De hecho, la encuesta de Yotpo sobre las actitudes de los compradores estadounidenses hacia la lealtad del cliente en 2018 descubrió que más del 52% de los clientes leales están listos para unirse a un programa de lealtad si se les ofrece uno.
El Informe de lealtad 2018 de Bond Brand Loyalty también reveló que los consumidores gastan un 37% más en las marcas cuando son miembros del programa de lealtad, mientras que el 37% incluso están dispuestos a pagar una tarifa para acceder a los beneficios mejorados del programa de lealtad.
¿Qué es un programa de fidelización de clientes?
Un programa de fidelización de clientes es una táctica de marketing. Las empresas lo utilizan para alentar a los clientes habituales a comprar más ofreciéndoles ciertos beneficios y recompensas. Esos beneficios pueden variar desde descuentos o productos gratuitos hasta cualquier otro beneficio que sea valioso para los clientes. Un programa de fidelización eficaz para recompensar a los clientes básicamente cumple con tres metas y objetivos básicos de marketing:
- Mejora la lealtad de los clientes y el valor de por vida del cliente;
- Aumenta las ganancias al vender, agregar productos adicionales y cruzar ventas de más productos o servicios a los clientes actuales;
- Define un perfil ideal de cliente mediante la captura de datos del cliente y comportamientos de compra.
Grandes programas de fidelización de clientes (ejemplos):
- Amazon Prime
- Sephora Beauty Insider
- Starbucks Rewards
- American Express Plenti
- Virgin Atlantic Flying Club
Beneficios de los programas de fidelización de clientes
Aparte de una mayor retención de clientes y un aumento de las ganancias: ofrecer programas de fidelización de clientes programas de recompensa para los clientes da como resultado una serie de otros beneficios para las empresas. Con la estrategia adecuada, estos beneficios permiten a las empresas; construir una conexión emocional más profunda con los clientes existentes, generar una participación más significativa del cliente e incluso crear defensores de la marca.
Además, también permiten la recopilación de datos valiosos de los clientes que se pueden utilizar para personalizar las experiencias de los clientes. Creando así campañas de marketing dirigidas. Implementar un nuevo programa de fidelización es una inversión. Ayuda a las empresas a ahorrar dinero, ya que las estrategias de retención suelen ser menos costosas que atraer nuevos clientes. Puede encontrar diferentes tipos de programas de fidelización a continuación.
Tipos básicos de programas de fidelización
Programa de puntos ofrece a los clientes la posibilidad de ganar puntos que pueden canjearse por descuentos u otras recompensas.
Programa por niveles se basa en los niveles de fidelidad: cuantos más puntos se ganen, mayores recompensas se recibirán.
Programa pago (club de miembros VIP) brinda acceso a beneficios exclusivos para los miembros que pagan una tarifa mensual o anual.
Programa basado en valores incluye donaciones de marca a una organización benéfica que permite conectarse con los clientes a un nivel más profundo.
Programa de coalición implica asociarse con otras empresas para ofrecer a los clientes descuentos con las marcas asociadas.
Programa de juego se basa en la gamificación y se centra en atraer a los clientes en lugar de simplemente obtener transacciones de ellos.
El programa de devolución de dinero alienta a los clientes a repetir el gasto ofreciendo devolución de dinero.
Programa híbrido combina varios tipos de programas de fidelización, normalmente sistemas basados en puntos y niveles.
7 pasos para crear un programa de fidelización de clientes eficaz
El diseño correcto del programa de fidelización del cliente es fundamental. A continuación se presentan 6 aspectos importantes a considerar al crear un programa de fidelización para asegurar su éxito y rentabilidad.
1. Estudia tu base de clientes actual.
El primer paso para implementar un programa de fidelización de clientes eficaz es investigar a sus clientes existentes. Esto le permitirá comprender claramente a qué clientes dirigirse y determinar sus motivaciones para unirse a un programa de fidelización.
2. Decide sobre los tipos adecuados de recompensas.
Según el Informe del Barómetro de Lealtad 2019 por HelloWorld, desde una perspectiva de recompensas;
- El 77% de los consumidores disfruta de productos gratuitos
- El 75% prefiere descuentos y ofertas
- El 66% quisiera obtenerlos gratis muestras
- 57 % prefiere los servicios gratuitos
- 41 % le gustan las posibilidades de ganar premios
- 32 % le encanta recibir sorpresas de la marca
Además, elija los tipos correctos de incentivos que sean más relevantes para sus clientes.
3. Hazlo simple y fácil de usar.
Cuanto más complejo sea el programa de fidelización, más difícil será animar a los clientes a inscribirse. La investigación del Censo de Lealtad de COLLOQUY de 2017 reveló; La facilidad de uso es la razón principal para participar en un programa de fidelización para el 53% de los consumidores estadounidenses. Entre otras razones, el 37% de los encuestados citó “fácil de entender”.
4. Asegurar la participación a través de diversos canales.
La reciente encuesta realizada por Marketsplash informó; El 71% de los consumidores participarían activamente en programas de fidelización si pudieran acceder a la información de sus recompensas desde sus teléfonos inteligentes. También encontró que;
- Es más probable que el 86% de los consumidores se unan a un programa de fidelización que ofrezca una experiencia perfecta en múltiples canales
- Las marcas que han implementado sólidas estrategias omnicanal de participación del cliente logran una impresionante tasa de retención de clientes del 89 %
- El uso de aplicaciones móviles para programas de fidelización ha aumentado un 26 % en los últimos cuatro años, lo que refleja la creciente tendencia de las recompensas y la participación basadas en dispositivos móviles
5. Evita las trampas más comunes
Como se indica en el Informe de Lealtad 2018 de Bond Brand Loyalty; Para garantizar el éxito del programa de fidelización de clientes, se deben evitar los cuatro principales errores y fuentes de frustración de los miembros:
- Tener puntos caducados
- Las recompensas deseadas no están disponibles (ya sea por apagones o cambios de catálogo)
- Tratar con representantes que no No conoce el programa
- Estar abrumado por los correos electrónicos
6. Haz que las recompensas sean valiosas y fácilmente alcanzables.
Asegúrese de que el programa de fidelización ofrezca recompensas que no solo sean valiosas para los clientes sino que también sean fácilmente alcanzables durante un período de tiempo razonable. Según la investigación del Censo de Lealtad de COLLOQUY de 2017 y el Informe del Barómetro de Lealtad de 2019 de HelloWorld citado;
- 57% – “me tomó demasiado tiempo ganar puntos de recompensas”
- 53% – “no proporcionó las recompensas que me interesaban “
- 54% – “se tarda demasiado en ganar una recompensa”
Estas fueron las razones más comunes para abandonar un programa de fidelización de clientes.
7. Medir la eficacia y ajustar si es necesario.
Al implementar un programa de fidelización, hay algunas métricas importantes a considerar para medir su eficacia general. Como la tasa de retención de clientes, la tasa de abandono de clientes, Net Promoter Score y Customer Effort Score. Por ejemplo, si un programa de fidelización tiene éxito; La tasa de retención de clientes debería aumentar con el tiempo a medida que más miembros se unan al programa. Si los números no son satisfactorios, esté preparado para realizar los cambios necesarios. Los cambios se basan en el rendimiento del programa y en cómo responden los clientes.
Programas de fidelización de clientes para pequeñas empresas
Ya hemos mencionado los grandes beneficios de tener un programa de fidelización de clientes. Todas las empresas pueden aprovechar estos programas, incluso las pequeñas. El ROI es la retención de clientes, el conocimiento de los clientes, las referencias y más. No pierdas esta oportunidad y elige un programa de lealtad económico para tu negocio.
Ejemplos de programas de fidelización de clientes para pequeñas empresas:
- Tarjetas de fidelidad del cliente (tarjetas de perforación o tarjetas de membresía)
- Registro en línea
- Marketing por correo electrónico
- Aplicaciones móviles
Los programas de fidelización de clientes para pequeñas empresas pueden diferir de una industria a otra. Sin embargo, no siempre significa que uno sea mejor que el otro.
Si quieres saber más, echa un vistazo a nuestro profundo artículo Apreciación del cliente.
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Frequently Asked Questions
¿Qué es un programa de fidelización de clientes?
Un programa de fidelización de clientes es una táctica de marketing. Las empresas utilizan un programa de fidelización para animar a los clientes a comprar más ofreciéndoles ciertas ventajas y recompensas.
¿Cuál es un ejemplo de un gran programa de fidelización?
Un gran ejemplo de programa de fidelización es Amazon Prime, que ofrece entrega gratuita con otras ventajas y beneficios para sus miembros.
¿Cuáles son los beneficios de los programas de fidelización de clientes?
Además de una mayor retención de clientes y un aumento de los beneficios, ofrecer programas de recompensas para los clientes supone otros beneficios para las empresas. Por ejemplo, crear una mejor conexión con los clientes existentes o/e impulsar un compromiso más significativo con el cliente.
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El vocabulario y la pronunciación son esenciales para una comunicación exitosa en el servicio al cliente. Se deben evitar comportamientos negativos y enfocarse en comprender y satisfacer las necesidades de los clientes. Escuchar atentamente, responder preguntas y brindar opciones son aspectos importantes para evitar consecuencias negativas. El método L.A.S.T. y el enfoque en el servicio al cliente son clave para mejorar la satisfacción y evitar pérdidas y daños a la reputación de la marca.
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La priorización de la experiencia del cliente en lugar de desarrollar tecnología sin considerar sus necesidades ha sido exitosa para muchas marcas. Es esencial hacerse preguntas sobre los beneficios que se pueden ofrecer al cliente antes de avanzar con cualquier avance tecnológico.
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