Plantillas de respuestas generales

¿Son importantes los mensajes directos en Facebook o Instagram? La mayoría de empresas que se están iniciando en las redes sociales piensan que las consultas recibidas a través de mensajes directos en las redes sociales son menos importantes que los correos electrónicos.

Pero en realidad, ¡es todo lo contrario! Hoy en día los usuarios pasan más tiempo en redes sociales que revisando sus bandejas de entrada. Es por eso que tu empresa necesita ofrecer un excelente servicio al cliente a través de las redes sociales, así como otros canales de comunicación, y  también responder a todos los mensajes de los clientes.

Plantillas de respuestas generales
Responde a los comentarios y mensajes directos de Facebook directamente desde tu panel de LiveAgent

¿Qué es un mensaje directo? ¿Por qué es importante?

Un mensaje directo es un mensaje privado enviado por un usuario de una red social a otro usuario o a una cuenta comercial. El hecho de que otros usuarios no puedan ver contenido que no se les envió hace que este tipo de comunicación sea única.

En lo que respecta a la tasa de apertura, un mensaje directo de Facebook o Instagram tiene un valor muy alto, que supera el 60% o incluso el 80% en comparación con una tasa de apertura de correo electrónico promedio que ronda el 15-25% (source). Esto se debe simplemente a que la gente usa estas redes sociales de manera extensiva. Cuanto más activa sea tu marca en una red en particular, más relevante será la bandeja de entrada.

Plantillas de ideas de respuestas generales para redes sociales

Respuesta general para redes sociales


Hey there, [name]!

Thank you for contacting us!

My name is [rep’s name], and I’d be happy to assist you today.

Could you specify your request so that I can try to help you, or pass your message on to a colleague who will contact you ASAP?

Best,
[rep’s name]

P.S. If you like the content we post on our profile, how about you share our posts from time to time? It will help us reach more followers and grow our social media presence <3

Respuesta general para redes sociales – respuesta a un mensaje de pedido defectuoso / dañado


Hello [name],

Thank you for notifying us about the problem with your order.

We are sorry that you received a [faulty/damaged] product, and we promise that this issue will be resolved as soon as possible!

Please provide us with the following information so that we can start the return process:

Order number, which you can find in your confirmation email or on the package.
Details about the faulty product.
Description of the problem.

As soon as you provide us with more details, we will inform you about the next steps.

Best,
The [company] customer service team

Respuesta general para redes sociales – responder una pregunta sobre la reposición de existencias


Hi [name],

We’re glad that you are interested in our [product/service].

As you may have noticed, this product is currently out of stock. However, it will be available again on the [date].

As we will be restocking a limited number of items, we recommend that you sign up for a reminder list. Once you add your email, our system will notify you when the desired [product/service] is in stock again.

Good luck and happy shopping!

Best,
[name of a representative] from the [company] team

Respuesta general para redes sociales – responder una pregunta sobre el estado de un pedido


Hey [name],

Thank you for reaching out.

I’ve just checked the status of your order no. [order no.]. It has just been [packaged/shipped/delivered to a pick-up point], so you will receive it in [number of days] days.

You can track your order by following this link [link].

If you have any other questions, feel free to message me.

Best,
[name of a representative] from the [company] team

Respuesta general para redes sociales – responder un mensaje pidiendo ayuda porque el cliente no recibió una respuesta en otros canales


Hi [name],

Thank you for messaging and notifying us about that situation. I’m sorry you had to wait for so long without being contacted by our team.

If you submitted your inquiry via email, contact form, or live chat, you should have received a confirmation email with a dedicated ticket number assigned to your inquiry.

Could you please check that message and let me know the number of your ticket?

I will check the status of your inquiry right after you give me these details and will get back to you with more information and the next steps.

Sorry for the inconvenience!

Regards,
The [company] customer service team

Comunicación en redes sociales- reglas básicas

Crea una personalidad online

Se tú mismo. Te estás conectando con otros seres humanos, así que sé transparente, honesto y empático. Transmite tus valores o los valores de tu marca a tus clientes.

Se consistente

Asegúrate de que tanto la comunicación pública como la privada en las redes sociales tengan el mismo tono de voz. Si el tono es relajado y fácil de digerir en tus publicaciones públicas, haz lo mismo en los mensajes directos. No seas demasiado formal. No quieres que un remitente dude de si envió un mensaje a la empresa adecuada, ¿verdad?

Responde rápido

Las redes sociales son un canal “siempre activo”. Acostúmbrate a responder a mensajes y comentarios lo antes posible, independientemente del contexto del mensaje.

Ten cuidado con los errores tipográficos y gramaticales

Asegúrate de que quienes se ocupan de la bandeja de entrada de tu cuenta comercial sepan cómo escribir correctamente. Si tienen alguna duda, recomiéndales que utilicen un buen corrector ortográfico o pidan ayuda a sus editores.

Ready to use our social media templates?

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Frequently asked questions

¿Qué longitud deben tener mis mensajes directos?

Saluda al remitente y trata de ser lo más completo posible con tu mensaje. La comunicación en las redes sociales es menos formal que la comunicación por correo electrónico y, a menudo, se produce en tiempo real, por lo que puedes permitirte una pequeña charla antes de entrar en detalles.

¿Cómo debo dirigirme a los usuarios?

La comunicación en redes sociales es más bien informal, y además si alguien envía a tu empresa un mensaje directo, ya sabes su nombre. Por eso te sugerimos que te dirijas a los remitentes por su nombre de pila para acortar la distancia. Si una foto de perfil indica que estás tratando con una persona mayor, entonces puedes decidir poner “Señor/Señora” al principio de tu mensaje, pero es bastante inusual en la comunicación en redes sociales.

Recuerda utilizar emojis, que son el segundo lenguaje de las redes sociales.

¿Puedo almacenar los datos de los usuarios que han enviado mensajes directos?

Esto depende de las leyes de privacidad locales y los términos de uso de una plataforma en particular. Puedes utilizar una herramienta para organizar los mensajes en la bandeja de entrada de una red social empresarial, pero no trates los mensajes directos de las redes sociales como otro canal para enviar correos electrónicos en frío. Es una práctica muy inusual que podría provocar que una plataforma de redes sociales prohíba tu cuenta.

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