Informes de Servicio al Cliente Explicados

Dado que muchas áreas de negocio (incluido el servicio al cliente) se han basado en datos, los informes de servicio al cliente se han vuelto esenciales, tanto para las empresas B2B como para las B2C. Los informes de servicio al cliente brindan a las empresas una descripción completa de todas las solicitudes de servicio al cliente. Por lo tanto, permitiéndoles;

• realizar un seguimiento de las tendencias
• identificar áreas de mejora
• planificar eficazmente los horarios y la carga de trabajo de los equipos de soporte
• mejorar sus ofertas de servicios

¿Qué son los informes de servicio al cliente?

Para ofrecer y mantener de forma constante un alto nivel de servicio al cliente, es fundamental tener una comprensión clara de cómo los consumidores interactúan con tu empresa, además de cómo está respondiendo tu equipo de soporte. Eso requiere acceso a los datos correctos. Aquí es donde entran en juego los informes de servicio al cliente. Ser parte de la analítica de clientes implica rastrear y medir la información. Esto se basa en las interacciones de los clientes con tu organización y las actividades de tu equipo de soporte. En pocas palabras, los informes de servicio al cliente toman los datos sin procesar y los transforman en estadísticas y métricas clave de rendimiento.

Los primeros centros de llamadas utilizaban informes simples para realizar un seguimiento; rendimiento, calidad y eficiencia respondiendo preguntas básicas como “¿Cuántas llamadas recibimos por hora o por día?”, “¿Cuánto duran estas llamadas?” o “¿Cuántas llamadas atiende cada agente?”. Desde que los centros de llamadas simples evolucionaron hacia soluciones de centros de contacto multicanal, los informes se han vuelto mucho más sofisticados y capturan datos sobre todos los aspectos de las operaciones de servicio al cliente.

En la actualidad, los informes de servicio al cliente proporcionan una variedad de métricas, estadísticas y tendencias en una forma de representación gráfica del desempeño del servicio al cliente en todos los niveles. Además, los informes de consumidores ofrecen información valiosa sobre áreas clave de sus esfuerzos de servicio. Las soluciones modernas de software de servicio al cliente generalmente incluyen opciones de informes básicas o avanzadas, con sus tipos únicos de informes que a menudo se pueden personalizar. Los datos suelen presentarse en un formato visual e intuitivo para facilitar su comprensión y uso.

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¿Por qué son importantes los informes de servicio al cliente?

Los consumidores se han vuelto más conectados, empoderados, expertos en tecnología digital y mucho más exigentes en términos de la calidad del servicio que se espera de las marcas con las que tratan. Si no satisfaces sus necesidades y no brindas  servicio al cliente a un nivel que consideran inaceptable, fácilmente llevarán sus negocios a otra parte. Las empresas necesitan una visión integral de sus clientes a través de múltiples puntos de contacto y acceso a los datos correctos que puedan utilizarse de inmediato. Por lo tanto, mejorando sus ofertas de servicio al cliente.

Los informes de servicio al cliente permiten a una empresa tomar decisiones más informadas basadas en información precisa en lugar de hacer suposiciones. No solo contribuyen a mejorar los niveles generales de satisfacción del cliente , sino que comprender los informes de servicio también puede ayudar a los gerentes a lograr una mejor gestión de la fuerza de trabajo, efectividad y productividad de sus equipos de servicio al cliente.

Beneficios de los informes de servicio al cliente

Una variedad de estadísticas y métricas disponibles a través de los informes de servicio al cliente le permiten a una empresa medir mejor el desempeño y la eficiencia de su servicio al cliente. Al tener acceso y analizar los datos de los informes de servicio al cliente, ya sean informes del centro de llamadas o informes del servicio de soporte, puedes:

• Comprender qué canales de asistencia prefieren utilizar tus clientes para interactuar con tu empresa.
• Entender si tienes suficientes trabajadores para manejar de manera efectiva el volumen de soporte.
• Saber si tu equipo de soporte está cumpliendo con los SLA (acuerdos de nivel de servicio).
• Administrar y personalizar tu flujo de trabajo de soporte para garantizar que tu equipo funcione al máximo.
• Supervisar y optimizar la carga de trabajo del agente individual para evitar el agotamiento o la infrautilización.
• Identificar a tus agentes con mejor desempeño y recompensarlos en consecuencia.
• Identificar a tus agentes de bajo rendimiento y brinda capacitación relevante para mejorar tu productividad.
• Descubrir las ineficiencias de tu soporte y tomar decisiones basadas en datos para mejorarlas.
• Conseguir una visión más profunda de cómo tus clientes perciben tu negocio.

• Asegúrate de que se cumplan las expectativas del cliente y obtén una mejor satisfacción del cliente

• Haz que tu departamento de servicio sea más rentable y más valioso.

Ejemplos de informes de servicio al cliente

Cada proveedor de software de servicio al cliente puede ofrecer diferentes capacidades de generación de informes y tipos de informes. A continuación, se muestran algunos de los ejemplos comunes de informes de servicio al cliente que utilizan los gerentes, líderes de equipo y supervisores:

Informes de detalles de llamadas

Los informes de detalles de llamadas (CDR) son una de las opciones de informes de centros de llamadas más utilizadas. Estos informes capturan varios detalles de llamadas. Por ejemplo, la hora de inicio, la hora en la cola, la duración de la llamada, si la llamada fue escalada, la causa de la escalada, el resultado de la interacción, etc.

Informes de canal

Las soluciones de servicio al cliente multicanal suelen ofrecer informes de uso de canales con información detallada sobre cada canal de comunicación. Como correos electrónicos, llamadas , chats en vivo , formularios de contacto, formularios de comentarios y mensajes de redes sociales . Como resultado, muestra qué canales son los más preferidos por los consumidores.

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Informes SLA

Los Acuerdos de nivel de servicio (SLA) proporcionan una forma eficaz de gestionar las expectativas del cliente estableciendo objetivos claros para responder a las solicitudes de asistencia de sus agentes. Los informes de SLA te permiten ver fácilmente qué tan bien tu equipo de asistencia está cumpliendo con tus políticas de SLA.

Informes de actividad del agente

Los informes de actividad de los agentes ayudan en la gestión de la fuerza laboral, ya que muestran si los agentes están conectados dentro de sus horas de trabajo programadas. Estos informes cubren; el tiempo de trabajo de los agentes cuando inician sesión / toman descansos, y cuántos tickets / llamadas / chats responden dentro de ese rango de tiempo.

Informes de departamento

Los informes de departamento suelen ser utilizados por grandes equipos de servicio al cliente. Permiten a los gerentes ver qué está sucediendo en cada departamento en particular y qué tan bien se está desempeñando cada uno de ellos.

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Informes de productividad de agentes

Estos informes se utilizan para medir la eficiencia y la productividad de los agentes individuales y ayudar a los gerentes a identificar los mejores y los peores resultados. Los informes de productividad del agente incluyen la cantidad de tickets, llamadas o chats abiertos y respondidos, una velocidad promedio de respuesta, tiempos promedio de conversación, etc.

Informes de seguimiento de tiempo

Los informes de seguimiento del tiempo permiten realizar un seguimiento del tiempo empleado por cada agente que atiende a los clientes. Por lo tanto, ayudan a evaluar el desempeño general del equipo de soporte. El tiempo generalmente se registra automáticamente, solo cuando un agente está trabajando activamente en un caso.

Informes de clasificación de agentes

Los informes de clasificación de los agentes muestran cómo los clientes califican las respuestas de los agentes y la calidad general de las interacciones del servicio. Permite a los gerentes aprender más sobre los agentes. Además, identifica los mejores representantes, detecta tendencias negativas y podrás tomar medidas cuando sea necesario.

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