Cómo declinar educadamente
Aprende a declinar educadamente en varias situaciones disculpándote primero, siendo directo, usando 'no', sugiriendo alternativas y haciendo seguimiento. Ejempl...
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Customer Communication
Aunque cada negocio desea complacer a sus clientes en todo momento, no siempre es posible decir que sí a todas las solicitudes de los clientes. Abrazar la idea de que el cliente siempre tiene razón hace que sea más difícil saber cómo decir no a los clientes sin decepcionarlos o perderlos. Sin embargo, cuando un cliente exige algo que no está disponible, es irrazonable o simplemente imposible de proporcionar, todos los involucrados en interacciones directas con clientes deben ser perfectamente conscientes de cómo decir no a los clientes de manera educada.
Cómo decir no a los clientes sin perder su negocio
¿Cómo decir no a las solicitudes o demandas de los clientes sin hacer que se enojen, frustren o decepcionen? Aquí hay algunos conceptos básicos a tener en cuenta siempre que tengas que escribir una carta de rechazo a tus clientes o prospectos.
- Reformula el “no” usando lenguaje positivo, que es la única comunicación que debes usar al escribir una carta de rechazo.
- Mantén un formato simple de carta de rechazo: muestra apreciación, comunica la noticia, explica por qué, ofrece ayuda y cierra con una nota positiva.
- Usa declaraciones de empatía para mostrar que entiendes los sentimientos de un cliente (es decir, Entiendo perfectamente que…, Sé lo frustrante que debe ser…, etc.)
- Siempre proporciona una explicación dedicada de por qué no puedes cumplir con la solicitud de un cliente (es decir, algo va en contra de la política de la empresa).
- Afirma tu rechazo sin hacer falsas promesas a los clientes (es decir, no prometas implementar una función en el futuro cercano si realmente no tienes planeado hacerlo).
- Encuentra la alternativa más cercana, si es posible. Aunque no funcione para el cliente, aún apreciará tu esfuerzo.
- Asegúrate de que el cliente entienda que estás diciendo no a su solicitud, no a ellos personalmente.
- Si las cosas cambian, haz un seguimiento con el cliente para hacerle saber que ahora puedes cumplir con su solicitud.
Cómo decir no a un cliente: 7 Plantillas de cartas de rechazo
Ya sea por miedo a una mala reputación, arruinar tu relación con un cliente o perder completamente su negocio, rechazar solicitudes de clientes puede ser desafiante si no sabes cómo hacerlo de manera profesional. De hecho, aprender a decir no es una habilidad esencial, especialmente para aquellos que trabajan en posiciones orientadas al cliente. Un rechazo educado es a menudo tu mejor opción si tienes que rechazar una propuesta.
A continuación se presentan algunas plantillas estándar de cartas de rechazo que puedes usar (y personalizar) para tus interacciones con clientes.
Cómo decir no a una solicitud de función del cliente
Hola [NOMBRE],
Gracias por enviar un correo electrónico y traer esta función a nuestra atención. Definitivamente podría entender cómo nuestros clientes se beneficiarían de ella.
En este momento, no tenemos nada como eso en su lugar, sin embargo, hemos escuchado esa solicitud bastante, así que posiblemente la implementemos muy pronto. Hablaré con nuestro equipo de desarrollo y averiguaré si eso podría agregarse a una versión futura.
Mientras tanto, por favor hazme saber si hay algo más en lo que podamos ayudarte y ¡que tengas una excelente semana!
Saludos, [TU FIRMA]
Cómo decir no a un cliente que solicita una función que fue eliminada
Hola [NOMBRE],
Gracias por comunicarte. Esta función fue eliminada de nuestro producto porque estaba ralentizando el tiempo de carga de la aplicación para la mayoría de nuestros clientes, incluidos aquellos que nunca la usaron. Por lo tanto, es poco probable que la traigamos de vuelta en el corto plazo.
Entiendo perfectamente que debe ser frustrante para ti perder una función en la que confiabas. Pero si es necesario, podría recomendarte una herramienta alternativa que la tenga.
Saludos, [TU FIRMA]
Cómo decir no a un cliente que solicita un descuento
Hola [NOMBRE],
Gracias por elegir [NOMBRE DE LA EMPRESA]. ¡Estamos felices de que hayas decidido comprar nuestro producto y no podemos esperar a tenerte a bordo!
Con respecto a tu solicitud de descuento, desafortunadamente no podremos ofrecerte un descuento en este momento. Creemos que nuestro servicio ofrece más valor por tu dinero y además, sería injusto con nuestros otros clientes si hacemos una excepción. Sin embargo, realizamos promociones a veces, puedes encontrarlas en nuestro sitio web en [ENLACE], o puedes suscribirte a nuestro boletín mensual para estar al día con nuestras futuras ofertas.
Por favor, hazme saber si te gustaría que agregue tu correo electrónico a nuestra lista de correo.
Saludos, [TU FIRMA]
Cómo decir no a un cliente que solicita un reembolso/devolución/cambio
Estimado [NOMBRE],
Desafortunadamente, no puedo procesar tu solicitud de reembolso/devolución/cambio porque el producto ha sido dañado después de la entrega.
Entiendo que este no es el mensaje que querías escuchar y debe ser decepcionante dado que no tuviste la oportunidad de usarlo mucho.
Aceptamos que este daño fue muy probablemente causado sin intención, así que como gesto de buena voluntad estaríamos felices de ofrecerte un descuento del 20% en tu próxima compra. Simplemente usa este código: [NOMBRE] para canjearlo.
Si tienes alguna pregunta, por favor hazme saber. Siempre haré lo que pueda para ayudarte.
Saludos, [TU FIRMA]
Cómo decir no a un cliente que te pide que hagas su trabajo
Hola [NOMBRE],
He adjuntado una breve instrucción que te guiará a través del proceso de hacer X. Puedes hacer esto fácilmente en menos de nada.
En caso de que enfrentes alguna dificultad, por favor no dudes en comunicarte conmigo. Podemos hacer una llamada y te guiaré paso a paso.
Saludos, [TU FIRMA]
Cómo decir no a una reunión con un cliente
Hola [NOMBRE],
Estoy muy contento de que estés interesado en cooperar con nuestra empresa en tu nuevo proyecto.
Aunque me encantaría reunirme personalmente, desafortunadamente no estoy disponible para viajar esta semana debido a compromisos existentes y no puedo darte el tiempo que mereces para discutir esto más.
Sin embargo, ¿estoy feliz de comenzar la conversación ahora por correo electrónico si eso te funciona?
[DETALLES QUE PLANEABAS DISCUTIR]
Me encantaría escuchar tus pensamientos sobre esto. Y si prefieres discutir en persona, estoy disponible [FECHAS] y estaría feliz de hablar más sobre esto entonces.
Gracias por tu comprensión, [TU FIRMA]
Cómo decir no a un proyecto de un cliente
Hola [NOMBRE],
Muchas gracias por enviarnos los detalles de [NOMBRE DEL PROYECTO], ¡realmente suena como una gran oportunidad!
Sin embargo, después de leer la propuesta y tener una discusión con mi equipo, hemos decidido que desafortunadamente no podremos asumir este proyecto.
Aunque nos encantaría avanzar con esto, en este momento simplemente no tenemos suficientes recursos que este proyecto merece.
Si las cosas cambian en el futuro cercano, definitivamente me comunicaré contigo y te lo haré saber.
Saludos cordiales, [TU FIRMA]
