Cómo crear un Programa de Fidelización de Clientes

De hecho, la Yencuesta Yotpo sobre las actitudes de los compradores estadounidenses hacia la lealtad de los clientes en 2018 encontró que más del 52% de los clientes leales están listos para unirse a un programa de fidelización, si uno es ofrecido a ellos. El Informe de Lealtad 2018 de Bond Brand Loyalty también reveló que los consumidores gastan un 37% más con las marcas cuando son miembros del programa de fidelización, mientras que el 37% incluso están dispuestos a pagar una tarifa por el acceso a beneficios mejorados del programa de fidelización.

¿Qué es un programa de fidelización de clientes?

Un programa de fidelización de clientes es una táctica de marketing utilizada por las empresas para animar a los clientes repetidos a comprar más ofreciéndoles ciertos beneficios y recompensas. Esos beneficios pueden variar de descuentos o productos gratuitos a cualquier otra ventaja que sea valiosa para los clientes. Un programa de fidelización eficaz para recompensar a los clientes básicamente cumple tres objetivos y metas básicas de marketing:

1. Mejora la fidelidad del cliente y el valor de la vida útil del cliente;
2. Aumenta los beneficios mediante la venta, el up-selling y la venta cruzada de más productos o servicios a los clientes actuales;
3. Define un perfil de cliente ideal mediante la captura de datos de clientes y comportamientos de compra.

Amazon Prime, Sephora Beauty Insider, Starbucks Rewards, American Express Plenti, Virgin Atlantic Flying Club son algunos ejemplos de excelentes programas de fidelización de clientes.

Beneficios de los programas de fidelización de clientes

Además de una mayor retención de clientes y un aumento de los beneficios, ofrecer programas de recompensas para los clientes resulta en una serie de otros beneficios para las empresas. Con la estrategia correcta, permiten a las empresas construir una conexión emocional más profunda con los clientes existentes, impulsar una participación más significativa con los clientes e incluso crear defensores de la marca.

También permiten recopilar datos valiosos de los clientes que se pueden utilizar para personalizar las experiencias de los clientes y crear campañas de marketing dirigidas. Además, a pesar de que la implementación de un programa de fidelización es una inversión, ayuda a las empresas a ahorrar dinero, ya que las estrategias de retención suelen ser menos costosas que atraer nuevos clientes.

Tipos básicos de programas de fidelización de clientes

• Programa de puntos ofrece a los clientes la posibilidad de ganar puntos que se pueden canjear por descuentos u otras recompensas.
• Programa estratificado se basa en los niveles de lealtad: cuantos más puntos se ganen : se recibirán las recompensas más altas.
• Programa de pago (miembro club VIP) proporciona acceso a beneficios exclusivos para los socios que pagan una cuota mensual o anual.
• Programa basado en valores incluye donaciones de marca a una organización benéfica que permite conectarse con clientes en un nivel más profundo.
• Programa coalición implica asociarse con otras empresas para ofrecer a los clientes descuentos con las marcas asociadas.
• Programa de juegos es impulsado por la gamificación y se centra en atraer a los clientes en lugar de simplemente obtener transacciones de ellos.
• Programa de reembolsoalienta a repetir los gastos de los clientes ofreciendo reembolso.
• Programa híbrido combina varios tipos de programas de fidelización, generalmente sistemas basados en puntos y basados en niveles.

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7 Pasos para crear un programa de fidelización de clientes eficiente

El diseño adecuado del programa de fidelización de clientes es de misión crítica. A continuación se presentan 6 aspectos importantes a tener en cuenta al crear un programa de fidelización para garantizar su éxito y rentabilidad.

1. Estudia tu base de clientes actual

El primer paso para implementar un programa de fidelización de clientes eficaz es investigar a tus clientes existentes para obtener una comprensión clara de a qué clientes dirigirse y determinar sus motivaciones para unirse a un programa de fidelización.

2. Decidir los tipos correctos de recompensas

De acuerdo con el Informe de 2019 Loyalty Barometer por HelloWorld, desde una perspectiva de recompensas, el 77% de los consumidores disfrutan de productos gratuitos, el 75% prefiere descuentos y ofertas, el 66% quiere obtener muestras gratis, un 57% de servicios gratuitos, un 41% de posibilidades de ganar premios y un 32% les encanta recibir sorpresas de la marca. Elige los tipos de incentivos adecuados que sean más relevantes para tus clientes.

3. Hazlo simple y fácil de usar

Cuanto más complejo sea el programa de fidelización, más difícil será animar a los clientes a inscribirse. La investigación de 2017 COLLOQUY Loyalty Census reveló que la facilidad de uso es la razón principal para participar en un programa de fidelización para el 53% de los consumidores estadounidenses. Entre otras razones, el 37% de los encuestados citó  “fácil de entender”.

4. Asegura la participación a través de varios canales

LaEncuesta de Consumidor del Programa de Lealtad por CodeBroker informó que casi el 75% de los consumidores participarían activamente con programas de fidelización si pudieran acceder a la información de sus recompensas desde sus teléfonos inteligentes. También encontró que el 37% de los miembros del programa de fidelización prefieren acceder a la información del programa de fidelización a través de un mensaje de texto periódico, 28% prefieren una aplicación móvil, 19% prefieren el escritorio / portátil a través de un sitio web.

5. Evita los escollos más comunes

Como se indica en el Loyalty Report 2018 de Bond Brand Loyalty, para garantizar el éxito del programa de fidelización de clientes deben evitarse los siguientes cuatro escollos y fuentes de frustración de los miembros:

• Hacer que los puntos caduquen;
• Recompensas deseadas que no están disponibles (ya sea a través de apagones o cambios de catálogo);
• Tratar con representantes que no están bien informados sobre el programa;
• Estar abrumado por correos electrónicos.

6. Haz que las recompensas sean valiosas y fácilmente alcanzables

Asegúrate de que el programa de fidelización ofrece recompensas que no solo son valiosas para los clientes, sino que también son fácilmente alcanzables durante un período de tiempo razonable. Más de la mitad de los encuestados del informe del 2017 COLLOQUY Loyalty Census citó “tardo demasiado en ganar puntos de recompensa” (57%) y “no proporciona recompensas que me interesara” (53%) como las razones más comunes para abandonar un programa de fidelización de clientes. Mientras que el 54% de los encuestados del  Loyalty Barometer Report de HelloWorld  de 2019 también dijo que no les gustaba cuando se tarda demasiado tiempo en ganar una recompensa.

7. Mide la eficacia y ajusta si es necesario

Al implementar un programa de fidelización, hay algunas métricas importantes a tener en cuenta para medir su eficacia general, como la tasa de retención de clientes, la tasa de abandono de clientes, la puntuación neta del patrocinador y la puntuación de esfuerzo del cliente. Por ejemplo, si un programa de fidelización tiene éxito, la tasa de retención de clientes debería aumentar con el tiempo a medida que más miembros se unan al programa. Si los números no son satisfactorios, prepárate para realizar los cambios necesarios en el programa en función de cómo está funcionando y cómo responden los clientes a él.