incidencia de soporte 3
We are sorry you experienced an issue while using our [product/service]. Please fill out the form below. This information will help us provide you with a better service.
First name:
Last name:
Which sentence describes your problem best? [list of possible issues that a customer may have experienced]
Describe your issue in more detail below:
[Long text field]
…
[Button] Click here to report the incident
[Message after form submission]
We’ve just received your request, and our agents will start working on it shortly.
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Frequently asked questions
¿Qué tipo de incidencias suelen informar los clientes?
Hay muchos tipos de incidencias que los clientes pueden informar. El tipo de incidencia depende de muchos factores diferentes, como la industria en la que opera tu empresa, los productos o servicios ofrecidos, las expectativas del cliente y tu conocimiento técnico.
¿Debo resolver todas las incidencias informadas por los clientes?
Definitivamente, debes intentar resolver cada incidencia que se informe. Sin embargo, a menudo, incluso los agentes con el mejor enfoque de servicio al cliente pueden no ser capaces de ayudar a los clientes con cada problema que reportan. Hay muchas razones para eso, pero la más común es el hecho de que a veces una determinada situación simplemente está fuera del control de tu empresa y, por lo tanto, el problema del cliente no se puede resolver.
¿Cuánto tiempo deben tardar mis agentes en resolver una incidencia?
Las incidencias comunes notificadas por diferentes clientes deben resolverse lo antes posible. Esto se debe a que tus agentes ya deberían saber cómo abordar situaciones específicas, y no debería llevarles demasiado tiempo lidiar con problemas recurrentes..
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