Las empresas B2B y B2C dependen de los datos en casi todos los aspectos de su negocio, incluido el servicio al cliente. Por lo tanto, es fundamental tener una comprensión clara de las interacciones del cliente con su empresa, para mantener y brindar un servicio al cliente de calidad. Eso requiere acceso a los datos apropiados; aquí es donde entran en juego los informes de servicio al cliente.
¿Qué son los informes de servicio al cliente?
Los informes de servicio al cliente toman los datos sin procesar y los transforman en estadísticas y métricas clave de rendimiento, proporcionando una descripción general completa de todas las solicitudes de servicio al cliente. Por lo tanto, permitir que su negocio;
- mantener un registro de las tendencias
- identificar áreas de mejora
- planificar de manera efectiva los horarios y la carga de trabajo de los equipos de apoyo
- mejorar sus ofertas de servicios
¿Por qué son importantes los informes de servicio al cliente?
Los consumidores se han vuelto más conectados, empoderados, con conocimientos digitales y mucho más exigentes en términos de la calidad del servicio que se espera de las marcas. Si no satisface sus necesidades y ofrece un servicio al cliente deficiente, rápidamente optarán por su competidor. Por lo tanto, las empresas necesitan una visión general completa de sus clientes a través de múltiples puntos de contacto para mejorar de inmediato sus ofertas de servicio al cliente.
Los informes de servicio al cliente permiten que una empresa tome decisiones más informadas basadas en información precisa en lugar de hacer suposiciones. No solo contribuye a mejorar los niveles generales de satisfacción del cliente , sino que comprender los informes de servicio también puede ayudar a los gerentes a lograr una mejor gestión de la fuerza laboral, eficacia y productividad de sus equipos de atención al cliente.
Beneficios de los informes de servicio al cliente
Las estadísticas y métricas de servicio al cliente permiten a las empresas medir su desempeño y eficiencia. Por lo tanto, al tener acceso a dichos datos, su empresa puede:
- Comprender qué canales de soporte prefieren utilizar sus clientes para interactuar con su negocio,
- verificar si tienes suficiente personal para manejar de manera efectiva el volumen de soporte
- saber si tu equipo de soporte está cumpliendo con los SLAs (acuerdos de nivel de servicio)
- administra y personaliza tus flujos de trabajo de soporte para garantizar que tu equipo de servicio al cliente funcione de la mejor manera.
- monitorear y optimizar la carga de trabajo del agente individual para evitar el agotamiento o la subutilización.
- identifica a tus agentes de mayor rendimiento y recompénsalos en consecuencia,
- identifica a tus agentes con bajo rendimiento y proporciona capacitación relevante para mejorar su productividad,
- descubre tus ineficiencias de apoyo y toma decisiones basadas en datos para mejorarlas.
- obtener una comprensión más profunda de la percepción del cliente
- asegúrate de cumplir con las expectativas del cliente.
- haz que tu departamento de servicio sea más rentable y más valioso.
Ejemplos de informes de servicio al cliente
Cada proveedor de software de servicio al cliente puede ofrecer diferentes tipos y capacidades de generación de informes. A continuación se muestran algunos de los ejemplos más comunes de informes de servicio al cliente utilizados por gerentes, líderes de equipo y supervisores:
Informes de detalles de llamadas
Los informes de detalles de llamadas (CDR) son una de las opciones de informes de centros de llamadas más utilizadas. Estos informes capturan varios detalles de llamadas. Por ejemplo, la hora de inicio, la hora en la cola, la duración de la llamada, si la llamada fue escalada, la causa de la escalada, el resultado de la interacción, etc.
Informes de canal
Las soluciones de atención al cliente multicanal suelen ofrecer informes de uso del canal con información detallada de cada canal de comunicación. , como correos electrónicos, llamadas, chats en vivo, formularios de contacto, formularios de comentarios y redes sociales mensajes. Como resultado, puede ver los canales preferidos por los clientes.
Informes SLA
Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) proporcionan una forma eficaz de gestionar las expectativas de los clientes mediante el establecimiento de objetivos claros para responder a las solicitudes de soporte. Además, los informes de SLA le permiten ver fácilmente si su equipo de asistencia cumple con sus políticas de SLA.
Informes de actividad del agente
Informes de actividad de los agentes muestran información como la hora en que los agentes iniciaron sesión, los descansos y el volumen de tickets, llamadas o chats que responden dentro de ese intervalo de tiempo .
Informes de departamento
Las grandes empresas suelen beneficiarse del uso de informes de departamento, ya que muestran información precisa sobre el rendimiento de cada equipo.
Informes de productividad de agentes
Los informes de productividad de los agentes incluyen la cantidad de tickets/llamadas/chats abiertos y respondidos, la velocidad promedio de las respuestas, el tiempo promedio de conversación, etc. Como resultado, los informes ayudan a los gerentes a identificar rápidamente a los mejores y los peores.
Informes de seguimiento de tiempo
Los informes de seguimiento de tiempo le permiten a su empresa realizar un seguimiento del tiempo que los agentes dedican a atender a los clientes. De esta manera, sus gerentes pueden evaluar el desempeño de cada agente. Todo el proceso es automático y el seguimiento del tiempo comienza una vez que el agente está trabajando activamente en el caso.
Informes de clasificación de agentes
Los informes de clasificación de agentes muestran cómo los clientes califican a los agentes y la calidad general de las interacciones de servicio. Por lo tanto, permite a los gerentes obtener más información sobre los agentes para identificar a los mejores representantes, detectar tendencias negativas y tomar medidas cuando sea necesario.
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