Valor del cliente explicado

Aunque el producto y el precio siguen siendo importantes, la venta basada únicamente en estos atributos ya no es suficiente para tener éxito en el entorno empresarial hipercompetitivo actual. De hecho, un estudio de Gartner encontró que la mayoría de los proveedores de soluciones se centran demasiado en las características y la tecnología de sus productos, en lugar de en los beneficios. Sin embargo, lo que los consumidores realmente quieren de las organizaciones es entender el valor real que el producto promete ofrecer, y cómo puede ayudarles a resolver sus problemas.

¿Qué es el valor del cliente?

El valor del cliente se define como la percepción de lo que un producto o servicio vale para un cliente frente a las posibles alternativas. Vale la pena si el cliente siente que obtuvo los beneficios sobre lo que se pagó. Esos beneficios podrían incluir:

  • Calidad del producto o servicio;

  • Éxito por el uso del producto o servicio;

  • Ventajas de la propiedad;

  • Puntos de diferenciación;

  • Acceso rápido a una solución;

  • Imagen y marca de la empresa o del producto;

  • Relaciones o experiencia existentes, etc.

En su nivel más básico, una ecuación de valor de cliente es la siguiente:

Valor del cliente explicado

Otra definición de valor de cliente sugiere que hay dos aspectos del valor del cliente: el valor deseado y el valor percibido. El valor deseado del cliente se refiere a lo que el cliente desea recibir de un producto o servicio; el valor percibido es el beneficio que el cliente cree que realmente recibió de un producto o servicio después de que fue comprado.

Al tomar decisiones de compra, los consumidores suelen comparar su valor percibido de productos y servicios similares y optar por aquellos con el mayor valor para el cliente entre todas las ofertas disponibles en el mercado. Dado que cada consumidor tiene un conjunto único de necesidades, deseos y recursos, no hay dos consumidores que coloquen el mismo valor en el mismo producto o servicio.

La más alta calidad de los productos o servicios no significa necesariamente el valor más alto para el cliente, ya que los consumidores evalúan los beneficios frente al coste ofrecido. Mientras que algunos están dispuestos a pagar un precio más alto por un alto nivel de calidad, otros pueden considerar que los mismos beneficios no valen ese precio.

Al crear  valor del cliente, las empresas deben tener en cuenta lo siguiente:

  • Los consumidores evalúan el valor en dos etapas – antes y después de la compra.
  • El valor se percibe en varios niveles – por lo tanto, necesita ser entregado en varios niveles.
  • Valor del cliente significa cosas diferentes para diferentes clientes.

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Definición de la propuesta de valor del cliente

Una propuesta de valor para el cliente es una declaración que describe por qué los clientes potenciales se beneficiarían de comprar un producto o usar un servicio. Es la piedra angular de una estrategia de marketing de productos eficaz. Básicamente, es la suma total de beneficios lo que debe convencer a los consumidores de por qué un producto o servicio será de más valor para ellos que ofertas similares en el mercado.

La propuesta de valor generalmente consiste en un bloque de texto corto (un título, subtítulo, y un párrafo de texto) y uno visual (foto, gráficos, imagen de héroe). Una propuesta de valor eficiente explica claramente cómo un producto ayuda a resolver los problemas de los clientes, describe sus beneficios específicos y le dice a los clientes potenciales por qué deben elegir su producto en lugar de los de otros.

Por qué el valor del cliente es importante

Si se hace bien, una propuesta de valor para el cliente puede dar a un negocio una gran ventaja sobre los competidores, sin embargo, muy pocas empresas tienen propuestas de valor efectivas. Un estudio reciente reveló que 83% de los vendedores prestan poca atención a las propuestas de valor del cliente en sus estrategias, campañas y anuncios, mientras que solo el 17% realmente entiende y adopta lo que una propuesta de valor del cliente es.

Otro estudio encontró que el 58% de las transacciones terminan sin ventas porque no se ha probado el valor. Si los prospectos están viendo un producto como una solución potencial sin entender su valor, es probable que retrasen la compra. Un valor de cliente bien definido, por otro lado, ayuda a hacer avanzar las ventas y motivar a los clientes potenciales hacia la compra.

Cómo crear más valor de cliente

Aparte de ser importante para atraer y retener clientes, el valor del cliente también se ha convertido en el factor decisivo de la cuota de mercado y el valor de los accionistas de cada empresa, es por eso que las organizaciones con visión de futuro se centran más en crear valor para el cliente y afinar sus propuestas de valor. Estos son algunos de los principios básicos de creación de valor para el cliente a tener en cuenta:

  • Comprender qué crea valor para tus clientes

Los consumidores no buscan específicamente comprar tus productos o servicios, están buscando soluciones que satisfagan sus necesidades. Entender lo que tus clientes potenciales quieren, lo que es importante para ellos y lo que están tratando de lograr mediante la compra de tus productos es el primer paso para entregar valor al cliente.

  • Definir y comunicar claramente tu propuesta de valor

Con numerosos productos similares disponibles en el mercado, los clientes son subjetivos en sus elecciones. Aquí es donde tu propuesta de valor puede destacar y diferenciar tu negocio de la competencia. Identifica qué valor crean tus productos o servicios, qué beneficios particulares pueden esperar los clientes de su uso y haz que tu propuesta de valor sea lo más clara posible en todas tus comunicaciones.

  • Investiga a tus competidores y haz que su propuesta de valor sea única

En un mercado hipercompetitivo, la exclusividad es extremadamente importante para que cualquier negocio crezca de manera eficiente. Investiga a tus competidores, incluidas las startups, para comprender cómo tu oferta es diferente y más valiosa a los ojos de su público objetivo. ¿Es técnicamente superior? ¿Es más fácil de usar? ¿Está disponible ya?

  • Segmenta a tus clientes y ajusta tu propuesta de valor en consecuencia

Diferentes clientes y grupos de clientes tienen naturalmente varias percepciones de valor. Los valores pueden variar en función de la geografía, la demografía, la temporada o ciertas características del producto. En lugar de tratar de entregar la misma propuesta de valor a toda tu audiencia, considera dividirla en  segmentos de clientes individuales y ajusta tu mensaje a cada uno de ellos.

  • Establece un precio de win-win que aporte valor tanto a tus clientes como a tu empresa

Competir solo en precio es generalmente una estrategia deficiente. Establece un precio para tus productos que deje claro que los clientes están obteniendo valor al mismo tiempo que maximiza tu rentabilidad. Los clientes satisfechos que perciben valor en tus ofertas y sienten que están recibiendo el valor de su dinero están dispuestos a pagar más. Mientras que los clientes insatisfechos que no han visto el valor es probable que se vayan incluso si ofreces el precio más bajo.

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