En este artículo:
- ¿Cuál es la velocidad media de escritura?
- ¿Qué es una buena velocidad de escritura?
- ¿Cómo se mide la velocidad de escritura?
- ¿Qué velocidad de escritura exigen los puestos?
- ¿Qué velocidad de escritura necesitan los agentes de chat en vivo?
- ¿Cómo pueden los agentes escribir más rápido y cometer menos errores?
- Cómo LiveAgent ayuda a los agentes de chat a responder más rápido
¿Cuál es la velocidad media de escritura?
La velocidad media de escritura es de unas 52 PPM en un teclado. Esa cifra procede de Dhakal et al., presentado en la conferencia CHI en 2018 por investigadores de la Universidad de Aalto y la Universidad de Cambridge, que lo describieron como el mayor conjunto de datos sobre velocidad de escritura jamás recopilado. Midieron a 168 960 voluntarios que escribieron 15 frases en inglés, lo que produjo más de 136 millones de pulsaciones. La media exacta fue de 51,56 PPM, con una desviación estándar de 20,2.
La dispersión es amplia. El 10 % más lento escribió por debajo de unas 26 PPM, y el 10 % más rápido, por encima de unas 78 PPM. El comunicado de prensa de la Universidad de Cambridge afirma que los usuarios más rápidos llegaron a 120 PPM.
Si buscas las PPM promedio en adultos, hay un matiz. Los voluntarios decidieron hacer una prueba en un sitio comercial de mecanografía, y la mayoría eran adolescentes y adultos jóvenes (edad media de 24,5 años). Por tanto, las 52 PPM describen a personas interesadas en la mecanografía, no a todos los adultos.
Los móviles son más lentos. Un estudio de 2019 de Palin et al. en la conferencia MobileHCI midió a 37 370 voluntarios y halló una media de 36,2 PPM en dispositivos móviles.
| Dispositivo | Velocidad media | Estudio |
|---|---|---|
| Teclado de ordenador | unas 52 PPM | Dhakal et al., 2018, 168 960 personas |
| Dispositivo móvil | 36,2 PPM | Palin et al., 2019, 37 370 personas |
Ambos estudios tienen unos años. Los citamos porque son los datos medidos más amplios que pudimos encontrar, y las páginas más recientes que citan una «media» rara vez indican quién la midió.
¿Qué es una buena velocidad de escritura?
Una buena velocidad de escritura es cualquiera igual o superior a las 40 PPM que piden los puestos de mecanografía del gobierno federal de EE. UU., siempre que el texto sea preciso. Una velocidad de escritura rápida empieza en unas 78 PPM, el punto en el que escribes más rápido que el 90 % de las personas del estudio de Dhakal.
Usa la tabla siguiente para ubicar tu propio resultado. Cada fila procede del estudio o del estándar federal de EE. UU. de las secciones siguientes.
| Velocidad | Qué significa |
|---|---|
| Menos de 26 PPM | El 10 % más lento del estudio |
| 40 PPM | Mínimo habitual para puestos de mecanografía (estándar federal de EE. UU.) |
| Unas 52 PPM | Media del estudio |
| 78 PPM o más | El 10 % más rápido del estudio |
| 120 PPM o más | Lo más alto del conjunto de datos |
Entonces, ¿son buenas 60 PPM? Sí. Está por encima de la media del estudio y por debajo del 10 % más rápido.
La precisión cuenta tanto como la velocidad. En el estudio, la tasa media de errores sin corregir fue del 1,167 %, y quienes escribían despacio dejaron bastantes más errores en su texto final. En nuestra opinión, 40 PPM con pocos errores bastan para la mayoría del trabajo de oficina y soporte. A partir de 60 PPM, la velocidad extra ahorra menos tiempo que unas buenas herramientas y unas buenas respuestas.
¿Cómo se mide la velocidad de escritura?
La velocidad de escritura se mide en palabras por minuto, y el significado de PPM es sencillo: el texto escrito se divide en «palabras» de cinco caracteres cada una, espacios incluidos, y luego se divide entre los minutos empleados. El estudio de Dhakal usa esta regla, y el test de mecanografía de LiveAgent también. Las palabras reales son más largas o más cortas, así que la palabra de cinco caracteres mantiene los resultados comparables entre textos.
Algunos empleadores y herramientas usan caracteres por minuto o pulsaciones por hora. La tabla convierte tres velocidades habituales. Son cálculos propios a partir de la regla de los cinco caracteres, que cuentan cada carácter como una pulsación e ignoran la tecla Mayús y las correcciones.
| PPM | Caracteres por minuto | Pulsaciones por hora (aprox.) |
|---|---|---|
| 40 | 200 | 12 000 |
| 60 | 300 | 18 000 |
| 80 | 400 | 24 000 |
La duración de la prueba cambia el resultado. Una prueba corta premia un arranque rápido, mientras que una más larga muestra tu ritmo constante y tus errores. La Oficina de Gestión de Personal de EE. UU. usa una muestra de 5 minutos. El test de mecanografía gratuito de LiveAgent ofrece 1, 3 y 5 minutos y muestra palabras por minuto, caracteres por minuto y errores por minuto.
¿Qué velocidad de escritura exigen los puestos?
Los estándares oficiales de mecanografía son modestos, y las cifras más altas corresponden a la estenografía, no a la mecanografía. La Oficina de Gestión de Personal de EE. UU. (OPM) publica su estándar de cualificación para puestos de apoyo administrativo y de oficina con cifras exactas. La National Court Reporters Association (NCRA) fija el listón para los taquígrafos judiciales en sus pruebas de habilidades de Registered Professional Reporter .
| Puesto | Velocidad exigida | Fuente |
|---|---|---|
| Clerk-Typist, Office Automation Clerk o Assistant | 40 PPM de mecanografía | OPM |
| Data Transcriber (la típica pregunta sobre la «velocidad de escritura para introducción de datos») | 20 PPM (GS-2) o 25 PPM (GS-3 y GS-4) | OPM |
| Clerk-Stenographer | 40 PPM de mecanografía más 80 PPM de dictado (GS-3 y GS-4), o 120 PPM de dictado (GS-5) | OPM |
| Shorthand Reporter | 160 PPM de dictado (GS-6), 175 PPM (GS-7 y superiores) | OPM |
| Taquígrafo judicial (Registered Professional Reporter) | 180, 200 y 225 PPM en tres pruebas de habilidades, 95 % de precisión | NCRA |
La OPM cuenta las PPM de mecanografía sobre una muestra de 5 minutos con tres errores o menos. Los candidatos pueden demostrar su velocidad con una prueba de rendimiento, un certificado o una autocertificación, y las agencias pueden comprobar las velocidades autocertificadas con una prueba. Los resultados de las pruebas y los certificados se aceptan durante 3 años.
Las velocidades de los taquígrafos judiciales son de estenografía, es decir, de escribir en taquigrafía con una máquina de estenotipia, no con un teclado normal. No las compares con las cifras de teclado anteriores.
Los empleadores privados fijan su propio listón, y muchas ofertas de empleo indican simplemente unas PPM. No encontramos ninguna velocidad media medida por profesión, así que este artículo no ofrece ninguna.
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¿Qué velocidad de escritura necesitan los agentes de chat en vivo?
No existe un estándar oficial para los agentes de chat en vivo, así que cualquier cifra exacta que veas en internet es una suposición. Lo que sí podemos hacer es mostrar lo rápido que se mueve el chat y partir de ahí.
LiveChat, un competidor, publica un informe de atención al cliente basado en 2 mil millones de chats (datos actualizados por última vez en 2024). Muestra un tiempo medio global de primera respuesta de 35 segundos en el chat y una duración media del chat de 8 minutos y 25 segundos.
Este es un ejemplo de lo que eso supone solo en escritura. Una respuesta de 50 palabras tarda unos 75 segundos a 40 PPM, 50 segundos a 60 PPM y unos 38 segundos a 80 PPM. Estas cifras no incluyen el tiempo de leer la pregunta y encontrar la respuesta.
Nuestra recomendación es un mínimo de contratación de 40 PPM con alta precisión. Los errores tipográficos se notan en una conversación en vivo y restan confianza, así que un candidato que escribe 40 PPM sin errores es mejor contratación que uno que escribe 70 PPM con muchos errores. Evalúa a los candidatos con una prueba cronometrada de 3 a 5 minutos, que se parece más a un turno real que un sprint de 1 minuto.
Por encima de ese mínimo, la velocidad importa menos que cuánto llegas a escribir. Con los mensajes predefinidos para las preguntas repetidas, el agente inserta esas respuestas en lugar de escribirlas. Nuestra guía sobre cómo reducir el tiempo medio de gestión trata las respuestas guardadas y otras formas de acortar cada conversación.
¿Cómo pueden los agentes escribir más rápido y cometer menos errores?
La práctica corta y regular funciona mejor que las sesiones largas, y llevar el control de los errores importa tanto como el de las PPM. Haz cada día una prueba de 1 minuto, anota ambas cifras y procura reducir primero los errores.
La mecanografía al tacto ayuda menos de lo que la gente supone. En el estudio de Dhakal, los mecanógrafos formados solo eran 5 PPM más rápidos de media que los no formados, y el 72 % de todos los participantes dijo haber hecho un curso de mecanografía. Los mecanógrafos más rápidos hacían otra cosa. Según el comunicado de Cambridge, pulsaban la tecla siguiente antes de soltar la anterior en el 40 a 70 por ciento de sus pulsaciones, una técnica llamada escritura con solapamiento de teclas (rollover).
Para un agente de chat, la mayor mejora a menudo no está en los dedos. Guarda atajos y respuestas guardadas para las preguntas que respondes a diario, y aprende el producto lo bastante bien como para no tener que escribir mientras buscas. Nuestra guía sobre las habilidades del agente de chat en vivo y la lección de la academia sobre la etiqueta del chat en vivo tratan el resto del trabajo.
Cómo LiveAgent ayuda a los agentes de chat a responder más rápido
Aviso: LiveAgent es nuestro producto.
LiveAgent es un servicio de asistencia (help desk) con software de chat en vivo integrado. Dos funciones reducen el tiempo de escritura en los chats.
- Los mensajes predefinidos son respuestas de texto sin formato para las preguntas habituales. Los agentes insertan uno con el botón de mensajes predefinidos o con el atajo Control + Espacio o Control + K (Command + K en Mac), y buscan por palabra clave. Un mensaje puede estar disponible para un agente, un departamento o todos los agentes. Consulta los mensajes predefinidos .
- Mostrar el texto que escribe el cliente permite a los agentes ver lo que un cliente está escribiendo antes de enviar el mensaje, para empezar a preparar la respuesta con antelación. Puedes desactivarlo en Configuración > Chats > Ajustes de chats si la ley de tu país no lo permite. Consulta la vista de escritura en tiempo real .
Para conocer tu propio resultado, haz el test de mecanografía gratuito y compáralo con las tablas anteriores.
