Ticketing

¿Ha estado abrumado alguna vez por el número de consultas de clientes que su compañía recibe diariamente?

Hoy en día, los clientes pueden alcanzarle través de toda clase de plataformas disponibles. Por lo tanto, ¿puede manejar todas sus consultas eficientemente? LiveAgent almacenará automáticamente su comunicación de la compañía en tickets de soporte. Puede encontrar y revisar fácilmente el historial de cada comunicación entre usted y su cliente, en cualquier momento. Además, LiveAgent almacena el historial de comunicación completo sin limitaciones.

Beneficios del negocio:

• Lealtad del cliente
• Costos más bajos
• Ingresos más altos
• CX mejorado

¿Cuál es el ticket de soporte?

Un soporte de ticket es un hilo de comunicación entre un cliente y el personal de soporte de una empresa. Los tickets almacenan correos electrónicos, chats, llamadas telefónicas, mensajes de Facebook, tweets, notas internas u otros datos relacionados con el problema de un cliente, todo ordenado y en un solo lugar.

¿Cómo trabaja el soporte de tickets?

Cualquiera que sea la manera que sus clientes lleguen a su compañía, se genera un ticket nuevo de centro de asistencia al usuario en LiveAgent. Puede ser desde cualquier canal integrado mencionado arriba, tal como: llamada, correo electrónico o un nuevo mensaje de Viber. Simplemente, usted será capaz de manejar todas las consultas de sus clientes en un lugar.

Información del soporte de ticket;

Número de identificación del ticket (ID)

Cada ticket tiene un número de referencia único (ID, por sus siglas en inglés), que le ayudará a localizar, agregar o comunicar rápidamente el estado del problema del usuario o su petición.

Fases de tickets

A lo largo de la vida de un ticket de centro de asistencia al usuario, puede obtener varios estados. Cuando llega al  sistema por primera vez, es marcado como “Nuevo”. Después de que se responde este, es marcado como “Respondido”. Cuando el cliente vuelve a responder, el ticket se marca como “Abierto”.

Funciones de soporte de ticket:

Distribución automática de ticket

Asegúrese de que sus agentes siempre tengan una carga de trabajo óptima. Defina cuántos tickets, chats y llamadas telefónicas pueden manejar. Rote automáticamente la tarea de teléfono, establezca los tiempos de pausa y otorgue descansos cuando sea necesario.

Reglas de enrutamiento y escalada

Asigne tickets en cualquier fase del ticket a agentes individuales o departamentos. Establezca sus propias reglas y criterios para la distribución de tickets en función de los parámetros de tickets, eventos o condiciones basadas en el tiempo.

Fusionar tickets

Otra función de soporte de ticketing es la de poder fusionar tickets. Por lo tanto, cuando usted recibe dos consultas iguales, usted puede fusionarlas. Esto crea un fluido y eficiente flujo de trabajo para sus representantes de cliente.

Usar varias pestañas de soporte de tickets

Deje que su servicio/soporte al cliente trate con varios tickets de soporte al mismo tiempo en LiveAgent.

Nota: Usted también puede cambiar a una opción en la que sus agentes trabajen con una consulta de cliente a la vez.

Crear notas internas

Las notas de ticket de centro de asistencia al usuario están disponibles para sus agentes de soporte al cliente para fácilmente transferir al cliente. No es necesario contactar a su compañero de trabajo a través de una plataforma diferente. El agente puede fácilmente crear una nota interna en el ticket para otro agente para que este procese la consulta sin problemas. Esta es una manera eficiente de comunicarse tanto entre departamentos como entre clientes.

Propiedad, responsabilidad y transferencia de tickets

Gestione fácilmente las responsabilidades de los tickets. Cambie el responsable de un ticket en concreto a un departamento diferente o incluso a un agente distinto. Siempre podrá saber quién es el responsable de resolver cada ticket. No vuelva a oír nunca más el famoso “no sabía que era mi responsabilidad”.

Recursos de la base de conocimientos:

Si quisiera encontrar más información sobre esto, lea todo sobre funciones de sistema de ticketing – LiveAgent.