¿Qué es un IVR?
IVR significa respuesta de voz interactiva. Un IVR es un sistema telefónico automático que recibe a quien llama, le permite elegir opciones del menú pulsando teclas o hablando, y después responde su consulta o dirige la llamada al agente o departamento adecuado.
En este artículo:
- ¿Qué significa IVR en el servicio al cliente?
- ¿Cómo funciona un sistema IVR?
- ¿Cuáles son los tipos de IVR?
- ¿Cómo es un flujo de llamadas IVR?
- ¿Cuáles son ejemplos comunes de IVR?
- ¿Cuáles son los beneficios y límites del IVR?
- ¿Es distinto un IVR con IA de un IVR clásico?
- ¿Cómo funciona el IVR en LiveAgent?
¿Qué significa IVR en el servicio al cliente?
El significado de IVR en el servicio al cliente es sencillo: IVR significa respuesta de voz interactiva (interactive voice response), la voz automática que contesta tu llamada y te pide elegir una opción, para que llegues a la persona adecuada o recibas una respuesta rápida sin esperar a un agente.
En esta página, IVR siempre se refiere al sistema telefónico que usan los centros de llamadas y los equipos de soporte.
Uno de los primeros usos más famosos fue Moviefone en los años 90, donde quien llamaba introducía un código postal para oír los horarios de cine cercanos (IBM, interactive voice response ). La misma idea está detrás del menú que oyes hoy al llamar a muchas empresas.
¿Cómo funciona un sistema IVR?
Un sistema IVR contesta la llamada, reproduce un menú, recoge lo que indica quien llama y actúa en consecuencia. La entrada proviene del teclado o de la voz. La acción puede ser una respuesta grabada, una consulta de datos, una devolución de llamada, un buzón de voz o una transferencia a un agente.
Los pasos de una llamada típica:
- Llega la llamada. Quien llama marca tu número y el sistema contesta de inmediato.
- Se reproducen un saludo y un menú. Por ejemplo: «Para ventas, pulsa 1. Para soporte, pulsa 2».
- Quien llama responde. Pulsa una tecla o dice una palabra.
- El sistema actúa. Reproduce información, hace otra pregunta, ofrece una devolución de llamada o consulta una cuenta.
- La llamada termina o continúa. Quien llama cuelga con una respuesta, o el sistema pasa la llamada al agente, departamento o buzón de voz correcto.
La entrada por teclado funciona mediante señales DTMF. Amazon Web Services las describe como los dos tonos simultáneos de frecuencia baja y alta que emite cada número del teclado de un teléfono (AWS, what is IVR ). El IVR lee esos tonos para saber qué tecla se pulsó.
Un IVR suele ser una pieza de una configuración telefónica más amplia. El enrutamiento de llamadas envía la llamada a su destino y la distribución automática de llamadas elige al agente. Nuestra breve guía sobre la tecnología de los centros de llamadas muestra cómo encajan estas piezas.
¿Cuáles son los tipos de IVR?
La idea es la misma en todos los tipos, pero hay tres clases habituales y se diferencian en cómo responde quien llama. Los sistemas de tonos usan el teclado. Los sistemas de diálogo dirigido aceptan unas pocas respuestas habladas. Los sistemas de lenguaje natural entienden el habla libre. AWS e IBM enumeran estos tres tipos.
| Tipo | Cómo responde quien llama | Ideal para | Principal debilidad |
|---|---|---|---|
| Tonos (teclado) | Pulsa un número | Menús simples, lugares ruidosos | Los menús largos son lentos y fáciles de olvidar |
| Diálogo dirigido | Dice una de las opciones en voz alta, como «facturación» | Opciones cortas y claras | Falla con palabras que el sistema no espera |
| Lenguaje natural | Describe el problema con sus propias palabras | Muchos motivos posibles de llamada | Requiere más configuración y pruebas, y los errores se notan más |
Para la mayoría de los equipos pequeños y medianos, un IVR por teclado es el mejor punto de partida. Es predecible y fácil de corregir. Más adelante puedes pasar a la voz si a quienes te llaman les cuesta el menú.
¿Cómo es un flujo de llamadas IVR?
Un flujo de llamadas IVR es el mapa de todos los caminos que puede seguir quien llama, desde el saludo hasta la acción final. Cada opción del menú es una rama, y cada rama termina en una respuesta, un agente, una devolución de llamada o un buzón de voz. Dibujarlo en papel antes de crearlo te ahorra mucho trabajo repetido.
Aquí tienes un ejemplo sencillo con dos departamentos, escrito como un flujo (una ilustración, no la configuración de un cliente real):
| Paso | Lo que oye quien llama | Resultado |
|---|---|---|
| Saludo | «Hola, te has comunicado con [Nombre de la empresa]. Elige una de las siguientes opciones». | Se reproduce el menú |
| Pulsa 1 | «Te conectamos con Ventas». | Suena en el equipo de ventas; si nadie está conectado, puede dejar un mensaje de voz |
| Pulsa 2 | «Te conectamos con soporte técnico». | Suena en el equipo de soporte; si nadie está conectado, puede dejar un mensaje de voz |
| No pulsa ninguna tecla | El menú se repite una vez | Después se dirige a un equipo predeterminado |
Tres reglas mantienen sano un flujo de llamadas. Pon primero el motivo más frecuente, limita cada rama a pocos pasos y ofrece una forma de hablar con una persona desde cualquier menú. Nuestras plantillas gratuitas de guion para IVR te dan saludos y redacción de menús listos para empezar.
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¿Cuáles son ejemplos comunes de IVR?
La manera más fácil de ver cómo funciona un IVR en la práctica es observar lo que hace en una llamada. Los ejemplos más comunes son el enrutamiento por departamento, los mensajes fuera de horario, las ofertas de devolución de llamada y las consultas de autoservicio. Cada uno elimina un paso que, de otro modo, haría un agente a mano. Los ejemplos siguientes son usos típicos, no una lista de lo que ofrece un proveedor concreto.
- Enrutamiento por departamento. «Pulsa 1 para ventas, pulsa 2 para soporte» envía a quien llama al equipo correcto a la primera, así que se necesitan menos transferencias.
- Gestión fuera de horario. Fuera del horario laboral, el IVR indica tus horarios de atención y ofrece un buzón de voz en lugar de dejar sonar la llamada sin respuesta.
- Solicitudes de devolución de llamada. Cuando la línea está ocupada, quien llama puede pedir que lo llamen en lugar de esperar en línea. Consulta nuestra guía sobre la devolución de llamada en el servicio al cliente .
- Consultas de autoservicio. Quien llama introduce un número de pedido o de cuenta y oye el estado. Esto requiere conectar el IVR con tus datos.
- Elección de idioma. El primer menú pregunta el idioma, y la llamada va a una cola o grabación correspondiente.
¿Cuáles son los beneficios y límites del IVR?
Para un equipo de soporte, el IVR se resume en tiempo ahorrado y llamadas clasificadas. Un IVR mal diseñado hace lo contrario y frustra a quien llama. Los beneficios solo aparecen cuando el menú es corto y es fácil llegar a una persona. Evalúa cualquier IVR por si quienes llaman consiguen rápido lo que necesitan, no por cuántas llamadas gestiona.
| Beneficios | Límites |
|---|---|
| Dirige a quien llama al equipo correcto sin transferencia manual | Los menús largos hacen que la gente cuelgue o pulse 0 |
| Resuelve preguntas simples a cualquier hora | Quienes tienen problemas complejos se sienten atrapados |
| Da a los agentes el motivo de la llamada antes de contestar | Los menús de voz pueden entender mal los acentos o el ruido |
| Reduce la espera con opciones de devolución de llamada y buzón de voz | Un menú sin actualizar envía a la gente al lugar equivocado |
| Registra datos de llamadas que puedes revisar después | Requiere pruebas periódicas a medida que cambian tus servicios |
Nuestro consejo para un IVR nuevo: empieza con un menú corto, escucha diez llamadas reales tras el lanzamiento y cambia primero lo que más confunda. AWS también menciona como beneficios una mejor resolución en el primer contacto y menores costos por el servicio fuera de horario, pero esos resultados dependen de lo bien que esté diseñado el menú para quienes te llaman.
¿Es distinto un IVR con IA de un IVR clásico?
Sí. Un IVR clásico sigue un menú fijo que tú diseñas, mientras que un IVR con IA usa reconocimiento de voz y un modelo de lenguaje para entender lo que dice quien llama y responder de forma más natural. La versión clásica es predecible; la versión con IA es más flexible, pero requiere más pruebas.
Antes de pasar a un IVR con IA, revisa tres cosas: cómo traspasa la llamada a una persona, cómo se comporta cuando no entiende y cuánto cuesta por minuto. Un buen primer paso es conservar tu menú por teclado y añadir la voz solo para las llamadas que la necesiten.
¿Cómo funciona el IVR en LiveAgent?
LiveAgent es nuestro producto; esta página explica primero qué es un IVR y después nuestra versión. LiveAgent tiene una función de IVR con un diseñador en línea donde creas tu árbol de IVR, incluso sin conocimientos técnicos. Puedes grabar los mensajes de audio en el diseñador o subir los archivos que ya tengas.
Lo que puede hacer el IVR de LiveAgent:
- Dirigir a quien llama al departamento o agente correcto.
- Ofrecer una devolución de llamada automática en lugar de esperar en línea.
- Priorizar las llamadas urgentes.
- Reproducir tus propios mensajes grabados o subidos y enviar a quien llama al buzón de voz cuando nadie está conectado.
El IVR forma parte del software de centro de llamadas de LiveAgent, junto con el enrutamiento de llamadas, las transferencias y las grabaciones de llamadas. Para ver la configuración completa, desde conectar un número hasta una llamada de prueba, lee nuestra guía de configuración del centro de llamadas .
Tu siguiente paso
Ahora que sabes qué es un IVR, anota los tres motivos más comunes por los que te llaman y conviértelos en un menú de tres opciones con una forma de hablar con una persona. Después usa nuestras plantillas de guion para IVR para la redacción y crea el flujo en tu software de centro de llamadas.