Marcadores telefónicos

Los marcadores de llamadas automatizados se utilizan ampliamente en centros de llamadas por equipos de ventas para telemarketing internacional y nacional saliente, investigación de mercado y seguimiento de servicio al cliente. Los sistemas de software de marcación automática permiten a los agentes realizar grandes cantidades de llamadas telefónicas salientes sin tener que marcar manualmente cada número. A diferencia de los marcadores telefónicos manuales, marcan automáticamente a los prospectos de una lista precargada de números telefónicos y luego conectan la llamada a un agente solo cuando una persona en vivo contesta.

Al utilizar tecnologías de detección de voz, los marcadores automáticos pueden detectar buzones de voz, máquinas contestadoras, llamadas desconectadas, tonos de ocupado y llamadas sin respuesta. El programa de marcador automático también se puede configurar para conectar a la persona al otro lado con un IVR (Respuesta de Voz Interactiva) y reproducir mensajes pregrabados. Varios tipos de marcadores automáticos (marcadores de vista previa, marcadores progresivos, marcadores de potencia y sistemas de marcación predictiva) pueden optimizar aún más las campañas de llamadas salientes al ofrecer diferentes características y capacidades.

Los sistemas de marcador de voz automático ayudan a los agentes con la productividad general del centro de llamadas. Ayudan a reducir el tiempo de inactividad, maximizar la eficiencia y permitir que los agentes del centro de llamadas se conecten con más clientes potenciales y clientes. Los estudios han demostrado que un marcador de llamadas automático puede aumentar la productividad de los agentes hasta un 300% al reducir el tiempo de inactividad de los agentes e incrementar proporcionalmente el tiempo de conversación del agente por hora.

Tipos de marcadores telefónicos

1. Marcadores manuales

La forma más básica, donde los agentes marcan manualmente los números. Ideal para situaciones con volúmenes de llamadas bajos o cuando se requiere un enfoque personalizado.

2. Marcadores automatizados

Estos marcadores llaman automáticamente a números de una lista precargada. Incluyen:

• Marcadores predictivos: Utilizando algoritmos, estos marcadores predicen la disponibilidad de agentes y marcan múltiples números simultáneamente para maximizar el tiempo de conversación. Son adecuados para campañas salientes de alto volumen.
• Marcadores de potencia: Marcan el siguiente número tan pronto como un agente está libre, minimizando el tiempo de inactividad entre llamadas.
• Marcadores progresivos: Marcan una llamada por agente solo después de que termina la llamada actual, asegurando que los agentes estén listos para la siguiente llamada.
• Marcadores de vista previa: Permiten a los agentes ver la información de contacto antes de marcar, facilitando interacciones personalizadas.

3. Marcadores de difusión de voz

Se utilizan para transmitir mensajes pregrabados a grandes audiencias, frecuentemente empleados en telemarketing y notificaciones a clientes.

¿Quién utiliza marcadores telefónicos?

Los marcadores telefónicos sirven a varias industrias y departamentos, incluyendo:

• Equipos de ventas salientes: Para optimizar procesos de ventas y mejorar la eficiencia del alcance.
• Centros de atención al cliente: Para gestionar grandes volúmenes de consultas de clientes y proporcionar asistencia rápida.
• Departamentos de marketing: Para generación de clientes potenciales y seguimiento de iniciativas de marketing.
• Agencias de cobranza: Para automatizar procesos de contacto con deudores.
• Campañas políticas y encuestas: Para alcance de votantes y encuestas públicas.

Características de los marcadores telefónicos

Los marcadores telefónicos modernos cuentan con una variedad de características para impulsar la eficiencia del centro de llamadas:

• Enrutamiento de llamadas: Dirige las llamadas al agente más adecuado según criterios predefinidos.
• Grabación de llamadas: Permite la grabación de llamadas para garantía de calidad y capacitación.
• Análisis en tiempo real: Ofrece información sobre datos de llamadas, desempeño de agentes y éxito de campañas.
• Integración con CRM: Se integra sin problemas con sistemas de Gestión de Relaciones con Clientes para equipar a los agentes con datos de clientes pertinentes.
• Respuesta de Voz Interactiva (IVR): Facilita interacciones automatizadas con clientes a través de indicaciones de voz e entradas de teclado.

Consideraciones clave al elegir un marcador telefónico

Al seleccionar un marcador telefónico, las empresas deben considerar:

• Volumen de llamadas: El volumen de llamadas esperado determina el tipo de marcador requerido.
• Capacidades de integración: La capacidad de integrarse con sistemas CRM y otros sistemas comerciales existentes es crucial.
• Cumplimiento normativo: Asegurar que el marcador cumpla con las regulaciones de la industria para evitar complicaciones legales.
• Escalabilidad: La capacidad del marcador para escalar con el crecimiento empresarial y las necesidades cambiantes.
• Costo: Costo total de propiedad, incluyendo configuración, mantenimiento y tarifas adicionales.