Plantillas de correo electrónico para responder a sugerencias de clientes
Pese a que cada vez más empresas reconocen la importancia de recolectar y analizar de manera consistente las sugerencias y opiniones de los clientes, la mayoría todavía tiene dificultades para realizar un sistema de seguimiento de sugerencias y opiniones del cliente eficiente. E incluso solo algunos tienen una estrategia clara para tratar los opiniones negativos. He aquí la razón por la que debes responder y cómo responder a las opiniones de los clientes, ya sea negativa o positiva, utilizando las 10 plantillas de seguimiento de sugerencias que puedes utilizar como punto de partida para crear tus propias respuestas.
¿Por qué es crítico responder a las sugerencias de los clientes
Mientras que realizar un seguimiento de las sugerencias recibidas mediante encuestas y cuestionarios es algo importante, ya que demuestra a los clientes de que tus opiniones cuentan y de que está abierto a sus sugerencias), responder a las reseñas públicas es aún más crítico. Según datos recolectados por Invesp, el 90% de los clientes lee reseñas en línea antes de visitar el sitio web de una empresa y 88% de los clientes confía en estas opiniones de la misma manera que confía en recomendaciones personales.
Una Encuesta Local de Reseñas de Clientes de BrightLocal’s también reveló que entre los clientes que leen reseñas, 97% lee las respuestas de los negocios a las reseñas. La manera en la que respondes puede hacer la diferencia en la percepción que tiene un cliente de tu empresa, influenciar en la reputación de tu marca y afectar las decisiones de compra de clientes potenciales.
Cómo responder a los comentarios de los clientes
Responde tan rápido como puedas, basándose en encuestas de seguimiento de reseñas, 53% de los clientes esperan que las empresas respondan a las reseñas negativas en una semana cómo máximo.
- Al utilizar plantillas, personaliza cada respuesta incluyendo el nombre del cliente y haciendo referencia a su consulta en concreto.
- No te tomes las reseñas negativas de manera personal, se respetuoso y mantén un tono profesional mientras respondes.
- Agradece siempre al cliente por haberse tomado el tiempo de escribir su opinión para asegurarse de que los clientes sepan que valora sus esfuerzos.
No ignores los comentarios positivos. Simplemente responde con una simple nota de agradecimiento y házles saber que estarás encantado de asistirles nuevamente.
Al responder comentarios neutrales, pregunta al cliente más información para averiguar qué es lo que podría mejorarse para hacer que la experiencia del cliente sea mejor.
Al responder a un comentario negativo, discúlpate con el cliente por la experiencia negativa, demuestra empatía, comunica cuáles serán tus próximos pasos para resolver el problema y ofrece una compensación razonable (en caso de que sea necesario).
Cuando respondas a las reseñas, responde a ambas, positivas y negativas. Un estudio de la Revista de Negocios de Harvard devela que responder a las reseñas de los clientes provoca una mejora en las calificaciones.
- Responde a las reseñas en línea de manera pública, pero lleva la conversación fuera de línea cuando haga falta solicitándole al cliente escribir un correo electrónico o llamarle para conversar sobre cómo solucionar la situación.
- En cuanto a las reseñas falsas o spam, una vez que hayas señalado o reportado la falsa reseña, puedes publicar una respuesta para que los potenciales clientes vean que estás al tanto de la situación y que estás tratando el problema de la reseña falsa.
10 plantillas básicas de respuestas para opiniones de clientes
Cualquier tipo de comentario que estés tratando, positivo, negativo o neutral, el tener una plantilla de respuesta lista para responder puede hacer que el proceso de responder sea mucho más simple. Aquí abajo hay diez plantillas con ejemplos de respuestas que puedes utilizar o puedes sacar ideas para hacer tus propias respuestas:
Respuesta a un comentario general de un cliente
Hello [Name],
Thank you for choosing us as your dedicated [product description] provider.
We are extremely grateful that you took the time to send us your feedback about our [Product/ Service]. I read through your feedback carefully, and consider your suggestions to be very insightful. I will pass it on to our product development team to see if they could implement any of these changes in the upcoming releases. I’ll be sure to keep you updated.
Thanks once again and looking forward to hearing more from you.
Cheers,
[YOUR SIGNATURE]
Respondiendo a una reseña neutral
Hello [Name],
Thank you so much for sharing your experience with [Product/ Company]. Your feedback helps us improve our product/ service for everyone.
If you’d like to discuss how we could’ve made your experience better, please call us at [phone number] or reply to this email. We look forward to hearing from you!
Thanks again,
[YOUR SIGNATURE]
Respondiendo a una reseña positiva
Hello [Name],
We are incredibly grateful that you took the time out to share your feedback with [Company/ Product/ Service]. Customer satisfaction is our top priority and we are thrilled that you enjoyed your experience – it means the world to our entire team!
We look forward to serving you again soon.
Best,
[YOUR SIGNATURE]
Respondiendo a una reseña positiva de calificación solamente
Hi [Name],
We’re so happy that you are pleased with [Product/ Service]. [Company name] strives to deliver the best customer experience, and it makes our day to know we have accomplished just that.
Best,
[YOUR SIGNATURE]
Respondiendo a una reseña negativa
Hello [Name],
Thank you for your feedback and for bringing this to our attention. I’m so sorry to hear of your less than satisfactory experience with [Product/ Service] and hope you will accept our sincerest apologies.
Could you please let me know what specific issues you’ve encountered? I’d love to help where I can and pass along your suggestions to our team, but I need just a bit more information from you.
I understand how disappointing it can be [to sign up for a service/ purchase a product] and not have it meet your expectations, so hopefully, we can get this sorted out. If not, I’ll be happy to issue you a refund.
Please give us a call at [phone number] or reply to this email with more information so that we can make things right for you.
Thank you for your business,
[YOUR SIGNATURE]
Respondiendo a una reseña negativa de calificación solamente
Hello [Name],
We’re so sorry to hear your experience was less than 5-stars and did not meet your expectations. Please help us improve by providing us with more information. If you’re open to discussing your experience further, we can be reached at [phone number/ email address].
Regards,
[YOUR SIGNATURE]
Respondiendo a una reseña falsa o spam
Hi [Name]
We cannot find any record of you in our system and your review violates [Review Site] policies so we have flagged it for removal.
If you are using another name that is not recorded in our database, please feel free to reach out to us. For any other questions or concerns, you are welcome to contact us at [email address/ phone number].
Best,
[YOUR SIGNATURE]
Respondiendo a una reseña positiva que menciona miembros del equipo
Hi [Name],
Thank you so much for the excellent feedback. We are happy that you enjoyed your experience with us. You’re right, [Team Member] is always going above and beyond to ensure our customers receive the best possible service they can. We’ll be sure to share your praises with them.
Looking forward to serving you again soon!
[YOUR SIGNATURE]
Respondiendo a un comentario negativo que menciona miembros del equipo
Hello [Name],
Thank you for bringing this to our attention. I’d like to sincerely apologize for the experience you had with [Agent Name]. We strive for excellence in customer service, but it’s clear we missed the mark in your case.
As a result of your feedback, we are providing our team with additional customer service training to prevent similar situations from happening in the future.
That being said, if there’s anything else that I can help you with at the moment, please feel free to reach out and I would be more than happy to help. We do appreciate your business and hope to earn back your trust.
Thanks again,
[YOUR SIGNATURE]
Respondiendo a comentarios de una encuesta de satisfacción
Hi [Name],
Thank you for taking the time to complete our recent survey. Your responses will help us serve you and our other users in the future. We truly value your feedback and look forward to hearing more from you more often.
In the meantime, if you have any questions, concerns, or further suggestions, don’t hesitate to let us know by replying to this email – we’ll be happy to help!
Regards,
[YOUR SIGNATURE]
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Frequently asked questions
¿Qué es un buen feedback de los clientes?
Los comentarios de los clientes positivos se dan cuando las personas se toman el tiempo para opinar sobre un producto que utilizan. Es importante saber qué piensan los clientes de tu producto y cómo mejorarlo.
¿Cuáles son los tipos de feedback de los clientes?
Hay dos tipos de feedback de los clientes: solicitado y no solicitado. El feedback solicitado es la información que pides a los clientes. Puedes pedirles feedback a través de encuestas, entrevistas de salida y cuestionarios. El feedback no solicitado es la información que los clientes te proporcionan sin que se lo pidas. También puedes obtener feedback no solicitado de los clientes observando sus reacciones ante tu producto o servicio.
¿Por qué debes prestar atención a las opiniones de los clientes?
Si los clientes están satisfechos con tu equipo de asistencia y el servicio que prestas, es más probable que recomienden tu empresa a sus amigos. Y, cuando los clientes están satisfechos, es más probable que sean leales y sigan apoyando a tu empresa.
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