Un sistema de tickets es una herramienta o software que captura, organiza y administra las solicitudes de servicio al cliente. En esencia, el sistema permite a las empresas resolver las solicitudes de los clientes (tickets) de una manera más rápida y eficiente.
¿Cuáles son los beneficios de utilizar un sistema de venta de entradas?
- Interacciones omnicanal fluidas
- Resolución de tickets eficiente
- Priorización de tickets
- Productividad mejorada del agente
- Supervisión e informes de SLA
- Conocimientos de datos reales
- Calidad de soporte mejorada y mayor retención de clientes
- Opciones de autoservicio
- Ahorros significativos (eliminando la necesidad de aplicaciones y software de terceros al almacenar todos los mensajes y la información del cliente en una ubicación centralizada)
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¿Qué características destacadas tiene el software de gestión de tickets de LiveAgent?
Bandeja de entrada universal
La bandeja de entrada universal de LiveAgent agiliza los correos electrónicos, las llamadas telefónicas, los mensajes de las redes sociales, los tickets de la base de conocimientos y los mensajes del chat en directo en una única bandeja de entrada compartida. También permite a los usuarios responder a todos los mensajes entrantes directamente desde la bandeja de entrada sin tener que supervisar o iniciar sesión en cada plataforma respectiva.
Flujos de tickets híbridos
Una de las características más destacadas de LiveAgent es el flujo de tickets híbrido que permite a los agentes seguir el recorrido de resolución de tickets de un cliente a través de múltiples canales en el mismo hilo de tickets. Esto significa que si el cliente inicia una conversación en el chat en vivo, pero más tarde sigue por correo electrónico o por teléfono, las tres interacciones estarán accesibles dentro del mismo flujo de tickets.
ID de ticket clicable
LiveAgent asigna automáticamente a cada ticket un identificador (ID) de ticket único. Si uno de sus agentes está atascado y necesita pedir ayuda, puede compartir fácilmente un ID de ticket en el que se puede hacer clic con sus colegas que los redirigirá automáticamente al ticket en sí.
CRM
LiveAgent cuenta con un CRM integrado que permite a los usuarios crear campos de CRM personalizados. Almacena toda la información necesaria sobre tus clientes, incluidas las compras anteriores, los tickets y las perspectivas únicas dentro de tu panel de control de entradas.
Detección de colisión de agentes
El sistema de gestión de tickets de LiveAgent te avisa cada vez que pisas el terreno de otro agente. Por ejemplo, si estás a punto de empezar a responder a un ticket en el que está trabajando otro agente, el sistema te alerta automáticamente.
Distribución de tickets automatizada
Con el software de gestión de tickets LiveAgent, todos los mensajes entrantes de los clientes serán asignados automáticamente a un agente de soporte apropiado, eliminando cualquier confusión o vagabundeo entre tu personal. Cada agente sabrá exactamente qué tickets debe responder, lo que se traduce en mayores niveles de productividad y mayor eficiencia.
Gestión de ANS
El sistema de tickets de LiveAgent supervisará todos tus tickets por ANS y te notificará cada vez que recibas un ticket de un cliente VIP o cuando un ticket de un cliente VIP esté a punto de vencer.
Etiquetas y filtrado
El sistema de tickets de LiveAgent organiza automáticamente todos los tickets entrantes según el canal, la prioridad y la fecha de recepción. Los usuarios también pueden añadir etiquetas a cada ticket para facilitar el filtrado y obtener una visión general del contenido de cada ticket.
Notas privadas
Los agentes pueden crear notas privadas dentro de los hilos de los tickets que son visibles sólo para los agentes. Las notas privadas pueden servir como recordatorios o ayudar a otros agentes a ponerse al día sobre un ticket o una solicitud de un cliente.
División y fusión de tickets
Esta función puede acelerar significativamente los tiempos de resolución de los tickets. Si recibes múltiples tickets sobre el mismo asunto de la misma persona, puedes fusionar fácilmente los tickets en uno solo. Por otra parte, si recibes un ticket que requiere la atención de dos departamentos (por ejemplo, el de ventas y el de informática), puedes dividir el ticket en dos para garantizar la máxima eficacia.
Chats y llamadas internas
Al igual que en Gmail, el software de gestión de tickets de LiveAgent te permite chatear con tus colegas en línea directamente dentro de tu panel de control de LiveAgent. Las llamadas internas también están disponibles, por supuesto.
Reglas de automatización
Las reglas de automatización de los tickets pueden liberar a tus agentes de tareas mundanas y repetitivas. Creando reglas de automatización basadas en tiempos y disparadores específicos, tu sistema de tickets podrá ejecutar tareas como el seguimiento de los correos electrónicos o el marcado de tickets como spam.
Informes
El software de gestión de tickets de LiveAgent está equipado con sólidas herramientas de información y análisis de datos. Genera informes de rendimiento y de cumplimiento de SLA.
Gamificación
La atención al cliente puede ser un trabajo repetitivo e ingrato. Hazlo más divertido con insignias, niveles y recompensas de gamificación. Tus agentes tendrán algo que esperar cada día, y un nivel saludable de competitividad aumentará su eficiencia en el trabajo.
¿Qué canales de comunicación puedes conectar con el sistema de gestión de tickets de LiveAgent?
- Chat en vivo
- Teléfono (puedes registrar un número ilimitado de números de teléfono VoIP)
- Viber
- Formularios de contacto
- Portal del cliente
¿Cómo funciona el sistema de tickets?
Siempre que tus clientes se comuniquen con tu empresa a través de un canal que haya conectado con LiveAgent, el sistema generará automáticamente un nuevo ticket de soporte.
¿Cómo se ve en la práctica?
Si te preguntas si tus clientes podrán saber que estás utilizando un software de gestión de tickets para responder a tus llamadas telefónicas, chats en vivo, mensajes de Viber, tweets o correos electrónicos, la respuesta es no. Ve cómo funciona en este video tutorial detallado.
Pon en funcionamiento tu sistema de tickets
Para asegurarte de que estás utilizando tu sistema de tickets al máximo de su potencial, tendrás que conectarlo con todas tus cuentas de correo electrónico, perfiles de redes sociales y números de teléfono. También deberás colocar nuestro widget de chat en vivo en tu página web y crear un portal de soporte de LiveAgent. ¿No estás seguro de cómo? Consulte esta guía de introducción.
Recursos de la base de conocimiento
Consulta la lista completa de funciones del sistema de tickets aquí.
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