Ticketing

Un sistema de tickets es una herramienta o software que captura, organiza y administra las solicitudes de servicio al cliente. En esencia, el sistema permite a las empresas resolver las solicitudes de los clientes (tickets) de una manera más rápida y eficiente.

¿Cuáles son los beneficios de utilizar un sistema de venta de entradas?

• Interacciones omnicanal fluidas
• Resolución de tickets eficiente
• Priorización de tickets
• Productividad mejorada del agente
• Supervisión e informes de SLA
• Conocimientos de datos reales
• Calidad de soporte mejorada y mayor retención de clientes
• Opciones de autoservicio
• Ahorros significativos (eliminando la necesidad de aplicaciones y software de terceros al almacenar todos los mensajes y la información del cliente en una ubicación centralizada)

¿Qué características destacadas tiene el software de gestión de tickets de LiveAgent?

Bandeja de entrada universal

La bandeja de entrada universal de LiveAgent agiliza los correos electrónicos, las llamadas telefónicas, los mensajes de redes sociales, los tickets de la base de conocimientos y los mensajes de chat en vivo en una única bandeja de entrada compartida. También permite a los usuarios responder a todos los mensajes entrantes directamente desde la bandeja de entrada sin tener que monitorear o iniciar sesión en cada plataforma respectiva.

Flujos de tickets híbridos

Una de las funciones destacadas de LiveAgent es el flujo de tickets híbrido que permite a los agentes seguir el proceso de resolución de tickets de un cliente a través de múltiples canales en el mismo hilo de tickets. Esto significa que si el cliente inicia una conversación en el chat en vivo, pero luego realiza un seguimiento por correo electrónico o por teléfono, se podrá acceder a las tres interacciones dentro del mismo flujo de tickets.

ID de ticket clicable

LiveAgent asigna automáticamente a cada ticket un identificador (ID) de ticket único. Si uno de sus agentes está atascado y necesita pedir ayuda, puede compartir fácilmente un ID de ticket en el que se puede hacer clic con sus colegas que los redirigirá automáticamente al ticket en sí.

CRM

LiveAgent cuenta con un CRM integrado que permite a los usuarios crear campos CRM personalizados. Almacena toda la información necesaria sobre tus clientes, incluidas compras pasadas, tickets e información única dentro de tu panel de control.

Detección de colisión de agentes

El sistema de gestión de tickets de LiveAgent te alerta cada vez que pisa el terreno de otro agente. Por ejemplo, si estás a punto de comenzar a responder un ticket en el que otro agente está trabajando, el sistema te alertará automáticamente.

Distribución de tickets automatizada

Con el software de gestión de tickets LiveAgent, todos los mensajes entrantes de los clientes se asignarán automáticamente a un agente de soporte adecuado, eliminando cualquier confusión o merodeo entre tu personal. Cada agente sabrá exactamente qué tickets debe responder, lo que se traduce en mayores niveles de productividad y mayor eficiencia.

Gestión de ANS

El sistema de gestión de tickets de LiveAgent monitoreará todos tus tickets para los ANS y te notificará cada vez que recibas un ticket de un cliente VIP o cuando un ticket de un cliente VIP esté a punto de estar vencido.

Etiquetas y filtrado

El sistema de gestión de tickets de LiveAgent organiza automáticamente todas las entradas entrantes según el canal, la prioridad y la fecha de recepción. Los usuarios también pueden agregar etiquetas a cada ticket para facilitar el filtrado y obtener una descripción general de un vistazo del contenido de cada ticket.

Notas privadas

Los agentes pueden crear notas privadas dentro de los hilos de tickets que solo son visibles para los agentes. Las notas privadas pueden servir como recordatorios o ayudar a que otros agentes estén al tanto de un ticket o solicitud de un cliente.

División y fusión de tickets

Esta función puede acelerar significativamente los tiempos de resolución de tickets. Si recibes varios tickets sobre el mismo problema de la misma persona, puede combinarlos fácilmente en uno solo. Alternativamente, si recibes un ticket que requiere la atención de dos departamentos (por ejemplo, ventas y TI), puedes dividir el ticket en dos para garantizar la máxima eficiencia.

Chats y llamadas internas

Al igual que en Gmail, el software de gestión de tickets de LiveAgent te permite chatear con tus colegas en línea directamente dentro de tu panel de LiveAgent. Las llamadas internas también están disponibles, por supuesto.

Reglas de automatización

Las reglas de automatización de tickets pueden liberar a tus agentes de tareas mundanas y repetitivas. Al crear reglas de automatización específicas basadas en el tiempo y activadores, tu sistema de gestión de tickets podrá ejecutar tareas como hacer un seguimiento de los correos electrónicos o marcar los tickets como spam.

Informes

El software de gestión de tickets de LiveAgent está equipado con sólidas herramientas de análisis de datos e informes. Genera informes de rendimiento, informes de cumplimiento de SLA,

Gamificación

La atención al cliente puede ser un trabajo repetitivo e ingrato. Hazlo más divertido con insignias, niveles y recompensas de gamificación. Tus agentes tendrán algo que esperar todos los días y un nivel saludable de competitividad aumentará la eficiencia de su trabajo.

¿Qué canales de comunicación puedes conectar con el sistema de gestión de tickets de LiveAgent?

• Email
• Chat en vivo
• Teléfono (puedes registrar un número ilimitado de números de teléfono VoIP)
• Facebook
• Instagram
• Twitter 
• Viber 
• Formularios de contacto
• Portal del cliente

¿Cómo funciona el sistema de tickets?

Siempre que tus clientes se comuniquen con tu empresa a través de un canal que haya conectado con LiveAgent, el sistema generará automáticamente un nuevo ticket de soporte.

¿Cómo se ve en la práctica?

Si te preguntas si tus clientes podrán saber que estás utilizando un software de gestión de tickets para responder a tus llamadas telefónicas, chats en vivo, mensajes de Viber, tweets o correos electrónicos, la respuesta es no. Ve cómo funciona en este video tutorial detallado.

Pon en funcionamiento tu sistema de tickets

Para asegurarte de que estás utilizando tu sistema de tickets al máximo de su potencial, tendrás que conectarlo con todas tus cuentas de correo electrónico, perfiles de redes sociales y números de teléfono. También deberás colocar nuestro widget de chat en vivo en tu página web y crear un portal de soporte de LiveAgent. ¿No estás seguro de cómo? Consulte esta guía de introducción.

Recursos de la base de conocimiento

• Cómo agregar agentes y usuarios
• Configurar cuentas de correo
• Crear botones de chat
• Conectar Twitter
• Conectar Instagram
• Conectar Viber
• Conectar Facebook 
• Configurar el centro de llamadas
• Crear un portal del cliente

Consulta la lista completa de funciones del sistema de tickets aquí.

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