Ya sea a través de un lapso momentáneo en la memoria o una consulta oscura que te pilla desprevenido, un cliente te ha preguntado algo y no estás preparado para dar una respuesta satisfactoria de inmediato.
Puede sucederte, y a menudo le sucede a casi cualquier profesional en el lugar de trabajo. No te culpes por no ser un sabelotodo. En su lugar, domina algunas técnicas para manejar adecuadamente situaciones en las que los clientes pueden preguntarte algo que no estás preparado para responder de inmediato.
Dedica más tiempo a escuchar y preguntar
Algunas personas son prolijas y bastante habladoras. Pueden formular una pregunta de manera confusa, dejándote creer que no sabes cómo responderla o, peor aún, que no tienes la menor idea de lo que están hablando. No recurras de inmediato a una respuesta de pánico. En su lugar, ve con cuidado a la raíz de la pregunta.
Es posible que el cliente esté preguntando acerca de un producto o servicio que ni siquiera ofreces. Si ese es el caso, simplemente puedes informarles que pueden obtener la respuesta de la autoridad apropiada. Si la pregunta se basa en un malentendido de un cliente, solo te tomará un momento aclarar las cosas. Haz más preguntas si lo necesitas.
Elige lo que sabes
Incluso si no puedes saberlo todo para un cliente, al menos puedes ofrecer algunas gemas útiles. Si su pregunta tiene varias capas o tiene múltiples facetas (o si tiene una gran cantidad de preguntas), responde lo que puedas. Una respuesta parcial inmediata siempre es mejor que confusión y avanzar a trompicones. Responde lo que estés listo para responder. Si necesitas más información para satisfacer completamente al cliente, preocúpate por lo último. Responde lo que puedas responder al principio. Parecerá que estás informado, incluso si necesitas verificar algunos datos o traer a otro empleado para que maneje el resto de las preguntas.
Nunca mientas a un cliente
Lo peor que puedes hacer es mentir abiertamente a un cliente . Tarde o temprano, ese cliente se va a enterar. Él o ella serán lo suficientemente inteligentes como para darse cuenta de que les dijiste algo para salvar tu ego y los enviaste en un camino equivocado. Esto puede dañar las relaciones entre un cliente y una empresa; dejarles una impresión tan negativa como representante de una empresa puede darles una opinión desfavorable de la empresa en su conjunto.
Un cliente prefiere oír “déjame comprobar eso por ti” o “quiero investigar un poco más sobre eso por ti” que algo que te hayas inventado sobre la marcha. El deseo de aclarar los hechos antes de ayudarles no te hace parecer incompetente, sino que les muestra que te preocupas. Esto es exactamente lo contrario de la impresión que daría la mentira. El cliente prefiere esperar la verdad a sentirse inmediata y temporalmente apaciguado por una declaración engañosa.
Ten claro cuando redireccionar el tema
Hay dos formas diferentes de redireccionar cuando no estás seguro de cómo ayudar adecuadamente a un cliente. Una es hacerlos avanzar redirigiéndolos a un tema diferente, y la otra es redirigirlos a otro empleado. Si puedes, primero debes intentar redirigirlos a un problema diferente. Si las preguntas que hacen no son necesariamente relevantes para la ayuda que necesitan, no debes avergonzarse de no estar seguro de cómo responderlas.
Si la naturaleza de las preguntas se refiere a que el cliente se desvía, es una buena política redirigirlo suavemente al tema en cuestión. Esto conlleva dos beneficios. La primera es que no te encontrarás en una situación incómoda, y la otra es que puedes servir a un cliente de manera eficaz centrándote directamente en sus necesidades.
No redirijas al cliente a menos que tengas que
A los clientes no les gusta que los pasen a otra persona. Se sienten tranquilos al saber que si se acercan a un empleado con sus preguntas e inquietudes, todo se resolverá de inmediato. Pasar de una persona a otra crea frustración para el cliente que simplemente quería un poco de ayuda.
Si puedes buscar discretamente las respuestas que necesitas rápidamente para el cliente, puedes recuperarte de una situación incómoda. Si tu empresa tiene un manual, instrucciones, o una base de datos en línea que puedas usar para obtener respuestas mientras hablas con un cliente, úsala. Si no tienes ese recurso, podría valer la pena pedirle a la gerencia que contrate a alguien para crearlo. Todo el mundo podrá utilizarlo, y puede mejorar la satisfacción general del cliente si todo está compilado y es fácilmente accesible. Házlo con el pretexto de proporcionar más valor y se honesto sobre el proceso de aprendizaje.
Muchas veces, un cliente prefiere escuchar que vas más allá para ofrecerle el servicio que se merece. Prefieren escuchar que deseas tomarte tu tiempo para buscar la respuesta adecuada a una pregunta complicada que enviarlos a otra persona o renunciar a ellos. Tu esfuerzo demuestra que valoras a ese cliente.
Si al final rediriges, redirige correctamente
A veces, no sabrás las respuestas o no tendrás la autoridad para hacer algo. Es posible que no puedas acceder fácilmente a lo que necesitas para ayudar al cliente. Cuando todas las opciones fallan, redirige al cliente más pronto que tarde. Trata de no enviarlos a una búsqueda inútil o dejar que sientan que están perdiendo el tiempo contigo. Si después de uno o dos minutos todavía no estás seguro, tienes el deber de ponerlos en contacto directamente con alguien que esté seguro.
Intenta no transferir las llamadas telefónicas ni dejar a alguien en espera durante mucho tiempo. Si puedes, corre a buscar a alguien que sepas con seguridad que podrá ayudarte. A menudo evitamos llevar los problemas a nuestros jefes, pero a veces es lo correcto. Incluso si esta persona es un miembro ocupado de la alta dirección, probablemente preferirá que te centres en atender al cliente rápidamente en lugar de dar tumbos intentando resolver las cosas por tu cuenta. Merece la pena estar seguro de que sólo tienes que redirigirlos una vez.
Conclusión
Incluso si los clientes a veces pueden tener estándares poco realistas, es importante recordar que no puedes saber absolutamente todo. No eres un empleado deficiente si no conoces hasta el último detalle minúsculo sobre algo específico. Todo depende de la gracia y la facilidad con la que manejas una situación que define tu valor como empleado.
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