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Plantillas de Servicio al Cliente en Redes Sociales

El servicio al cliente de las redes sociales es repetitivo: las mismas preguntas y solicitudes surgen una y otra vez. Escribir la misma respuesta cada vez es un trabajo de rutina agotador, lento y abrumador que puede evitarse mediante el uso de respuestas predefinidas. A continuación, se incluyen algunos consejos prácticos junto con plantillas de respuesta listas para usar que puedes adaptar, personalizar y usar cada vez que tus clientes recurren a las redes sociales para obtener atención al cliente.

Mejores prácticas para responder a menciones y comentarios en redes sociales

  • No ignores las quejas de los clientes. Casi el 70% de las quejas de los clientes en las redes sociales se ignoran. Aprovecha las herramientas de monitoreo de redes sociales que facilitan el seguimiento de todas las menciones, comentarios y mensajes de la marca tan pronto como aparecen.

  • Responde de inmediato (la velocidad es importante en el soporte social). Dado que las redes sociales se consideran una plataforma “siempre activa”, los consumidores esperan naturalmente que las marcas respondan lo más rápido posible. Según un estudio de The Social Habit , el 42% de los consumidores espera una respuesta en las redes sociales en 60 minutos y el 32% espera una respuesta en 30 minutos.

Plantillas de Servicio al Cliente en Redes Sociales
Responde a las consultas de las redes sociales directamente desde LiveAgent
  • No elimines (ni ocultes) los comentarios negativos. Eliminar un comentario negativo para preservar tu imagen virtual solo frustrará aún más al usuario que se queja y dañará la relación que tiene con él. La única excepción es cuando los comentarios son claramente spam o infringen las normas de la comunidad publicadas.

  • Adecúa el tono. Utiliza el tono de voz adecuado que se adapte a cada caso en particular. ¿El cliente usa lenguaje informal y jerga? Podría estar bien corresponder. ¿Suena frustrado el cliente? Es mejor utilizar un tono empático y tranquilizador. JetBlue es un ejemplo de una marca que lo hace realmente bien.

  • No siempre es necesario que respondas a todos. En caso de problemas masivos o interrupciones, no es necesario responder a todos los mensajes, ya que sería extremadamente lento e ineficaz. Cuando muchos clientes se ven afectados por un solo problema, tiene sentido proporcionar solo actualizaciones de estado público que lleguen a todos.

  • Sepa cuándo llevarlo “offline”. No todas las conversaciones en las redes sociales tienen que ser públicas. Cambiar a mensajería privada funciona mejor cuando necesitas información personal del cliente (correo electrónico, número de pedido, etc.), una explicación detallada del problema para ayudarlo o si la conversación se está volviendo tensa.

Ejemplos de plantillas de respuesta de servicio al cliente en redes sociales

Responder a solicitudes de información

Responder a las solicitudes de servicio

Responder a comentarios positivos

Responder a críticas positivas

Responder a las quejas de los clientes

Responder a críticas negativas

Terminar una conversación y darle seguimiento

Bonificación: por qué tu empresa no puede ignorar el servicio al cliente en las redes sociales

  • El 67% de los consumidores usa las redes sociales como Twitter y Facebook para buscar una resolución de problemas, y casi el 70% informó que ha usado las redes sociales para el servicio al cliente en al menos una ocasión. ( Social Media Today )

  • El 63% de los consumidores espera que las empresas ofrezcan servicio al cliente a través de sus canales de redes sociales, y el 90% de los usuarios de las redes sociales ya las han utilizado como una forma de comunicarse con una marca o empresa. ( Smart Insights ).

  • Cuando los consumidores se comunican con una marca en las redes sociales, el 40% espera que las marcas respondan en la primera hora, mientras que el 79% espera una respuesta en las primeras 24 horas. ( Sprout Social )

  • Es probable que el 71% de los consumidores que han tenido una experiencia positiva con una marca en las redes sociales la recomienden a sus amigos y familiares. ( Embajador )

  • Un tercio de todas las quejas de los clientes nunca se responden, la mayoría de ellas en las redes sociales. Responder una queja aumenta la defensa de la empresa por parte del cliente en un 25%, mientras que no responder una queja reduce la defensa de la empresa por parte del cliente del cliente en un 50%. ( Convencer & amp; Convertir )

  • El 77% de los usuarios de Twitter se sienten más positivos acerca de una marca cuando se responde a su Tweet. Las empresas que utilizan Twitter para el servicio al cliente ven un aumento del 19% en la satisfacción del cliente. ( Brandwatch )

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