Cómo M4Markets transformó el soporte al cliente con el chatbot de IA de LiveAgent

• 80% de aumento en la participación en regiones internacionales
• 24/7 soporte instantáneo con el chatbot de IA de LiveAgent

El camino de M4Markets con LiveAgent comenzó cuando reconocieron que la alta carga de trabajo de los agentes, debido a procesos manuales, los estaba frenando. Como un bróker global multirregulado dedicado a empoderar a los traders mediante tecnología de vanguardia y un servicio al cliente excepcional, necesitaban una solución que estuviera a la altura de su ambición.

Sin un sistema centralizado, el equipo enfrentaba desafíos para mantener una calidad de servicio consistente a través de múltiples canales de comunicación. Identificaron la necesidad de una herramienta eficiente para centralizar todas las consultas de los clientes en un solo lugar, asegurando que los traders recibieran la experiencia de soporte excepcional que define a la marca M4Markets.

Desde que adoptó LiveAgent, M4Markets ha reducido significativamente los tiempos promedio de respuesta y resolución, mientras ofrece un soporte constante y multilingüe a su base de clientes internacionales. Veamos su experiencia con LiveAgent:

Respuestas instantáneas para comerciantes globales

M4Markets atiende a una diversa base de clientes internacionales en múltiples regiones, proporcionando a los traders acceso a tecnología de trading de vanguardia y un servicio transparente y confiable. Gestionar el soporte al cliente para una audiencia distribuida globalmente presentaba desafíos únicos, especialmente cuando los traders necesitaban ayuda fuera del horario comercial.

Ahí es donde entraron en juego las funciones impulsadas por IA de LiveAgent.

Sam Chaney, Director Comercial, explica que su configuración anterior generaba desafíos para ofrecer un soporte constante las 24 horas, lo que en ocasiones afectaba los tiempos de respuesta y la experiencia del cliente.

«Estábamos buscando una solución para optimizar la comunicación a través de múltiples plataformas», afirma Sam. «La alta carga de trabajo de los agentes debido a los procesos manuales requería una optimización inmediata».

LiveAgent ofrecía la centralización y la automatización inteligente que buscaban, junto con capacidades de IA que podían manejar al instante las preguntas más comunes de los traders, desde problemas de inicio de sesión hasta instrucciones de depósito y verificación de cuentas.

IA que aprende y evoluciona

M4Markets recurrió a LiveAgent con una misión clara: reducir la carga de trabajo de los agentes mediante la automatización, sin dejar de mantener el servicio personalizado y de alta calidad que sus clientes esperan.

Nuestro chatbot de IA ofrece respuestas inmediatas, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a las preguntas comunes de los operadores. Esto garantiza que los clientes no tengan que esperar por ayuda, incluso fuera del horario laboral. Es un gran impulso para la satisfacción y la retención de los clientes”, explica Sam.

Pero el chatbot de IA hace más que solo responder: mejora continuamente. “Nuestra IA no solo responde, sino que aprende. Cada interacción nos ayuda a identificar nuevas preguntas frecuentes, actualizar el contenido y mejorar el flujo del recorrido del cliente. Con el tiempo, se vuelve más inteligente, más rápido y más alineado con lo que nuestros traders realmente preguntan.”

El acceso a soporte multilingüe también fue esencial. “Dado nuestra base de clientes internacional, la interfaz multilingüe y el soporte por chat de LiveAgent han sido cruciales. Ahora podemos asistir a traders de diferentes regiones en su idioma preferido, asegurando una experiencia de soporte fluida y localizada.”

Implementación sin inconvenientes en dos semanas

M4Markets adoptó un enfoque enfocado para implementar LiveAgent, completando todo el proceso en solo dos semanas.

• Comenzaron integrando su sistema de correo electrónico.
• Capacité a los agentes en el uso del sistema de tickets y las funciones de chat en vivo mediante sesiones prácticas.
• Desplegó el chatbot de IA con respuestas preconfiguradas para consultas comunes de los operadores.
• Creé reglas de automatización y flujos de trabajo para gestionar tareas repetitivas.

Logros clave

Después de que M4Markets implementó LiveAgent, experimentaron mejoras transformadoras en la eficiencia y la satisfacción del cliente. Aquí están los puntos clave de su éxito:

• Soporte IA 24/7 El chatbot de IA responde instantáneamente a preguntas comunes a cualquier hora, asegurando que los traders reciban ayuda en el momento que la necesitan, sin esperar a un agente disponible.
• 80% de aumento en el compromiso internacional La ampliación del soporte multilingüe en todos los idiomas ha incrementado drásticamente la participación en regiones internacionales, permitiendo a M4Markets atender de manera más efectiva a su base global de clientes.
• Reducción masiva de la carga de trabajo de los agentes La automatización de tareas repetitivas y el soporte de primera línea impulsado por IA han liberado a los agentes para que se concentren en cuestiones complejas que requieren experiencia humana.
• Mejora continua basada en datos Las interacciones con la IA proporcionan información valiosa sobre las necesidades de los clientes, lo que permite al equipo perfeccionar su base de conocimientos y optimizar el recorrido del cliente.
• Mayor satisfacción y retención de clientes Un soporte más rápido y consistente, entregado en los idiomas preferidos de los clientes, ha fortalecido la confianza y la lealtad entre los traders.

«El chatbot de IA ha transformado por completo la manera en que nos conectamos con nuestros clientes: ofrece soporte instantáneo, preciso y multilingüe las 24 horas del día, los 7 días de la semana, asegurando que cada trader reciba ayuda en el momento en que la necesita. No es solo automatización; es una extensión perfecta de nuestro equipo de atención al cliente que aumenta la satisfacción, reduce la carga de trabajo y refleja el compromiso de M4Markets con la excelencia y la innovación.»
— Sam Chaney, Director Comercial, M4Markets

Por qué M4Markets recomienda LiveAgent

“Aporta velocidad, coherencia y un toque humano—redefiniendo lo que significa el servicio al cliente en la industria del trading. Porque nos permite estar para nuestros clientes en cualquier momento y lugar, con la misma precisión y profesionalismo que esperan de M4Markets.”

Escalando globalmente con confianza

A medida que las expectativas de los clientes continúan evolucionando, M4Markets está comprometido a mantenerse a la vanguardia. Sus próximos pasos incluyen la expansión de los canales de soporte con WhatsApp y capacidades mejoradas de centro de llamadas, asegurando que puedan atender a los traders dondequiera que estén.

LiveAgent ha transformado nuestras operaciones de soporte al cliente: hemos pasado de una comunicación fragmentada a un proceso optimizado, basado en datos y centrado en el cliente. Nos ha ayudado a ser más receptivos, eficientes y alineados con la misión de M4Markets de ofrecer una experiencia excepcional al cliente.

LiveAgent seguirá impulsando las operaciones de soporte de M4Markets a medida que escalan globalmente, garantizando automatización mejorada por IA, respuestas instantáneas en varios idiomas y el servicio personalizado que define su marca. A medida que M4Markets crece, LiveAgent sigue siendo una piedra angular en su misión de ofrecer un soporte al cliente impulsado por la tecnología en el que los traders pueden confiar—las 24 horas del día, en cualquier idioma y en cualquier parte del mundo.