Informes de Servicio al Cliente Explicados

Las empresas B2B y B2C dependen de los datos en casi todos los aspectos de su negocio, incluido el servicio al cliente. Por lo tanto, es fundamental tener una comprensión clara de las interacciones del cliente con su empresa, para mantener y brindar un servicio al cliente de calidad. Eso requiere acceso a los datos apropiados; aquí es donde entran en juego los informes de servicio al cliente.

¿Qué son los informes de servicio al cliente?

Los informes de servicio al cliente toman los datos sin procesar y los transforman en estadísticas y métricas clave de rendimiento, proporcionando una descripción general completa de todas las solicitudes de servicio al cliente. Por lo tanto, permitir que su negocio;

• realizar un seguimiento de las tendencias
• identificar áreas de mejora
• planificar eficazmente los horarios y la carga de trabajo de los equipos de soporte
• mejorar sus ofertas de servicios

¿Por qué son importantes los informes de servicio al cliente?

Los consumidores se han vuelto más conectados, empoderados, expertos en tecnología digital y mucho más exigentes en términos de la calidad del servicio que se espera de las marcas. Si no satisface sus necesidades y brinda un servicio al cliente deficiente, rápidamente optarán por su competidor. Por lo tanto, las empresas necesitan una descripción general completa de sus clientes a través de múltiples puntos de contacto para mejorar inmediatamente sus ofertas de servicio al cliente.

Los informes de servicio al cliente permiten a una empresa tomar decisiones más informadas basadas en información precisa en lugar de hacer suposiciones. No solo contribuyen a mejorar los niveles generales de satisfacción del cliente , sino que comprender los informes de servicio también puede ayudar a los gerentes a lograr una mejor gestión de la fuerza de trabajo, efectividad y productividad de sus equipos de servicio al cliente.

Beneficios de los informes de servicio al cliente

Las estadísticas y métricas de servicio al cliente permiten a las empresas medir su desempeño y eficiencia. Por lo tanto, al tener acceso a dichos datos, su empresa puede:

• Comprender qué canales de asistencia prefieren utilizar tus clientes para interactuar con tu empresa.
• ver si tiene suficiente personal para lidiar con el volumen de soporte de manera efectiva,
• saber si su equipo de soporte está cumpliendo los SLA (acuerdos de nivel de servicio),
• Administrar y personalizar tu flujo de trabajo de soporte para garantizar que tu equipo funcione al máximo.
• Supervisar y optimizar la carga de trabajo del agente individual para evitar el agotamiento o la infrautilización.
• Identificar a tus agentes con mejor desempeño y recompensarlos en consecuencia.
• Identificar a tus agentes de bajo rendimiento y brinda capacitación relevante para mejorar tu productividad.
• Descubrir las ineficiencias de tu soporte y tomar decisiones basadas en datos para mejorarlas.
• obtener información más detallada sobre la percepción del cliente,
• asegúrese de cumplir con las expectativas del cliente,
• Haga que su departamento de servicio sea más rentable y más valioso.

Ejemplos de informes de servicio al cliente

Cada proveedor de software de servicio al cliente puede ofrecer diferentes capacidades de generación de informes y tipos de informes. A continuación, se muestran algunos de los ejemplos comunes de informes de servicio al cliente que utilizan los gerentes, líderes de equipo y supervisores:

Informes de detalles de llamadas

Los informes de detalles de llamadas (CDR) son una de las opciones de informes de centros de llamadas más utilizadas. Estos informes capturan varios detalles de llamadas. Por ejemplo, la hora de inicio, la hora en la cola, la duración de la llamada, si la llamada fue escalada, la causa de la escalada, el resultado de la interacción, etc.

Informes de canal

Las soluciones de servicio al cliente multicanal suelen ofrecer informes de uso del canal con información detallada de cada canal de comunicación, como correos electrónicos, llamadas, chats en vivo, formularios de contacto, formularios de comentarios y mensajes de redes sociales. Como resultado, puede ver los canales preferidos por los clientes.

Informes SLA

Los Acuerdos de nivel de servicio (SLA) proporcionan una forma eficaz de gestionar las expectativas del cliente estableciendo objetivos claros para responder a las solicitudes de asistencia de sus agentes. Los informes de SLA te permiten ver fácilmente qué tan bien tu equipo de asistencia está cumpliendo con tus políticas de SLA.

Informes de actividad del agente

Los informes de actividad de los agentes muestran información como el tiempo que los agentes iniciaron sesión, los descansos y el volumen de tickets/llamadas/chats responden dentro de ese rango de tiempo.

Informes de departamento

Las grandes corporaciones a menudo se benefician del uso de informes de departamento, ya que muestran información precisa sobre el rendimiento de cada equipo.

Informes de productividad de agentes

Los informes de productividad del agente incluyen el número de tickets/llamadas/chats abiertos y respondidos, la velocidad promedio de respuestas, tiempos de conversación promedio, etc. Como resultado, los informes ayudan a los gerentes a identificar rápidamente a los mejores y peores resultados.

Informes de seguimiento de tiempo

Los informes de seguimiento del tiempo permiten a su empresa realizar un seguimiento del tiempo que dedican los agentes Apoyar a los clientes. Por lo tanto, sus gerentes pueden evaluar el desempeño de cada agente. Todo el proceso es automático y el seguimiento del tiempo comienza una vez que el agente está trabajando activamente en el caso.

Informes de clasificación de agentes

Los informes de clasificación de los agentes muestran cómo los clientes califican las respuestas de los agentes y la calidad general de las interacciones del servicio. Permite a los gerentes aprender más sobre los agentes. Además, identifica los mejores representantes, detecta tendencias negativas y podrás tomar medidas cuando sea necesario.

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