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El saber manejar las quejas de clientes es, en la mayoría de los casos, una receta que aún no ha sido descubierta. Sin embargo, en LiveAgent tenemos años de experiencia en lo que respecta al trato con clientes, así que hemos decidido escribir un listado con consejos útiles para la gestión de quejas.
El 95% de los clientes comentan a otras personas las experiencias negativas que han tenido con la asistencia al cliente. El 54% de ellos lo comparten más de 5 veces.
En primer lugar, me gustaría decir que gestionar quejas en una etapa inicial es absolutamente fundamental, además de que prevenirlas es incluso mejor.
Vídeo: Cómo manejar a clientes enfadados
Manejar una queja implica tres pasos:
1. Buscar/detectar una queja
2. Analizar el tipo de queja
3. Responder de forma apropiada en función del tipo de persona que presenta la queja
Para buscar quejas de forma activa, puede usar la monitorización de LiveAgent para marcas en redes sociales. Lo que hace LiveAgent es conectarse a Facebook y convertir cada publicación en el muro, cada mensaje o comentario en una incidencia para una mejor gestión. La monitorización de Twitter funciona de manera parecida, sin embargo también le permite hacer un escaneo teniendo en cuanto las menciones a la marca y convertirlas en incidencias (p. e. si el nombre de su marca es Migrancompañía, cualquier tuit que incluya la palabra clave Migrancompañía será detectado y convertido en incidencia).
Para otras menciones a la marca puede usar el servicio gratuito de Google conocido como Google Alerts. Funciona de forma similar a la monitorización de Tuits de LiveAgent – realiza una búsqueda teniendo en cuenta coincidencias en marcas y le envía Alertas diarias sobre las marcas mencionadas. En LiveAgent utilizamos Google Alerts para monitorizar foros de terceros y otros ámbitos de discusión.
Ahora que sabemos cómo llevar a cabo el seguimiento de quejas de forma eficiente, analicemos el tipo de persona que plantea la queja y averigüemos cómo debería ser la respuesta adecuada.
Los 5 tipos más comunes de clientes con quejas (+ cómo tratar con ellos)
1. El cliente dócil
Por lo general sin quejas.
Respuesta: Debe esforzarse al solicitar sus comentarios y quejas, y actuar de forma apropiada para resolverlas.
2. El cliente agresivo
Todo lo contrario a los Clientes Dóciles. Se quejan sin reparos, frecuentemente elevando la voz y con pelos y señales.
Respuesta: Escuche con atención, pregunte: “¿Qué más?,” esté de acuerdo en que hay un problema e indique lo que se hará y cuándo se hará para solventarlo.
Peligro: Ser agresivo. Los clientes agresivos no responden bien a excusas o razones que justifiquen por qué un producto o servicio fue insatisfactorio.
3. El cliente exclusivo
Espera lo mejor de lo mejor y está dispuesto a pagar por ello. Probablemente se queje de manera razonable, a menos que tengan también características del Cliente Agresivo.
Respuesta: interésese en los resultados y lo qué va a hacer para paliar el fallo en el servicio al cliente. Siempre escuche con respeto y de manera activa y pregunte con cautela para determinar por completo la causa. Pregunte: “¿Qué más?” y corrija la situación. Al igual que el Cliente Agresivo, al Cliente Exclusivo no le valen excusas.
4. El cliente pícaro
Su objetivo no es solventar la queja sino más bien conseguir algo que el cliente no tenga derecho a recibir. Una respuesta constante y repetitiva del tipo “no me vale” a sus esfuerzos para satisfacer al cliente es un indicador certero de que estamos ante un artista del timo.
Respuesta: Permanezca impasiblemente hacia su objetivo. Use datos cuantificados precisos para guardar su respuesta. Asegúrese que las modificaciones se ciñen a los que la organización haría normalmente bajo dichas circunstancias. Plantéese formular la pregunta “¿Qué es lo que puedo hacer para hacer las cosas correctamente?” después del primer “no me vale”.
5. El cliente de queja constante
Nunca está satisfecho; siempre hay algo mal. La misión de este cliente es lloriquear. No obstante, es su cliente y por muy frustrante que este cliente pueda ser, no puede ser ignorado.
Respuesta: Se requiere una paciencia extraordinaria. Uno tiene que escuchar cuidadosamente y en su totalidad y jamás permitir que el enfado de uno mismo salga a la luz. Una escucha empática, una disculpa sincera y un esfuerzo real para corregir la situación probablemente sea lo más efectivo. Al contrario que en los Clientes Pícaros, los Clientes de Queja Constante aceptarán y apreciarán sus esfuerzos para hacer las cosas bien. Este tipo de clientes desea una disculpa y aprecia que se le escuche. Suelen ser un buen cliente (a pesar de sus quejas constantes) y le contarán a los demás cual fue su respuesta positiva ante su queja.
Sí, todos estos son extremos y hay muchas más posibilidades de que se encuentre con formas más moderadas de personas con quejas, sin embargo, nunca está de más estar „preparado“.
Consejo Pro: Mantenga un seguimiento de cada queja y recopile valoraciones importantes Facilíteselo a sus mánagers para un mayor análisis.
Las tres claves para resolver una queja
1. Preguntar
Brinde a los clientes la oportunidad de plantear una queja, préstele la mayor atención posible, escuche atentamente y pregunte. Vaya más allá en los detalles con preguntas clave como „¿Qué más?“
2.Esté de Acuerdo
Nadie se queja sin una razón. No importa lo absurdo que pueda ser la queja, actúe siempre con calma. Trate de observar el incidente desde la perspectiva del cliente. ¡Nunca discuta o esté en desacuerdo!
3. Disculparse
Solucione el problema y discúlpese educadamente. Acepte el error y agradezca al cliente por comunicarle la queja. Compense a su cliente con una compensación adecuada.
Por muy difícil que los tres pasos anteriores puedan resultar, si los sigue, será conocido como el superhéroe de los clientes.
Consejo Pro: Un cliente insatisfecho desea que la resolución esté para „ayer“. Deje de lado todo y resuelva las quejas con la máxima prioridad.
Sea positivo
Todo el mundo tiene un mal día de vez en cuando y sus clientes igualmente, así que no lo pague con ellos. Recuerde que no puede controlar el comportamiento de otros pero si puede controlar el suyo. No se lo tome de forma personal y piense en el siguiente gran cliente que está a punto de entrar por la puerta.
Vídeo 4: el servicio al cliente falla
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