Resumen
La programación del personal en un centro de llamadas consiste en tener el número adecuado de agentes al teléfono en el momento adecuado. Prevé las llamadas de cada hora, calcula los agentes que necesitas, añade el shrinkage, crea turnos que encajen y comprueba el cumplimiento del horario cada semana. LiveAgent te da los datos de llamadas, pero el horario lo creas tú.
¿Qué es la programación del personal en un centro de llamadas?
La programación del personal es el proceso de ajustar las horas de los agentes al volumen de llamadas esperado. Si se hace bien, tienes suficiente gente en las horas de mayor demanda y nadie esperando sin hacer nada en las tranquilas. Es la parte de programación de la gestión de la fuerza laboral (WFM), que también abarca la contratación, la formación y el desempeño, por lo que quizá también la veas llamada «programación de la gestión de la fuerza laboral».
En un centro de llamadas el trabajo sigue un único ciclo: prever las llamadas, calcular el personal, añadir el shrinkage, crear los turnos, y luego medir el cumplimiento y ajustar. Las secciones siguientes explican cada paso con una cola de ejemplo y una hora de máxima demanda. Para una visión más amplia, consulta nuestra guía de gestión de centros de llamadas .
Paso 1: ¿cómo se prevé el volumen de llamadas?
Empieza con tu propio historial. Cuenta las llamadas de cada intervalo (de 30 o 60 minutos) del mismo día de la semana durante varias semanas y calcula el promedio. Es la base de la previsión en un centro de llamadas y funciona mejor que una corazonada.
Después ajusta el promedio según lo que ya sabes: una campaña, el lanzamiento de un producto, un festivo o un pico estacional. Las llamadas de un lunes por la mañana no se parecen a las de un viernes por la tarde, así que mantén cada día de la semana por separado. Nuestra página sobre el volumen de llamadas explica lo básico.
El informe de carga de llamadas de LiveAgent muestra cada hora de los últimos 30 días, con el mínimo, el promedio y el máximo de espacios, llamadas activas y clientes que esperan en la cola. El informe solo conserva 30 días. Si copias la tabla a una hoja de cálculo cada mes, construyes un historial más largo del que guarda LiveAgent.
Por ejemplo, los últimos cuatro martes hubo 110, 125, 118 y 127 llamadas entre las 10:00 y las 11:00. El promedio es de 120 llamadas, y esa es la previsión para el próximo martes a las 10:00. Usaremos esta hora en los pasos siguientes.
Paso 2: ¿cuántos agentes necesitas por intervalo?
Primero convierte las llamadas en carga de trabajo. La carga ofrecida son las llamadas por hora multiplicadas por el tiempo promedio de manejo (AHT), medida en erlangs. Un erlang es un agente ocupado durante una hora completa. Nuestra página sobre el tiempo promedio de manejo explica cómo medirlo.
En el ejemplo, 120 llamadas con un AHT de 6 minutos suponen 720 minutos de trabajo, es decir, 12 erlangs. Doce agentes no bastan. Las llamadas llegan en momentos aleatorios, así que necesitas agentes adicionales para que los clientes no esperen.
Erlang C es la fórmula estándar para esto. Usa la carga ofrecida y el número de agentes para estimar la probabilidad de que un cliente tenga que esperar. La fórmula se remonta a A. K. Erlang, un ingeniero danés que entró en la Compañía Telefónica de Copenhague en 1908 y publicó su trabajo sobre centrales telefónicas en 1917, según la MacTutor History of Mathematics .
Erlang C tiene un límite conocido. Supone que los clientes nunca cuelgan, por lo que puede sobrestimar el personal que necesitas, como explica TechTarget . Considera el resultado como una estimación superior segura y contrástalo con datos reales.
También necesitas un objetivo de nivel de servicio. Es el porcentaje de llamadas contestadas dentro de un tiempo determinado, y los equipos suelen escribirlo como 80/20, es decir, el 80 % de las llamadas en 20 segundos.
En el ejemplo (12 erlangs, AHT de 6 minutos, objetivo de 20 segundos), Erlang C da 16 agentes: con 16 agentes, alrededor del 84 % de las llamadas se contestan en 20 segundos. Con 15 agentes, solo alrededor del 73 %, lo que no alcanza el objetivo 80/20.
Este paso es también donde empieza la planificación de capacidad del centro de llamadas. Repite el cálculo para cada intervalo del día y obtendrás el número de agentes que necesitas al teléfono en cada hora.
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¿Qué es el shrinkage en un centro de llamadas y cómo se calcula?
El shrinkage es el porcentaje del tiempo pagado en el que los agentes no están disponibles para atender contactos. Cuentan los descansos, la formación, las reuniones, el coaching, las vacaciones y las bajas por enfermedad. El shrinkage es la razón por la que un equipo de 16 personas en el horario no puede cubrir una necesidad de 16 agentes.
Se calcula como las horas pagadas sin disponibilidad para contactos, divididas entre el total de horas pagadas, multiplicadas por 100. Una parte es planificada (formación, reuniones) y otra no (bajas por enfermedad). Controla ambas partes, porque la planificada puedes moverla y la no planificada solo puedes predecirla.
Por ejemplo, un equipo tiene 400 horas pagadas por semana y 120 de ellas se destinan a descansos, formación y ausencias. El shrinkage es 120 ÷ 400 × 100 = 30 %. Este 30 % es un ejemplo, no una referencia. Usa tus propios números.
Después aumenta el personal: el personal programado es igual al personal necesario dividido entre (1 menos el shrinkage). En el ejemplo, 16 ÷ 0,70 = 22,9, así que programas 23 agentes para la hora de las 10:00.
Paso 3: ¿cómo funciona la programación de un centro de llamadas con turnos?
La programación de un centro de llamadas convierte la curva de personal en turnos que las personas puedan trabajar. Tu objetivo es cubrir cada intervalo de la curva con el menor número posible de horas extra. Crea los turnos en torno a la curva, no al revés.
Estas tácticas ayudan con la programación de turnos en un centro de llamadas:
- Escalona las horas de inicio. Empezar a las 8:00, 9:00 y 10:00 sigue mejor una curva matinal creciente que un solo turno grande.
- Saca los descansos del pico. Mueve los descansos y las comidas a los intervalos tranquilos y evita la hora de mayor demanda.
- Usa turnos a tiempo parcial para los picos. Un turno de cuatro horas durante el pico del mediodía es más barato que una jornada completa.
- Planifica las tardes y los fines de semana. Los representantes de servicio al cliente suelen trabajar en horas de mucha actividad, incluidas las tardes, los fines de semana y los festivos, según la Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU. (consultado en octubre de 2026). Rota estos turnos de forma justa.
- Incluye a los agentes remotos e híbridos. Casi el 70 % de los centros de contacto usa un modelo híbrido, según el ICMI State of the Contact Center 2024 , así que tu horario suele cubrir juntos a agentes en casa y en la oficina.
- Publica con antelación y mantenlo estable. Los agentes organizan su vida en torno al horario, y uno estable reduce los cambios y las ausencias.
Comprueba el horario terminado contra la curva, intervalo por intervalo. Un hueco de uno o dos agentes en la hora pico perjudica más que un agente de más a las 14:00. El mismo método sirve para la programación de un centro de contacto cuando también tienes agentes de chat y de correo electrónico, pero cada canal necesita su propia previsión.
¿Qué es el cumplimiento del horario y cómo se mide?
El cumplimiento del horario (schedule adherence) muestra con qué precisión siguen los agentes el horario. Un horario perfecto fracasa si los agentes están en un descanso cuando llega el pico, así que el cumplimiento en el centro de llamadas importa tanto como la previsión.
La fórmula del cumplimiento del horario son los minutos que un agente pasó en el estado programado, divididos entre el total de minutos programados, multiplicados por 100. Por ejemplo, un agente programado para 480 minutos que pasó 432 de ellos en el estado planificado tiene un cumplimiento de 432 ÷ 480 × 100 = 90 %.
Algunos equipos cuentan en cambio los minutos fuera del horario. Ambas formas funcionan si eliges una y la mantienes.
Para mejorar el cumplimiento en un centro de llamadas, prueba estos pasos:
- Comparte el horario y la razón de ser de ese horario. Los agentes siguen un plan que entienden.
- Mantén los descansos cortos y fijos, y permite los cambios mediante un proceso sencillo.
- Revisa el cumplimiento juntos cada semana, no solo cuando bajan los números.
- Busca la causa del tiempo fuera del horario, como un cierre de llamada largo o problemas del sistema, antes de culpar a los agentes.
- Corrige el horario cuando falla siempre en el mismo intervalo.
Nuestra guía de mejores prácticas de los centros de llamadas trata el cumplimiento del horario en el contexto más amplio de los estándares del equipo. La página relacionada sobre la utilización de agentes explica lo ocupados que están los agentes mientras están disponibles.
¿Qué fórmulas necesitas?
Esta tabla reúne en un solo lugar todas las fórmulas del ejemplo.
| Métrica | Fórmula | Valor del ejemplo |
|---|---|---|
| Carga ofrecida (erlangs) | Llamadas por hora × AHT en horas | 120 llamadas × 6 min ÷ 60 = 12 erlangs |
| Nivel de servicio | % de llamadas contestadas dentro del tiempo objetivo | Objetivo 80/20: 80 % en 20 segundos |
| Agentes necesarios | Menor número de agentes (N) para el que el nivel de servicio = 1 − Pw × e^(−(N − erlangs) × segundos objetivo ÷ segundos de AHT) alcanza el objetivo; Pw es la probabilidad de Erlang C de que un cliente espere | 16 agentes (alrededor del 84 % en 20 segundos; 15 agentes dan alrededor del 73 %) |
| % de shrinkage | Horas pagadas no disponibles ÷ total de horas pagadas × 100 | 120 ÷ 400 × 100 = 30 % |
| Personal programado | Agentes necesarios ÷ (1 − shrinkage) | 16 ÷ 0,70 = 22,9, es decir, 23 |
| % de cumplimiento del horario | Minutos en el estado programado ÷ total de minutos programados × 100 | 432 ÷ 480 × 100 = 90 % |
Todos los valores son ejemplos. Sustitúyelos por tus propios datos.
¿Cómo ayuda LiveAgent a programar un centro de llamadas?
LiveAgent es nuestro producto. Como dice nuestra comparativa de software para centros de llamadas , la programación, la gestión de turnos y la dotación predictiva de personal no están integradas y requieren herramientas de terceros. Lo que LiveAgent te da son los datos para alimentar un horario y los controles para protegerlo.
El centro de llamadas está disponible en los planes Team, Business y Enterprise. Los informes están disponibles desde Team. Puedes ver los detalles de los planes en la página de precios .
| Necesidad | Dónde en LiveAgent |
|---|---|
| Demanda horaria de llamadas para la previsión | Informe de carga de llamadas en la sección Informes: 30 días de espacios por hora, llamadas activas y cola |
| Horas en que el centro de llamadas estuvo abierto | Informe de disponibilidad de llamadas: las horas exactas de cada día en que el servicio del centro de llamadas estuvo disponible |
| Qué agentes estuvieron en línea y cuándo | Informes de disponibilidad de agentes : agentes, departamentos y horas en línea, conservados durante 30 días |
| Tiempo de conversación, llamadas perdidas y tiempo de respuesta | Informe de rendimiento: llamadas, llamadas perdidas, tiempo promedio de respuesta a las llamadas (incluye el tiempo en el IVR y en la cola) y minutos de llamada (redondeados hacia arriba por llamada); minutos de llamada ÷ llamadas da un tiempo medio de conversación aproximado para tu AHT |
| Tiempo de trabajo y llamadas por agente | Informe de agentes, o el informe de agentes de la API para una herramienta externa |
| Quién recibe la llamada | Enrutamiento de llamadas en Configuración > Llamada > Ajustes: asignación aleatoria o asignación por prioridad, además de un tiempo de enrutamiento de 15 a 120 segundos (30 por defecto) |
| Límite de espera | Tiempo máximo en cola en los mismos ajustes: después, la llamada continúa en la sección sin conexión del IVR (solo números SIP) |
| Llamadas fuera del horario de apertura | Una regla sobre «llamada entrante iniciada» que cambia el IVR cuando la hora está fuera de tu horario laboral |
| Clientes que no quieren esperar | Devolución automática de llamada |
Los agentes controlan su propia disponibilidad con la casilla «Disponible para llamadas» y eligiendo los departamentos de los que atienden llamadas. Los equipos que usan una herramienta externa de gestión de la fuerza laboral pueden obtener el tiempo de trabajo y el número de llamadas desde la API de LiveAgent.
Dos límites importan para la planificación. Los informes de disponibilidad y de carga conservan los datos solo 30 días, así que copia lo que necesites cada mes. Además, LiveAgent no muestra el cumplimiento del horario en tiempo real, por lo que el cumplimiento se comprueba a posteriori, comparando los informes de disponibilidad con tu horario.
Si tu centro de llamadas trabaja con objetivos de respuesta, nuestra guía de gestión de SLA te muestra cómo establecerlos. Cuando compares un equipo remoto con uno presencial, nuestra página sobre servicio al cliente presencial frente a remoto te ayuda a planificar ambos.
Fuentes
Esta página se basa en la documentación de soporte de LiveAgent, consultada el 21 de octubre de 2026: Reports section overview , Load reports , Availability reports , Performance report , Agent report , Call center settings , Availability for call center service y Changing IVR automatically .
Fuentes externas: TechTarget, definición de Erlang C , MacTutor, biografía de Erlang , Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU., representantes de servicio al cliente e ICMI, State of the Contact Center 2024 .
Siguiente paso
Abre hoy el informe de carga de llamadas y copia los datos por hora del mes pasado en una hoja de cálculo. Úsalos como base de tu próxima previsión y trabaja después las seis fórmulas de arriba. ¿Aún no usas LiveAgent? Empieza tu prueba gratuita y consulta los datos de llamadas de tu propia cola.