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Plantillas de correo electrónico para responder a sugerencias de clientes

Pese a que cada vez más empresas reconocen la importancia de recolectar y analizar de manera consistente las sugerencias y opiniones de los clientes, la mayoría todavía tiene dificultades para realizar un sistema de seguimiento de sugerencia y opiniones del cliente eficiente. E incluso solo algunos tienen una estrategia clara para tratar los opiniones negativos. He aquí la razón por la que debe responder y cómo responder a las opiniones de los clientes, ya sea negativa o positiva, utilizando las 10 plantillas de seguimiento de sugerencias que puede utilizar como punto de partida para crear sus propias respuestas.

¿Por qué es crítico responder a las sugerencias de los clientes

Mientras que realizar un seguimiento de las sugerencias recibidas mediante encuestas y cuestionarios es algo importante, ya que demuestra a los clientes de que sus opiniones cuentan y de que está abierto a sus sugerencias), responder a las reseñas públicas es aún más crítico. Según datos recolectados por Invesp, 90% de los clientes lee reseñas en línea antes de visitar el sitio web de una empresa y 88% de los clientes confía en estas opiniones de la misma manera que confía en recomendaciones personales.

Una Encuesta Local de Reseñas de Clientes de BrightLocal’s también reveló que entre los clientes que leen reseñas, 97% lee las respuestas de los negocios a las reseñas. La manera en la que responde puede hacer la diferencia en la percepción que tiene un cliente de su empresa, influenciar en la reputación de su marca e afectar las decisiones de compra de clientes potenciales. The way you respond can make a difference in a customer’s perception of your business, influence your brand reputation, and affect the buying decisions of potential customers.

Personalización de plantillas de email
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¿Cómo responder a la opinión de un cliente?

  1. Responda tan rápido como pueda, basándose en encuestas de seguimiento de reseñas, 53% de los clientes esperan que las empresas respondan a las reseñas negativas en una semana cómo máximo.
  2. Al utilizar plantillas, personalice cada respuesta incluyendo el nombre del cliente y haciendo referencia a su consulta en concreto.
  3. No se tome las reseñas negativas de manera personal, sea respetuoso y mantenga un tono profesional mientras responde.
  4. Agradezca siempre al cliente por haberse tomado el tiempo de escribir su opinión para asegurarse de que los clientes sepan que valora sus esfuerzos.
  5. No ignore los comentarios positivos. Simplemente responda con una simple nota de apreciación y hágales saber que estará encantado de asistirles nuevamente.
  6. Al responder comentarios neutrales, pregunte al cliente más información para averiguar qué es lo que podría mejorarse para hacer la experiencia del cliente sea mejor.
  7. Al responder a un comentario negativo, discúlpese con el cliente por la experiencia negativa, demuestre empatía, comunique cuáles serán sus próximos pasos para resolver el problema y ofrezca una compensación razonable(en caso de que sea necesario).
  8. Cuando responda a las reseñas, responda a ambas, positivas y negativas. Un estudio de la Revista de Negocios de Harvard devela que responder a las reseñas de los clientes provoca una mejora en las calificaciones.
  9. Responda a las reseñas en línea de manera pública, pero lleve la conversación fuera de línea cuando haga falta solicitándole al cliente de escribir un correo electrónico o llamarle para conversar sobre cómo solucionar la situación.
  10. En cuanto a las reseñas falsas o spam, una vez que haya señalado o reportado la falsa reseña, puede publicar una respuesta para que los potenciales clientes vean que está al tanto de la situación y que está tratando el problema de la reseña falsa.
Respuesta a comentario de cliente de Capterra en LiveAgent
Respuesta de LiveAgent a comentario de cliente en el portal de Capterra

10 plantillas básicas de respuestas para opiniones de clientes

Cualquier tipo de comentario que esté tratando, positivo, negativo o neutral, tener una plantilla de respuesta lista para responder puede hacer que el proceso de responder sea mucho más simple. Aquí abajo hay diez plantillas con ejemplos de respuestas que puede utilizar o sacar ideas para hacer sus propias respuestas:

Respuesta a un comentario general de un cliente

Respondiendo a una reseña neutral

Respondiendo a una reseña positiva

Respondiendo a una reseña positiva de calificación solamente

Respondiendo a una reseña negativa

Respondiendo a una reseña negativa de calificación solamente

Respondiendo a una reseña falsa o spam

Respondiendo a una reseña positiva que menciona miembros del equipo

Respondiendo a un comentario negativo que menciona miembros del equipo

Respondiendo a comentarios de una encuesta de satisfacción

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