Websupport

WebSupport es el mayor proveedor de servicios de alojamiento web yregistrador de dominios en Eslovaquia y se está expandiendo progresivamente en Austria, República Checa y Hungría. WebSupport gestiona alrededor de 95.139 dominios de sus 70.854 clientes.

“Inmediatamente ha quedado claro que cambiar a LiveAgent fue la decisión correcta”.

WebSupport reemplazó a OTRS y Livechatoo por LiveAgent en julio de 2012.

Martin Baca, Director de Clientes de WebSupport dice: “Utilizamos dos herramientas diferentes para correos electrónicos y chats. Las consultas individuales de los clientes estaban “dispersas” en 2 aplicaciones independientes, y no pudimos identificar eficazmente la comunicación anterior. Después de un extenso análisis y pruebas de varias herramientas de soporte técnico, decidimos ir con LiveAgent.”

Comparación y mejoras

Mediante la integración de los dos canales de comunicación más utilizados (correos electrónicos y chats) en una única interfaz y finalmente ser capaz de crear fácilmente una base de conocimiento, el equipo de soporte de WebSupport aumentó su efectividad en un 47%. Tener todo bajo un mismo techo y la capacidad de buscar fácilmente en el historial de comunicación y mover tickets entre departamentos fueron las mejoras más valoradas en comparación con su solución anterior.

Hola, soy Jakub Tomi, líder del equipo de atención al cliente en soporte web. Somos el mayor proveedor de servicios de alojamiento web y registrador de dominios en Eslovaquia. Soy responsable del equipo de atención al cliente formado por dieciséis héroes de soporte, apoyando a más de 55.000 clientes. No podíamoss resolver eficazmente las consultas de los clientes con dos servicios diferentes para correos electrónicos y chats. Eso hizo que la resolución de las consultas de los clientes sea mucho más fácil. Solucionamos alrededor de 5.000 chats, 2.000 llamadas y 6.000 correos electrónicos al mes. LiveAgent ordena los tickets por prioridad, por lo que nuestros agentes no necesitan elegirlos uno a uno. Usamos LiveAgent también para la comunicación interna, por ejemplo, si hay alguna consulta para marketing, podemos transferirla fácilmente y luego esperar la respuesta. Analizamos cada ticket, así que cuando termine el mes, podemos decir qué tipo de problema fue el más común en el mes. Hay muchas funciones diferentes en LiveAgent. Cada vez que queremos establecer algo, hay alguna solución. Uno de nuestros valores principales es ir un paso más allá y LiveAgent nos ayuda a entregar eso a nuestros clientes. La satisfacción del cliente es una de nuestras prioridades más altas y LiveAgent realmente nos ayuda a hacerlo lo mejor posible.

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Martin añade: “Debido al creciente equipo de soporte no puedo imaginar su existencia sin la distribución de tickets de LiveAgent, es decir, la delegación automatizada de tareas a los agentes. La integración de la base de conocimiento directamente en el software de soporte técnicoy de las funciones vinculadas a ella – la recomendación de artículos basado en palabras clave del texto del ticket es una gran ventaja también.”

“La distribución de tickets de LiveAgent ha aumentado drásticamente el rendimiento de nuestros representantes de soporte.”

LiveAgent ayuda a Websupport a ofrecer soporte de calidad y mejorar la accesibilidad gracias a la sofisticada gestión de chats, la distribución de tickets, estadísticas completas y otras nuevas herramientas que se agregan regularmente.

¿Cómo mide WebSupport la satisfacción del cliente?

WebSupport evalúa la satisfacción general del cliente mediante el uso de multifactor. Bajo el lema “No se puede gestionar lo que no se mide” establecen los parámetros (KPI) que quieren seguir y por los que son capaces de medir si mejoran o no. Mediante el uso de LiveAgent y Nicereply son capaces de cuantificar los parámetros necesarios para su fórmula KPI. Se centran principalmente en en la calidad y la accesibilidad.

“Definimos KPI como la calificación promedio de Nicereply, el porcentaje de llamadas sin respuesta, la cola de longitud media en el chat, el tiempo promedio para responder a los tickets y mi favorito – “algo extra”. Siempre tratamos de mejorar el día de un cliente y LiveAgent nos ayuda a hacer eso”, dice Martin.

WebSupport calcula el cumplimiento porcentual de los objetivos individuales y hace que el promedio ponderado. El resultado es un único número que refleja la eficiencia que han hecho durante el período anterior, dondee x representa el logro de hitoss y w es el peso (prioridad), que representa esta variable.

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“Medir la satisfacción del cliente sería imposible sin LiveAgent.”

Es importante que estas estadísticas se mantengan a la vista. Tenemos una placa dedicada, donde se muestran los resultados del mes pasado. En el futuro queremos mover esto a un nivel aún más alto y hacer un tablero con resultados en tiempo real para el período actual.

“Por último, pero no menos importante, a menudo hemos tenido requisitos extraños para la nueva funcionalidad en LiveAgent, que incorporaron fácilmente. Así es exactamente como imagino una asociación exitosa con el proveedor de una de las herramientas más cruciales para nuestro negocio.”

“LiveAgent nos ayuda a alcanzar nuestros objetivos: Calidad y Disponibilidad”

Martin Bača – Director de Clientes @ WebSupport

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