Distribución de Chat

¿Buscas mejorar la eficiencia diaria de tus agentes?

No busques más. La distribución automática de chat es una de las muchas características de LiveAgent que ayuda a tus agentes a manejar nuevos chats de manera efectiva.

LiveAgent proporciona múltiples formas de enrutamiento y distribución de chat en vivo. Puedes elegir entre opciones de ruta predefinidas como:

• Asignación Aleatoria
• Llamada a Todos
• Utilización Máxima

Opciones de enrutamiento de chat en LiveAgent

Para garantizar una comunicación rápida y precisa, LiveAgent asigna chats a agentes que han tenido comunicación previa con clientes que chatean. Además de la asignación aleatoria, también hay 3 otras opciones para enrutamiento de chat avanzado.

Asignación aleatoria

Los nuevos chats se asignarán aleatoriamente a uno de los agentes disponibles para chat. Esta estrategia te ayuda a, en promedio a lo largo del tiempo, asignar la misma cantidad de chats a cada uno de tus agentes.

Utilización promedio

Los nuevos chats se asignarán al agente con el menor número de chats en ejecución para mantener la misma utilización de todos los agentes disponibles. Esta estrategia te ayuda a distribuir una cantidad equilibrada de chats concurrentes entre todos los agentes disponibles.

Utilización máxima

Los nuevos chats se asignarán a un agente con el mayor número de chats en ejecución para mantener la utilización al máximo. Una vez que el agente no tenga espacios de chat libres, una nueva solicitud de chat se enrutará al siguiente agente disponible. Esta estrategia te ayuda a maximizar la carga para agentes que chatean y permite que otros agentes trabajen en tickets sin conexión.

Llamada a todos

El nuevo chat notificará a todos los agentes disponibles para chat hasta que uno de ellos responda.

Carga máxima de chat

Define el número de chats que un agente puede manejar.

Prioridad de chat del agente

Configura una prioridad de chat más baja o más alta para un agente específico. Los nuevos chats se enrutarán a agentes con la prioridad más alta. (1 – más alta, 100 – más baja.)

¿Qué es el enrutamiento de chat por prioridad?

El enrutamiento de chat por prioridad es una característica esencial que garantiza que las consultas de los clientes se manejen de manera eficiente al enrutar los chats al agente más adecuado según los niveles de prioridad. En LiveAgent, esto permite a los administradores asignar diferentes niveles de prioridad a los agentes, garantizando que los chats de alta prioridad se dirijan primero a agentes con la experiencia o disponibilidad necesaria. Este método de priorización garantiza tiempos de respuesta rápidos y satisfacción del cliente mejorada, ya que los chats críticos reciben atención inmediata. Los agentes pueden ser asignados con prioridades que van desde la más alta hasta la más baja, y el sistema enruta automáticamente los nuevos chats al agente disponible con la prioridad más alta.

Otras configuraciones de chat disponibles en LiveAgent

Tiempo de enrutamiento

Prevén tiempos de espera innecesarios con la característica de tiempo de enrutamiento. La configuración de tiempo de enrutamiento te permite elegir un tiempo preferido (en segundos) después del cual el chat se reenrutará si el agente inicial no responde/no está disponible.

Tiempo de inactividad

Establece un tiempo de inactividad para automatizar tus consultas de chat al máximo.

Tiempo de descanso

Configura un “tiempo de descanso” y da a tus agentes espacio para prepararse para el siguiente visitante/cliente.

Beneficios empresariales

• Carga de trabajo efectiva - Distribuye chats de manera uniforme en tu equipo
• Satisfacción del cliente - Tiempos de respuesta más rápidos y mejor calidad de servicio
• Experiencia mejorada - Los clientes se conectan rápidamente con el agente correcto
• Ahorra tiempo - El enrutamiento automático elimina la asignación manual
• Reduce costos - Optimiza la utilización del agente y reduce gastos operacionales

Otras excelentes características del chat en vivo

LiveAgent Live Chat tiene muchas características para mejorar la experiencia general del cliente y la eficiencia, además del enrutamiento y distribución de chat en vivo.

Historial de chat

Descubre fácilmente las consultas anteriores de los clientes con la característica de historial de chat y proporciona soporte rápido y efectivo. Explicar un problema/situación nuevamente puede ser frustrante para el cliente. Esta característica puede prevenir frustración e confusión innecesarias.

Obtén más información sobre la característica de historial de chat.

Invitaciones de chat proactivas

Prepárate para asistir a tus clientes durante todo el viaje del cliente con invitaciones proactivas. Esta característica útil puede ser beneficiosa para sitios web que podrían estar experimentando una alta tasa de rebote. Al invitar proactivamente a los clientes a chatear, pueden prevenir esto ofreciendo asistencia. De cualquier manera, esta característica es simplemente una excelente adición, dando a tu empresa una ventaja competitiva.

Obtén más información sobre la característica de invitaciones de chat proactivas.

Visitantes en línea

LiveAgent tiene una sección separada para visitantes en línea. Estos son los visitantes que actualmente están navegando por tu sitio web. Puedes encontrar información como el país del visitante, la URL actual, referente y más. Cuanta más información tengas, mejor servicio al cliente puedes proporcionar.

Obtén más información sobre la característica de visitantes en línea.

Recursos de base de conocimientos

Consulta nuestra guía paso a paso sobre Cómo crear un botón de chat para tu sitio web .

Si deseas obtener más información, lee sobre todas las características de chat en vivo – LiveAgent .