Campos de ticket

¿Qué son los campos de ticket?

Los campos de ticket contienen datos sobre tickets. Los agentes de soporte típicamente los utilizan para recopilar y almacenar información adicional sobre clientes específicos y sus consultas. Por ejemplo, cuando un cliente se comunica sobre un problema con su pedido, puedes guardar su ID de pedido en un campo de ticket personalizado para referencia futura.

Como resultado de crear un campo personalizado, cada agente de soporte podrá ver la información esencial pertinente a ese ticket, lo que puede acelerar las respuestas de seguimiento y mejorar generalmente la calidad del servicio.

¿Qué tipo de información puedes almacenar en campos de ticket?

Con el software de help desk de LiveAgent, las posibilidades son infinitas. Puedes crear campos de ticket personalizados ilimitados con múltiples opciones de formato de entrada de datos.

Tipos de campos de ticket

• Cuadro de texto (entrada de texto)
• Cuadro de lista (menú desplegable con una lista de opciones)
• Casilla de verificación (una pequeña casilla que debe marcarse)
• Grupo de casillas de verificación (los usuarios pueden marcar múltiples casillas)
• Dirección postal (formato de dirección postal)

Opciones de validador

Las opciones de validador pueden garantizar que todos los datos ingresados en campos de ticket personalizados sean correctos y que tu sistema de ticketing de soporte al cliente esté actualizado.

• Sin validador
• Expresión regular personalizada (this\s+is\s+text)
• Entero (un número entero que puede ser positivo, negativo o cero)
• Número decimal (un número no entero como 2.25 o 1.6)
• Cadena alfanumérica (letras y números)
• Cadena alfanumérica con espacios
• Dirección web/URL (https://www.liveagent.com )
• IPv4 o IPv6 (192.0.2.146 o 2001:0db8:85a3:0000:0000:8a2e:0370:7334)
• Dirección de correo electrónico (hello@liveagent.com )
• Número de tarjeta de crédito (1234-4567-7891-2345)
• Número de teléfono de EE.UU. (888-257-8754)
• Número de teléfono internacional (+421 2 33 456 826)
• Formatos de fecha (YYYY-MM-dd o YYYY/MM/dd o dd-MM-YYYY)
• Formato de hora (HH:MM)
• Número de seguro social (123-45-6789)

Ejemplos de campos de ticket

¿No sabes qué tipo de campos de ticket podrían ser útiles? Consulta nuestros ejemplos para inspirarte:

• ID de pedido
• Número de tarjeta de crédito
• Número de seguro social
• Puntuación de crédito
• Código de promoción defectuoso
• Motivo del reembolso
• Sitio web
• Nombre de cuenta
• Género y pronombres

Cómo crear campos de ticket

1. Inicia sesión en LiveAgent.
2. Haz clic en Configuración.
3. Haz clic en Sistema.
4. Haz clic en Campos de ticket.
5. Haz clic en el botón naranja Crear junto a la barra de búsqueda.
6. Establece un nombre de código para tu campo de ticket personalizado. Por ejemplo, puede ser algo como “order_id” o “reimbursement”. Ten en cuenta que solo se permiten letras minúsculas, números, guiones o guiones bajos en el código. No puedes usar espacios.
7. Nombra tu campo de ticket personalizado. Esta vez puedes nombrarlo “ID de Pedido” o “Motivo del Reembolso” sin restricciones de formato.
8. Haz clic en Tipo y selecciona la opción de entrada que mejor se adapte a ti. Puedes elegir entre los siguientes formatos: entrada de cuadro de texto, cuadro de lista, casilla de verificación, grupo de casillas de verificación o dirección postal.

9. Opcional: Haz clic en la descripción y escribe una descripción para el campo de ticket personalizado. Tú y tu personal pueden encontrar detalles adicionales sobre el campo de ticket después de leer la explicación.
10. Selecciona la opción de Visibilidad y elige si deseas que el campo de ticket sea siempre visible en el panel de información del ticket.
11. Haz clic en Crear.

¿Dónde se encuentran los campos de ticket dentro de la vista de ticket?

Puedes encontrar campos de ticket en la esquina inferior derecha de tu pantalla mientras trabajas en un ticket. El icono de Campos te ayudará a encontrarlos.

Agregar o crear nuevos campos de ticket dentro de tickets

1. Inicia sesión en LiveAgent.
2. Haz clic en Tickets.
3. Selecciona un ticket haciendo clic en él.
4. Haz clic en Campos en la esquina inferior derecha de la pantalla.
5. Haz clic en Agregar Campo.
6. Sigue los pasos 6-10 de las instrucciones anteriores.
7. Completa el campo de ticket que acabas de crear.
8. Haz clic en Guardar.

Eliminar campos de ticket personalizados

Para eliminar un campo de ticket personalizado de un ticket, haz clic en el icono de papelera junto a él. Alternativamente, si deseas eliminar un campo de ticket personalizado completamente (y eliminarlo de todos los tickets):

1. Inicia sesión en LiveAgent.
2. Haz clic en Configuración.
3. Haz clic en Sistema.
4. Haz clic en Campos de ticket.
5. Encuentra el campo de ticket que deseas eliminar y haz clic en el icono de papelera.
6. Haz clic en Sí en el diálogo de confirmación.

¿Cómo puedes beneficiarte de los campos de ticket personalizados?

Los campos de ticket personalizados son una característica de help desk que puede ayudarte a proporcionar un mejor servicio. Al tener toda la información esencial del ticket a mano, podrás proporcionar soporte al cliente rápido, informado y personalizado. Estos campos de ticket personalizados son accesibles para todos los agentes de soporte dentro de la herramienta de ticketing de help desk.

Al usar campos de ticket, los agentes pueden localizar fácilmente información importante dentro de los tickets, ahorrando tiempo valioso y mejorando la experiencia general de soporte al cliente. Además, la información personalizada estará disponible para todos los agentes de soporte, facilitando la transferencia de tickets sin problemas.

Por ejemplo, supongamos que a un agente se le asigna un ticket abierto que contiene un largo hilo de comunicación. Con campos de ticket personalizados en su lugar, pueden identificar fácilmente la información esencial en lugar de desplazarse por todo el hilo del ticket para encontrarla. Digamos que el cliente desea ser actualizado sobre el progreso de su reembolso. En lugar de tener que desplazarse por mensajes anteriores para encontrar su ID de pedido, o peor aún, tener que pedirle al cliente que lo proporcione nuevamente, los agentes pueden tener la información fácilmente accesible con campos de ticket personalizados.

Recursos de base de conocimientos

• Configuración de campo de ticket
• Información de ticket/cliente (CRM)
• Campos de contacto
• Detalle de ticket
• Establecer valores específicos del visitante con javascript
• Cómo rellenar automáticamente un campo de ticket

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