Antes de compartir los pasos a seguir para convertir a los clientes descontentos en defensores de la marca, es crucial distinguir la diferencia entre el cliente y el defensor de la marca.
Defensores del cliente vs defensores de la marca
Un defensor de la marca no debe confundirse con un defensor del cliente. Aunque ambos suenan similares y se utilizan muy a menudo en el mismo contexto. Sin embargo, en realidad significan cosas totalmente opuestas y diferentes.
La definición de defensor del consumidor es una persona cuyo trabajo es proteger los derechos de los clientes. En particular, para averiguar las necesidades de los clientes de una empresa. Además se asegura de que se les proporciona lo que quieren. En otras palabras, es una persona empleada por una empresa para hablar en nombre de los intereses de sus clientes.
Un defensor de la marca (embajador de la marca) puede ser un cliente, un empleado o un influencer de la industria. Esta persona recomienda activamente una marca o un producto/servicio a otras personas. Normalmente, compartiendo el boca a boca positivo, que luego influirá en los hábitos de compra de los demás. Las empresas podrán lograr; una mayor exposición, una mejor reputación, más credibilidad social, y más feedback si aprovechan el poder de los defensores de la marca.
Por qué los clientes descontentos no pueden ser ignorados
Con las redes sociales convirtiéndose en una parte esencial de la vida de la mayoría de las personas, las marcas no pueden permitirse ignorar a los clientes descontentos. Estos clientes pueden fácilmente destruir la imagen de la marca compartiendo comentarios negativos que normalmente se extenderán rápidamente.
El informe Quantifying the Business Impact of Customer Service de 2018 realizado por Dimensional Research encontró que;
- El 76% de los consumidores comparten sus malas experiencias con amigos o familiares
- El 49% comparten sus malas experiencias a través de los redes sociales
- El 46% publican comentarios negativos en las páginas web de reseñas
- El 39% lo comparten con los compañeros de trabajo en persona
- Sólo el 5% no se lo cuenta a nadie
Una encuesta de la Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca también reveló que un cliente insatisfecho le contará a entre 9 y 15 personas su experiencia, mientras que alrededor del 13% de los clientes insatisfechos se lo contarán a más de 20 personas. Por eso, ignorar a los clientes insatisfechos puede ser perjudicial para la reputación online de una marca.
Por otro lado, según el estudio de Lee Resource; el 70% de los clientes que se quejan volverán a hacer negocios con usted si resuelve la queja a su favor. Además, con la estrategia correcta, también podrá convertirlos en defensores de la marca que compartan recomendaciones positivas de WOM con sus redes. A continuación se presenta una guía de 5 pasos a seguir.
5 pasos para convertir a los clientes insatisfechos en defensores de la marca
1. Haga que un cliente molesto se sienta escuchado
Se considera que por cada 26 clientes descontentos sólo 1 se molestará en hacer una queja formal. Las quejas son presentadas sólo por aquellos que realmente piensan que vale la pena su tiempo y esfuerzo, y que esperan una resolución. Pero sobre todo, en lugar de saltar directamente a ofrecer soluciones, se debe mostrar algo de empatía y dejar que el cliente se sienta escuchado y comprendido. Una gran atención de un agente de soporte es muy a menudo suficiente para cambiar el estado mental negativo de un cliente y aliviar su ira. Después, debe agradecer al cliente el compartir su opinión con usted. Haga preguntas de seguimiento para asegurar la completa comprensión del asunto y la verdadera razón de la frustración del cliente.
2. Exprese una disculpa sincera
Después de reconocer el problema y asumir la responsabilidad, aunque no haya sido culpa de su empresa, pida perdón al cliente por las molestias que haya podido sufrir. De hecho, una disculpa sincera es más efectiva que una simple compensación. La Escuela de Negocios Cary estimó que sólo el 37% de los clientes molestos estaban satisfechos con la recuperación del servicio cuando se les ofrece una recompensa monetaria. Pero cuando el negocio añadió una disculpa además de la compensación, la satisfacción aumentó al 74%.
Si quiere leer algunas ideas útiles, aprenda cómo disculparse y ganarse a sus clientes.
3. Proporcione una solución inmediata del problema
Cuando se trata de clientes descontentos, la rapidez en la resolución de problemas es tan importante como la eficiencia. Cualquier mínimo retraso aumentará la molestia del cliente, y es probable que empiece difundir su experiencia negativa. ¿Qué ocurre si no se puede proporcionar una solución rápida? Informe al cliente que usted es consciente del problema y que va a hacer todo lo posible para resolverlo tan pronto como pueda. Prométale sólo lo que pueda cumplir para reconstruir su confianza. Una vez que el problema esté resuelto, notifique al cliente de inmediato y hágale saber que ha tomado medidas para asegurar que el mismo problema no vuelva a ocurrir en el futuro.
4. Ir un paso más allá para alcanzar la excelencia
Después de que el problema del cliente se resuelva, de un paso más y haga un esfuerzo extra para conseguir su satisfacción máxima. La clave es superar las expectativas de los clientes y darles más de lo que pensaban recibir. Incluso un pequeño gesto de afecto y un toque personal puede tener una impresión positiva duradera y cambiar la percepción de un cliente de una marca.
Por ejemplo;
- producto/servicio gratuito
- oferta exclusiva
- cambio/reembolso
- tarjeta regalo
- descuento en próxima compra
O cualquier otra cosa que sea apropiada para la situación, así como relevante y valiosa para ese cliente en particular.
5. Mantenga viva la relación con el cliente
Una interacción positiva y convertir a un cliente descontento en uno satisfecho mediante la resolución de su problema es sólo el primer paso. Esto es igual de esencial que mantener relaciones vivas con los clientes y demostrar que son activos valiosos para su negocio.
Tender la mano regularmente para ofrecer ayuda, enviar correos electrónicos de agradecimiento o pedir feedback puede mejorar enormemente la relación y fomentar la defensa de la marca. Además, si ha realizado algunos cambios o implementado mejoras basadas en los comentarios de los clientes – haga un seguimiento y hágales saber al respecto. Los clientes siempre son más propensos a hablar de las marcas que valoran sus opiniones y las convierten en una parte importante de su estrategia.
Conclusión
Entonces, acaba de aprender cómo manejar a un cliente difícil y cómo convertir potencialmente al cliente en un defensor de la marca. Sin embargo, si siente que quiere aprender más sobre el tema del cliente frustrado, lea;
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El papel del servicio al cliente en la experiencia del cliente
La calidad del servicio que brindan las marcas afecta significativamente la percepción del cliente y su lealtad. Es importante llevar a la práctica lo aprendido en LiveAgent para mejorar el servicio al cliente. Además, es vital tener un excelente servicio al cliente para mantener la rentabilidad y la lealtad de los clientes. Las empresas pueden mejorar su servicio con herramientas de software de servicio al cliente.
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La comunicación con el cliente es esencial para un servicio al cliente exitoso. Algunas formas efectivas de comunicación en línea incluyen la auto-traducción, enviar invitaciones de chat y analítica web en vivo. Los agentes deben estar listos para resolver los problemas de los clientes rápidamente y personalizar la ventana de chat. También es importante colocar los botones de chat en vivo de manera prominente y enviar conversaciones pertinentes a agentes activos. LiveAgent es un software de gestión de comunicaciones con el cliente que puede mejorar la retención, la experiencia y la lealtad del cliente. Los equipos de ventas deben tener habilidades de comunicación adecuadas para resolver las quejas de los clientes de manera efectiva.
