Cómo crear un Programa de Fidelización de Clientes

De hecho, la encuesta de Yotpo sobre las actitudes de los compradores estadounidenses hacia la lealtad del cliente en 2018 descubrió que más del 52% de los clientes leales están listos para unirse a un programa de lealtad si se les ofrece uno.

El Informe de lealtad 2018 de Bond Brand Loyalty también reveló que los consumidores gastan un 37% más en las marcas cuando son miembros del programa de lealtad, mientras que el 37% incluso están dispuestos a pagar una tarifa para acceder a los beneficios mejorados del programa de lealtad.

¿Qué es un programa de fidelización de clientes?

Un programa de fidelización de clientes es una táctica de marketing. Las empresas lo utilizan para alentar a los clientes habituales a comprar más ofreciéndoles ciertos beneficios y recompensas. Esos beneficios pueden variar desde descuentos o productos gratuitos hasta cualquier otro beneficio que sea valioso para los clientes. Un programa de fidelización eficaz para recompensar a los clientes básicamente cumple con tres metas y objetivos básicos de marketing:

• Mejora la lealtad del cliente y el valor de su vida útil;
• Aumenta las ganancias mediante la venta, venta ascendente y venta cruzada de más productos o servicios a los clientes actuales;
• Define un perfil de cliente ideal mediante la captura de datos y comportamientos de compra del cliente.

Grandes programas de fidelización de clientes (ejemplos):

• Amazon Prime
• Sephora Beauty Insider
• Starbucks Rewards
• American Express Plenti
• Virgin Atlantic Flying Club

Beneficios de los programas de fidelización de clientes

Aparte de una mayor retención de clientes y un aumento de las ganancias: ofrecer programas de fidelización de clientes programas de recompensa para los clientes da como resultado una serie de otros beneficios para las empresas. Con la estrategia adecuada, estos beneficios permiten a las empresas; construir una conexión emocional más profunda con los clientes existentes, generar una participación más significativa del cliente e incluso crear defensores de la marca.

Además, también permiten recopilar datos valiosos de los clientes que pueden utilizarse para personalizar las experiencias de los clientes. Así, creando campañas de marketing dirigidas, implementar un programa de fidelización es una inversión. Ayuda a las empresas a ahorrar dinero, ya que las estrategias de retención suelen ser menos costosas que atraer nuevos clientes. Puedes encontrar diferentes tipos de programas de fidelización a continuación.

Tipos básicos de programas de fidelización

• El programa de puntos ofrece a los clientes la posibilidad de ganar puntos que pueden canjearse por descuentos u otras recompensas.

• El programa escalonado se basa en los niveles de lealtad: cuantos más puntos se ganen, más recompensas se recibirán.

• El programa de pago (club de miembros VIP) brinda acceso a beneficios exclusivos para los miembros que pagan una tarifa mensual o anual.

• El programa basado en el valor incluye donaciones de marca a una organización benéfica que permite conectarse con los clientes en un nivel más profundo.

• El programa Coalition implica asociarse con otras empresas para ofrecer descuentos a los clientes con las marcas asociadas.

• El programa de juegos se basa en la gamificación y se centra en atraer a los clientes en lugar de simplemente obtener transacciones de ellos.

• El programa de reembolso fomenta el gasto habitual de los clientes al ofrecer reembolsos.

• El programa híbrido combina varios tipos de programas de fidelización, normalmente sistemas basados ​​en puntos y en niveles.

7 pasos para crear un programa de fidelización de clientes eficaz

El diseño correcto del programa de fidelización del cliente es fundamental. A continuación se presentan 6 aspectos importantes a considerar al crear un programa de fidelización para asegurar su éxito y rentabilidad.

1. Estudia tu base de clientes actual

El primer paso para implementar un programa eficaz de fidelización de clientes es investigar a tus clientes existentes. Esto te brindará una comprensión clara de a qué clientes dirigirte y determinar sus motivaciones para unirse a un programa de lealtad.

2. Decidir los tipos correctos de recompensas

Según el Informe del barómetro de lealtad de 2019 de HelloWorld, desde la perspectiva de las recompensas;

• 77% de los consumidores disfrutan de productos gratuitos
• 75% prefiere descuentos y ofertas
• 66% quisiera obtener muestras gratis
• 57% favorece los servicios gratuitos
• al 41% le gusta la posibilidad de ganar premios
• Al 32% le encanta recibir sorpresas de la marca

Además, elige los tipos adecuados de incentivos que sean más relevantes para tus clientes.

3. Que sea simple y fácil de usar

Cuanto más complejo sea el programa de fidelización, más difícil será animar a los clientes a inscribirse. La investigación del censo de lealtad COLLOQUY 2017 reveló que la facilidad de uso es la principal razón para participar en un programa de lealtad para el 53% de los consumidores estadounidenses. Entre otras razones, el 37% de los encuestados citó “fácil de entender”.

4. Garantiza la participación a través de varios canales

La Encuesta para consumidores del programa de fidelización de 2018 de CodeBroker informó que casi el 75% de los consumidores se involucrarían activamente con los programas de lealtad si pudieran acceder a la información de sus recompensas desde sus teléfonos inteligentes. También encontró que

• el 37% de los miembros del programa de lealtad prefieren acceder a la información del programa de lealtad a través de un mensaje de texto periódico
• 28% prefiere una aplicación móvil
• El 19% prefiere la computadora de escritorio / portátil a través de un sitio web

5. Evita los errores más comunes

Como se indica en el Informe de lealtad 2018 de Bond Brand Loyalty, para garantizar el éxito del programa de fidelización de clientes, se deben evitar las cuatro principales dificultades y fuentes de frustración de los miembros:

• Tener puntos vencidos
• Las recompensas deseadas no están disponibles (ya sea a través de apagones o cambios en el catálogo)
• Tratar con representantes que no conocen el programa
• Estar abrumado por los correos electrónicos

6. Haz que las recompensas sean valiosas y fácilmente alcanzables

Asegúrate de que el programa de lealtad ofrece recompensas que no solo sean valiosas para los clientes, sino que también se puedan obtener fácilmente durante un período de tiempo razonable. Según la investigación del Censo de Lealtad COLLOQUY 2017 y el Informe Barómetro de Lealtad 2019 de HelloWorld citado:

• 57% – “tomó demasiado tiempo ganar puntos de recompensa”
• 53% – “no proporcionó recompensas que me interesaban”
• 54% – “se tarda demasiado en ganar una recompensa”

Estas fueron las razones más comunes para abandonar un programa de fidelización de clientes.

7. Mide la eficacia y ajústala si es necesario

Al implementar un programa de lealtad, hay algunas métricas importantes a considerar para medir su efectividad general, tales como la tasa de retención de clientes, la tasa de abandono de clientes, la puntuación neta del promotor y la puntuación de esfuerzo del cliente. Por ejemplo, si un programa de fidelización tiene éxito, la tasa de retención de clientes debería aumentar con el tiempo a medida que más miembros se unan al programa. Si los números no son satisfactorios, debes estar preparado para realizar los cambios necesarios. Los cambios se basan en el rendimiento del programa y la respuesta de los clientes.

Programas de fidelización de clientes para pequeñas empresas

Ya hemos mencionado los grandes beneficios de tener un programa de fidelización de clientes. Todas las empresas pueden aprovechar estos programas, incluso las pequeñas. El ROI es la retención de clientes, el conocimiento de los clientes, las referencias y más. No pierdas esta oportunidad y elige un programa de lealtad económico para tu negocio.

Ejemplos de programas de fidelización de clientes para pequeñas empresas:

• Tarjetas de fidelización de clientes (tarjetas de puntos o tarjetas de membresía)
• Registro en línea
• Email marketing
• Aplicaciones móviles

Los programas de fidelización de clientes para pequeñas empresas pueden diferir de una industria a otra. Sin embargo, no siempre significa que uno sea mejor que el otro.

Si quieres saber más, echa un vistazo a nuestro profundo artículo Apreciación del cliente.

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