What is a first response time?
El tiempo de primera respuesta (FRT) es la cantidad de tiempo que tardan los agentes de su empresa en responder al cliente por primera vez. El tiempo de primera respuesta es el reflejo de su compromiso de ofrecer atención al cliente; esto le da al cliente una idea de si su feedback están siendo reconocidos. Un FRT bajo indica que su cliente está satisfecho con su servicio.
El FRT es importante por dos razones principales. En primer lugar, es una medida de la eficacia de su equipo con los comentarios de los clientes. En segundo lugar, le da una imagen visible de si su equipo requiere una reorganización o reforma rápida.
Expert note
El tiempo de primera respuesta (FRT) es crucial en atención al cliente. Un FRT bajo indica satisfacción del cliente y su equipo puede necesitar reorganización.
El uso de un software de gestión de comunicación con el cliente es crucial hoy en día para ofrecer una experiencia personalizada y eficiente. El marketing por correo electrónico es una estrategia importante en el comercio electrónico, especialmente para enviar correos electrónicos posteriores a la compra y mantener a los clientes comprometidos y leales a largo plazo. La empresa LiveAgent ofrece servicios de soporte técnico, gestión de reclamaciones, migración de datos y más, incluyendo sistemas telefónicos VoIP y software de soporte técnico. También ofrecen demostraciones, pruebas gratuitas, integraciones y funciones adicionales para sus clientes, y se proporciona información de contacto y legal. Además, se menciona la importancia de notificar al cliente sobre el estado de su pedido y las opciones de devolución a través del correo electrónico, y se ofrecen plantillas para facilitar la comunicación.
Tasa de resolución de primer contacto
El software LiveAgent es ideal para mejorar la atención al cliente en cualquier industria, ya que ofrece soporte 24/7 y una prueba gratuita de 14 días. La tasa de resolución en el primer contacto es un importante indicador clave de rendimiento (KPI) que mide la cantidad de consultas de los clientes que se resuelven en la primera interacción. Para calcularla, se divide el número total de casos resueltos en el primer contacto por el número total de casos recibidos. Una buena tasa de FCR es alrededor del 65-75%, pero depende de cada negocio. Los beneficios de vigilar el FCR incluyen mejorar la satisfacción del cliente, reducir costos y aumentar la eficiencia operativa. Sin embargo, hay desafíos para mejorar el FCR, como definir exactamente lo que se considera una consulta resuelta y la falta de autoridad del agente para resolver los problemas sin escalarlos.
El artículo habla sobre ofrecer la máxima satisfacción al cliente, herramientas como chat en tiempo real y explicaciones detalladas sobre el tiempo de llamada. También se explica la diferencia entre centros de llamadas entrantes y salientes y se enfatiza en la importancia de resolver las incidencias para garantizar la satisfacción del cliente. Además, se mencionan diversas herramientas y software de soporte técnico disponibles en LiveAgent.
Introducción a la apreciación del cliente
La estrategia de apreciación del cliente influye en la lealtad y defensa del cliente, lo que resulta en un mayor crecimiento de las ventas. Para expresar gratitud a los clientes leales, las empresas pueden usar diferentes frases y palabras, así como implementar diversas ideas de apreciación del cliente que sean relevantes, valiosas, perceptibles, sinceras y preferiblemente personalizadas. Además, invertir en estas iniciativas mejora la relación con los clientes, aumenta la satisfacción y la lealtad, y fomenta la defensa de la marca. Citas como "un gesto de apreciación a menudo puede lograr lo que nada más podría lograr" demuestran la importancia de preocuparse por los clientes y mostrar aprecio por ellos. Ofrecer soporte omnicanal también puede mejorar significativamente la satisfacción del cliente y ahorrar costes en el presupuesto de atención al cliente.
