Contrado

A algunas empresas les encanta dar un buen giro a LiveAgent. Grandes empresas de comercio electrónico en línea como
Contrado y su empresa hermana Bags Of Love necesita una plataforma fiable que sea capaz de mantenerse al día con sus clientes. En LiveAgent, han encontrado precisamente eso.

La implementación de LiveAgent comenzó en septiembre de 2016. El desafío al que se enfrentó Contrado era enorme: ¿Cómo servir eficazmente a su enorme base de clientes que consiste en casi 228 000 (!) empresas y compradores con 12 agentes de soporte? ¿Suena imposible? Tonterías. Echemos un vistazo a los números reales y te mostremos la prueba definitiva.

Contrado ha existido desde 2002. Durante los 14 años de su existencia, se han expandido a 9 países diferentes. Permítenos recordarte que Contrado está utilizando una sola instancia de LiveAgent para cubrirlos todos. El increíble soprote de Contrado es capaz de resolver 8 000 entradas por mes. Este número se vuelve aún más increíble cuando se pone en contexto – el principal canal de soporte para ellos es el teléfono. Cada mes, los agentes manejan casi 3 000 llamadas. Ya que aparentemente aman el desafío, vamos a condimentar las cosas con más de 3800 chats en vivo durante el mismo período.

“El hecho de que nuestros productos (impresión de tela personalizada, prendas de vestir y otros artículos como mantas o cojines) estén hechos a mano nos distinguen gracias a la calidad de nuestro trabajo y al cuidado que cada empleado muestra nuestros productos dentro de la empresa. La artesanía en el Reino Unido no es común hoy en día. Nuestros clientes esperan no sólo productos increíbles, sino también un soporte brillante. Aquí es donde nuestro equipo de atención al cliente brilla más. Contamos con un equipo de 12 agentes y damos soporte 18 webs en 9 países. Necesitamos maximizar el número de contactos no solo para aumentar las ventas, sino también para proporcionar el mejor servicio posible antes y después de las ventas y garantizar la lealtad de los clientes con el tiempo.”

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Obviamente, la cantidad está ahí, pero ¿qué pasa con lo más importante: la experiencia del cliente? Bueno, ten la seguridad de que no importa qué carga de trabajo es, la calidad está allí.  La tasa de satisfacción del cliente de Contrado está en 97% y sigue creciendo todavía, ya que han implementado LiveAgent como su principal y única herramienta de soporte. Outlook simplemente no estaba funcionand para ellos ☺ bastante comprensible si nos pregunta.

“LA gestión del correo electrónico ha mejorado mucho. Ya estábamos usando otro sistema de chat antes y también podíamos comprobar las llamadas, sin embargo los correos electrónicos se gestionaban en Outlook, que no era una herramienta de soporte al cliente muy útil. Además, no había manera de medir la productividad de los agentes. El seguimiento de los agentes es más específico y está dirigido ahora, centrándose en la productividad y las mejoras de calidad del servicio”, dijo Gwennael Houdayer”.

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Estadísticas Contrado

¿Qué ha cambiado después de la implementación de LiveAgent? ¿Qué herramientas te gustan más?

“Agilizar nuestros métodos de contacto era el objetivo principal. Además, la productividad de los agentes se mejora a medida que el trabajo de todos se chequea constantmente”, dijo Gwennael.

¿Qué nos dices de las funciones específicas?

“La integración con Facebook y Twitter nbsp;es impresionante! Tenemos 13 sitios web en 9 países y podemos responder fácilmente a los mensajes de Facebook y Twitter desde un solo lugar. También nos encantan los informes avanzados, como la visión general de Analytics, los informes de rendimiento, los informes de agentes y la clasificación de agentes. Nuestro personal de soporte disfruta de mensajes predefinidos.”

No olvidemos la potente automatización en términos de SLA/Reglas que nos permiten ser informados cuando un agente es recompensado o reprendido. Esta es especialmente una gran característica que nos permite mejorar nuestros niveles de servicio constantemente.

dividió la organización en los departamentos de acuerdo con sus sitios web e idiomas:

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La implementación de nuevos procesos y el control de calidad tienden a poner nerviosos a los empleados. El cambio nunca es fácil, así que preguntamos: ¿Cómo fue la implementación?

“Todo el equipo se adaptó sorprendentemente bien y rápido a LiveAgent. Esta herramienta está muy bien desarrollada y nos permite manejar Chat, Email y llamadas telefónicas en un solo lugar y con una sola herramienta de ticketing que hace que sea fácil para ellos automatizar tareas como etiquetado, asignación, resolución, etc. Simplemente somos mejores y más rápidos”.

Gwennael Houdayer – Customer Experience Manager @ Contrado Imaging Ltd

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