Plantillas de Respuestas Generales

¿Son importantes los mensajes directos en Facebook o Instagram? La mayoría de empresas que se están iniciando en las redes sociales piensan que las consultas recibidas a través de mensajes directos en las redes sociales son menos importantes que los correos electrónicos.

¡Pero en realidad, es todo lo contrario! Los usuarios pasan más tiempo en redes sociales que revisando sus bandejas de entrada hoy en día. Es por eso que tu empresa necesita ofrecer un excelente servicio al cliente a través de las redes sociales, así como otros canales de comunicación, y  también responder a todos los mensajes que recibe de los clientes.

Plantillas de Respuestas Generales
Responde a los comentarios y mensajes directos de Facebook directamente desde tu panel de LiveAgent

¿Qué es un mensaje directo? ¿Por qué es importante?

Un mensaje directo es un mensaje privado enviado por un usuario de una red social a otro usuario o a una cuenta comercial. El hecho de que otros usuarios no puedan ver contenido que no se les envió hace que este tipo de comunicación sea única.

En lo que respecta a la tasa de apertura, un mensaje directo de Facebook o Instagram tiene un valor muy alto, que supera el 60% o incluso el 80% en comparación con una tasa de apertura de correo electrónico promedio que ronda el 15-25% (source ). Esto se debe simplemente a que la gente usa estas redes sociales de manera extensiva. Cuanto más activa sea tu marca en una red en particular, más relevante será la bandeja de entrada.

Plantillas de ideas de respuestas generales para redes sociales

Respuesta general para las redes sociales

Respuesta general para las redes sociales – respuesta a un mensaje de pedido defectuoso / dañado

Respuesta general para las redes sociales – responder una pregunta sobre la reposición de existencias

Respuesta general para las redes sociales – responder una pregunta sobre el estado de un pedido

Respuesta general para las redes sociales – responder un mensaje pidiendo ayuda porque el cliente no recibió una respuesta en otros canales

Comunicación en las redes sociales- reglas básicas

Crea una personalidad online

Se tú mismo. Te estás conectando con otros seres humanos, así que sé transparente, honesto y empático. Transmite tus valores o los valores de tu marca a tus clientes.

Se consistente

Asegúrate de que tanto la comunicación pública como la privada en las redes sociales tengan el mismo tono de voz. Si el tono es relajado y fácil de digerir en tus publicaciones públicas, haz lo mismo en los mensajes directos. No seas demasiado formal. No quieres que un remitente dude de si envió un mensaje a la empresa adecuada, ¿verdad?

Responde rápido

Las redes sociales son un canal “siempre activo”. Acostúmbrate a responder a mensajes y comentarios lo antes posible, independientemente del contexto del mensaje.

Ten cuidado con los errores tipográficos y gramaticales

Asegúrate de que quienes se ocupan de la bandeja de entrada de tu cuenta comercial sepan cómo escribir correctamente. Si tienen alguna duda, recomiéndales que utilicen un buen corrector ortográfico o pidan ayuda a sus editores.

Respuestas generales para las redes sociales: Preguntas Frecuentes

¿Qué longitud deben tener mis mensajes directos?

Plantillas de Respuestas Generales

Realmente depende y no hay una regla general. Ningún mensaje digital debería ser demasiado largo, sin embargo, tus respuestas a los mensajes de los clientes tampoco deberían ser demasiado abruptas. No es un correo electrónico de ventas en el que debes captar la atención del destinatario en 2-3 oraciones. Tu cliente actual o potencial te está enviando un mensaje, así que aprovecha esta oportunidad e intenta hipnotizarlo.

Saluda al remitente y trata de ser lo más completo posible con tu mensaje. La comunicación en las redes sociales es menos formal que la comunicación por correo electrónico y, a menudo, se produce en tiempo real, por lo que puedes permitirte una pequeña charla antes de entrar en detalles.

¿Cómo debo dirigirme a los usuarios?

Burbuja de comentarios

La comunicación en las redes sociales es bastante informal, además, si alguien envía un mensaje directo a tu empresa, entonces ya conoce su nombre. Por eso te sugerimos que te dirijas a los remitentes por su nombre para acortar la distancia. Si una imagen de perfil indica que estás tratando con una persona mayor, entonces puedes decidir poner “Señor / Señora” al principio de tu mensaje, pero es bastante inusual en la comunicación de las redes sociales.

Recuerda usar emojis, que son el segundo idioma de las redes sociales.

¿Puedo almacenar los datos de los usuarios que han enviado mensajes directos?

Varios centros de datos

Esto depende de las leyes de privacidad locales y los términos de uso de una plataforma en particular. Puedes utilizar una herramienta para organizar los mensajes en la bandeja de entrada de una red social empresarial, pero no trates los mensajes directos de las redes sociales como otro canal para enviar correos electrónicos en frío. Es una práctica muy inusual que podría provocar que una plataforma de redes sociales prohíba tu cuenta.

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