Benchmarks y Leaderboards

¿Qué son los Benchmarks y Leaderboards?

Los benchmarks y leaderboards son poderosas características de gamificación en LiveAgent que te ayudan a rastrear el rendimiento de los agentes, monitorear estadísticas personales y crear un ambiente competitivo pero colaborativo dentro de tu equipo de soporte. Estas herramientas te permiten ver quién está teniendo el mejor desempeño en varias métricas y recompensar a tus mejores agentes en consecuencia.

¿Por qué son valiosos los Benchmarks y Leaderboards?

Implementar benchmarks y leaderboards en tu operación de atención al cliente ofrece numerosos beneficios:

• Mayor Motivación - La competencia amistosa anima a los agentes a mejorar su rendimiento
• Visibilidad del Rendimiento - Ve exactamente cómo está desempeñándose cada miembro del equipo en métricas clave
• Decisiones Basadas en Datos - Toma decisiones informadas sobre el reconocimiento y las recompensas de los agentes basadas en datos reales
• Responsabilidad del Equipo - Crea transparencia en torno a las expectativas de rendimiento y los resultados
• Mejora de Métricas - Impulsa mejoras en los tiempos de respuesta, tasas de resolución y satisfacción del cliente
• Reconocimiento de Empleados - Celebra a los mejores desempeños y aumenta la moral en todo el equipo
• Establecimiento de Objetivos - Usa benchmarks para establecer objetivos de rendimiento realistas y motivadores
• Retención - Reconoce y recompensa a tus mejores agentes para reducir la rotación

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¿Cómo Funciona?

El sistema de benchmarks y leaderboards de LiveAgent funciona rastreando automáticamente la actividad y las métricas de rendimiento de los agentes. El sistema recopila datos sobre varias actividades y los muestra en leaderboards fáciles de leer que muestran:

• Estadísticas Personales - Cada agente puede ver sus propios datos de rendimiento incluyendo tiempo en línea, mensajes respondidos y otras métricas útiles
• Clasificaciones Comparativas - Los agentes pueden ver cómo se clasifican contra sus colegas en métricas específicas
• Comparaciones Basadas en Tiempo - Ver datos de rendimiento para diferentes períodos de tiempo para rastrear el progreso y las tendencias

Mostrar Estadísticas Para (Opciones)

Puedes ver y comparar estadísticas de agentes para múltiples períodos de tiempo:

• Hoy
• Ayer
• Esta semana (lun-dom)
• La semana pasada (lun-dom)
• Últimos 7 días
• Últimos 30 días
• Últimos 90 días
• Este mes
• Mes pasado
• Este año
• Año pasado
• Cualquier momento

Esta flexibilidad te permite analizar tendencias de rendimiento e identificar patrones en el trabajo de tu equipo.

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Leaderboard Para (Opciones)

LiveAgent ofrece leaderboards para rastrear el rendimiento en varias métricas:

• Niveles - Rastrear la progresión y el avance de los agentes
• Insignias - Monitorear el reconocimiento basado en logros
• Tiempo de Trabajo - Ver quién está dedicando más horas
• Ventas - Rastrear el rendimiento relacionado con ventas
• Respuestas - Monitorear el volumen de respuestas y el compromiso
• Llamadas - Rastrear métricas de manejo de llamadas
• Mensajes de Chat - Monitorear la actividad y el compromiso del chat
• Chats - Rastrear métricas de sesiones de chat
• No clasificado - Ver agentes que no están actualmente clasificados
• Recompensas - Ver quién ha ganado la mayoría de recompensas
• Reseñas Negativas - Monitorear problemas de satisfacción del cliente

Ejemplos de Leaderboard

Leaderboard de Niveles - Rastrear el avance y la progresión de los agentes a través de diferentes niveles basados en su rendimiento y logros.

Leaderboard de Insignias - Mostrar el reconocimiento basado en logros donde los agentes ganan insignias por alcanzar hitos y logros específicos.

Leaderboard de Tiempo de Trabajo - Monitorear la disponibilidad de los agentes y el tiempo dedicado al trabajo, ayudándote a entender la distribución de carga de trabajo y los patrones de disponibilidad.

Motiva a tu Equipo con Reconocimiento

La forma más efectiva de usar benchmarks y leaderboards es:

• Reconocer a los Mejores Desempeños - Reconoce públicamente a los agentes que se clasifican más alto en los leaderboards
• Establecer Objetivos Realistas - Usa datos de benchmarks para establecer objetivos de rendimiento alcanzables
• Proporcionar Recompensas - Ofrece incentivos por alcanzar hitos específicos o mantener clasificaciones altas
• Celebrar Mejoras - Reconoce a los agentes que muestran mejoras significativas a lo largo del tiempo
• Fomentar la Competencia Saludable - Crea un ambiente competitivo positivo que motive sin crear estrés