Informes de Servicio al Cliente Explicados

Dado que muchas áreas de negocio (incluido el servicio al cliente) se han basado en datos, los informes de servicio al cliente se han vuelto esenciales, tanto para las empresas B2B como B2C. Los informes de servicio al cliente proporcionan a las empresas una visión general completa de todas las solicitudes de servicio al cliente, lo que les permite realizar un seguimiento de las tendencias, identificar áreas de mejora, planificar eficazmente los horarios y la carga de trabajo de sus equipos de soporte y, en última instancia, mejorar sus ofertas de servicio.

¿Qué es el informe de servicio al cliente?

Con el fin de ofrecer y mantener constantemente un alto nivel de servicio al cliente, es fundamental tener una comprensión clara de cómo los consumidores interactúan con su negocio y cómo su equipo de soporte está respondiendo. Eso requiere acceso a los datos correctos– aquí es donde entran en juego los informes de servicio al cliente. Al formar parte del análisis de clientes, implica el seguimiento y la medición de la información en función de las interacciones de los clientes con su organización y las actividades de tu equipo de soporte. En pocas palabras, los informes de servicio al cliente toman las numerosas secuencias de datos sin procesar y los transforman en estadísticas y métricas clave de rendimiento.

Los primeros centros de llamadas utilizaron informes simples para realizar un seguimiento del rendimiento, la calidad y la eficiencia respondiendo a preguntas básicas como ‘¿Cuántas llamadas estamos entregando cada hora/ diario?’, ‘¿Cuánto duran estas llamadas?’ o ‘¿Cuántas llamadas maneja cada agente?’. Dado que los centros de llamadas simples evolucionaron en soluciones de centro de contacto multicanal, la generación de informes se ha vuelto mucho más sofisticada, capturando datos sobre todos los aspectos de las operaciones de servicio al cliente.

Hoy en día, los informes de servicio al cliente proporcionan una gama de métricas, estadísticas y tendencias en forma de representación gráfica del rendimiento de su servicio al cliente en todos los niveles, y ofrecen información valiosa sobre áreas clave de sus esfuerzos de servicio. Las soluciones modernas de software de servicio al cliente suelen incluir opciones de informes básicas o avanzadas, con sus tipos únicos de informes que a menudo son personalizables. Por lo general, los datos se presentan en un formato visual e intuitivo para facilitar la comprensión y el uso.

Panel de Control de informes de Servicio al Cliente de LiveAgent

¿Por qué son importantes los informes de servicio al cliente?

Los consumidores se han vuelto más conectados, empoderados, digitalmente inteligentes y mucho más exigentes en términos de calidad de servicio que esperan de las marcas con las que tratan. Si no satisfaces sus necesidades y entregas el servicio de atención al cliente en un nivel que consideran inaceptable, fácilmente llevarás a tu negocio a un mal lugar. Las empresas necesitan una visión integral de sus clientes a través de múltiples puntos de contacto y acceso a los datos correctos que se pueden utilizar inmediatamente para mejorar sus ofertas de servicio al cliente.

Los informes de servicio al cliente permiten a una empresa tomar decisiones más informadas basadas en información precisa en lugar de hacer suposiciones. No sólo contribuye a mejorar los niveles generales de satisfacción del cliente, sino que comprender los informes de servicio también puede ayudar a los gerentes a lograr una mejor gestión de la fuerza de trabajo, eficacia y productividad de sus equipos de servicio al cliente.

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Beneficios de los informes de servicio al cliente

Una variedad de estadísticas y métricas disponibles a través de informes de servicio al cliente permite a una empresa medir mejor su rendimiento y eficiencia de servicio al cliente. Al tener acceso y analizar datos de informes de servicio al cliente, ya sean informes de centros de llamadas o informes del servicio de asistencia, puedes:

• Comprender qué canales de soporte prefieren usar tus clientes para interactuar con tu negocio.
• Descubre si tienes suficiente mano de obra para lidiar eficazmente con el volumen de soporte.
• Saber si tu equipo de soporte está cumpliendo los SLA (acuerdos de nivel de servicio).
• Administrar y personalizar tu flujo de trabajo de soporte para asegurarte de que tu equipo funciona en su mejor momento.
• Supervisar y optimizar la carga de trabajo del agente individual para evitar el agotamiento o la infrautilización.
• Identifica a tus agentes con mejores resultados y recompenselos en consecuencia.
• Detecta tus agentes de bajo rendimiento y proporciona capacitación relevante para mejorar su productividad.
• Descubre tus ineficiencias de soporte y toma decisiones basadas en datos para mejorarlas.
• Obtén una visión más profunda de cómo tus clientes perciben tu negocio.
• Asegúrate de que se cumplan las expectativas de los clientes y obtén una mejor satisfacción del cliente.
• Haz que tu departamento de servicio sea más rentable y más valioso.

Ejemplos de informes de servicio al cliente

Cada proveedor de software de servicio al cliente puede ofrecer diferentes capacidades de informes y tipos de informes. A continuación se presentan algunos de los ejemplos comunes de informes de servicio al cliente utilizados por gerentes, jefes de equipo y supervisores:

Informes de detalles de llamadas

Los informes de detalles de llamadas (CDR) son una de las opciones de informes del centro de llamadas más utilizadas. Estos informes capturan varios detalles de la llamada, como la hora de inicio, la hora en cola, la duración de la llamada, si la llamada se intensificó, la causa de la escalada, el resultado de la interacción, etc.

Informes de canal

Las soluciones de servicio al cliente multicanal suelen ofrecer informes de uso de canal con información detallada sobre cada canal de comunicación, incluidos correos electrónicos, llamadas, chats en vivo, formularios de contacto, formularios de comentarios y mensajes de redes sociales, que muestra qué canales son los más preferidos por los consumidores.

Informes de departamento

Los informes del departamento son comúnmente utilizados por grandes equipos de servicio al cliente divididos en varios departamentos y permiten a los gerentes ver lo que está sucediendo en cada departamento en particular y lo bien que cada uno de ellos está realizando.

Informes de SLA

Service Level Agreements (SLA) proporcionan una manera eficaz de administrar las expectativas de los clientes estableciendo objetivos claros para responder a las solicitudes de soporte técnico de sus agentes. INFORMES de SLA te permiten ver fácilmente qué tan bien está cumpliendo su equipo de soporte las políticas de SLA.

Informes de actividad del agente

Informes de actividad de agente asiste en la gestión de la fuerza de trabajo, ya que muestran si los agentes han iniciado sesión dentro de sus horas de trabajo programadas. Estos informes cubren el tiempo de trabajo de los agentes, cuando los agentes inician sesión cuando toman descansos y cuántos tickets / llamadas / chats responden dentro de ese intervalo de tiempo.

Informes de productividad del agente

Estos informes se utilizan para medir la eficiencia y la productividad de los agentes individuales y ayudar a los gerentes a identificar los artistas de rendimiento superior e inferior. Informes de productividad del agente pueden incluir el número de tickets abiertaos y contestados / llamadas / chats, una velocidad media de respuesta, tiempos de conversación promedio, etc.

Informes de seguimiento de tiempo

Informes de seguimiento de horas permiten ver el tiempo de seguimiento empleado por cada agente que apoya a los clientes y ayudan a evaluar el rendimiento general del equipo de soporte. Por lo general, se realiza un seguimiento automático del tiempo, solo cuando un agente está trabajando activamente en un caso.

Informes de clasificación de agentes

Informes de clasificación de agentes muestran cómo los clientes califican las respuestas de los agentes y la calidad general de las interacciones de servicio. Permite a los gerentes obtener más información sobre los agentes en función de los comentarios de los clientes, identificar a los mejores representantes, detectar tendencias negativas y tomar medidas cuando sea necesario.