Por mucho que todas las empresas quieran complacer a sus clientes en todo momento, no siempre es posible decir que sí a todas las solicitudes de los clientes. Adoptar la idea de que el cliente siempre tiene la razón hace que sea más difícil descubrir cómo decir no a los clientes sin decepcionarlos o perderlos. Sin embargo, cuando un cliente exige algo que no está disponible, que es irrazonable o simplemente imposible de proporcionar, todos los involucrados en interacciones directas con los clientes deben saber perfectamente cómo decirles que no a los clientes de una manera educada.
¿Cómo decir que no a las solicitudes o demandas de los clientes sin hacer que los clientes se enfaden, se sientan frustrados o decepcionados? aquí mostramos algunos conceptos básicos que debes tener en cuenta siempre que tengas que escribir una carta de rechazo a tus clientes o posibles clientes.
Ya sea por temor a una mala reputación, arruinar tu relación con un cliente o perder completamente tu negocio, rechazar las solicitudes de los clientes puede ser un desafío, si no sabes cómo hacerlo de manera profesional. De hecho, aprender a decir que no es una habilidad esencial, especialmente para quienes trabajan en puestos de cara al cliente. A continuación, se muestran algunos ejemplos de cartas de rechazo estándar que puedes usar (y personalizar) para las interacciones con tus clientes.
Dear [NAME],
Unfortunately, I’m unable to process your refund/ return/ exchange request because the product has been damaged after the delivery.
I understand this is not the message you wanted to hear and it must be disappointing given that you didn’t get to use it much.
We do accept this damage was most likely caused unintentionally, so as a gesture of goodwill we’d be happy to provide you with a 20% discount off your future purchase. Simply use this code: [NAME] to redeem it.
If you have any questions, please let me know. I will always do whatever I can to assist you.
Regards,
[YOUR SIGNATURE]
Hi [NAME],
I have attached a short instruction that will walk you through the process of doing X. You can easily get this ready in less than no time.
In case you do face any difficulties, please don’t hesitate to reach me. We can get on a call and I will guide you step by step.
Regards,
[YOUR SIGNATURE]
Hi [NAME],
I’m so glad you’re interested in cooperating with our company on your new project.
As much as I’d love to meet to personally, I’m unfortunately unavailable to travel this week due to existing commitments and can’t give you the time you deserve to discuss this further.
However, I’m happy to start the conversation now via email if that works for you?
[DETAILS YOU PLANNED ON DISCUSSING]
Would love to hear your thoughts on this. And if you’d prefer to discuss in person, I’m available [DATES] and would be happy to talk more about it then.
Thanks for understanding,
[YOUR SIGNATURE]
Hi [NAME],
Thanks a lot for sending us the details of [PROJECT NAME], it really sounds like a great opportunity!
However, after reading through the proposal and having a discussion with my team, we’ve decided that unfortunately we won’t be able to take on this project.
Though we’d love to move forward with this, at this moment we simply don’t have enough resources that this project deserves.
Should things change in the nearest future, I will definitely be in tough and let you know.
Best regards,
[YOUR SIGNATURE]
Una carta de rechazo es una carta formal para informar al solicitante que no será contratado.
La carta debe resumir brevemente la razón principal para no contratar a un solicitante. La carta debe terminar con una nota de agradecimiento. Además, la carta de rechazo debe enviarse dentro de una semana de la entrevista.
La carta debe estar dirigida al solicitante y escrita en tercera persona. Debe ser profesional, cortés y breve.
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