Plantillas de Tickets
Ahorra tiempo con las plantillas de tickets de LiveAgent, incluyendo respuestas predefinidas y respuestas preestablecidas, para aumentar la eficiencia de los ag...
7 min de lectura
LiveAgent
Ticketing
+2
¿Por qué usar plantillas de respuesta de help desk?
Una encuesta encontró que el 69% de los consumidores juzgan la calidad de una experiencia de cliente basándose en si reciben una “resolución rápida” de sus consultas o solicitudes de asistencia. Sin embargo, redactar las mismas respuestas manualmente una y otra vez al interactuar con los clientes puede ser extremadamente ineficiente y consumir mucho tiempo, incluso para los agentes de soporte al cliente más experimentados.
Un sistema de tickets para soporte de TI es una solución que puede optimizar este proceso y mejorar los tiempos de respuesta. Aquí es donde los mensajes predefinidos resultan muy útiles. De hecho, las respuestas predefinidas (macros), respuestas predeterminadas y plantillas listas para usar son una de las características más imprescindibles del help desk que permiten a los agentes de soporte mejorar su eficiencia y desempeño, acelerar el soporte al cliente y mejorar la satisfacción del cliente.
Beneficios de las plantillas de respuesta de help desk:
- Ayudan a los agentes a ahorrar tiempo y esfuerzo al tratar solicitudes comunes, permitiéndoles enfocarse en consultas más serias, aseguran errores reducidos e incrementan la productividad del agente
- Ayudan a mantener la consistencia en la velocidad de resolución de tickets y la voz de marca que afecta la calidad general del soporte al cliente y la experiencia de servicio al cliente
- Ayudan a los agentes a manejar conversaciones difíciles más fácilmente, como informar a los clientes que no construirás una función que deseaban o denegar una solicitud de reembolso
- Dado que los mensajes predefinidos y las plantillas no son respuestas automáticas, los agentes pueden personalizarlos fácilmente y agregar un toque personal antes de enviar para mejorar la satisfacción del cliente
10 ejemplos de plantillas de respuesta de help desk
A continuación se presentan 10 ejemplos de respuestas de help desk para algunos de los problemas más comunes e inquietudes de soporte que tus agentes pueden personalizar y utilizar en sus interacciones de soporte diarias.
Reconocimiento de que se ha recibido una solicitud de soporte
Hola [NOMBRE],
Gracias por comunicarte con nosotros. Hemos recibido tu solicitud y ya hemos comenzado a trabajar en la resolución de tu problema. Uno de nuestros agentes se pondrá en contacto contigo lo antes posible. Típicamente, nos toma menos de 24 horas responder con una solución.
Si tienes información adicional que creas que nos ayudará a asistirte, por favor responde a este correo electrónico. Si es una emergencia, siéntete libre de llamarnos al [número] o inicia un chat en vivo con nuestro equipo de soporte.
Gracias nuevamente por contactarnos,
[TU FIRMA]
Respuesta a una solicitud de información
Hola [NOMBRE],
¡Gracias por comunicarte con nosotros! Siempre estamos felices de ayudar a nuestros clientes a aprender más sobre nuestro producto.
Nos gustaría dirigirte a un artículo relevante de nuestra Base de Conocimiento que contiene información detallada sobre esta función. También tenemos una publicación de blog que discute cómo aprovechar al máximo, así que mientras estés aquí, ¿por qué no le das una lectura rápida?
En caso de que aún tengas preguntas y desees una aclaración adicional, no dudes en hacérnoslo saber respondiendo a este mensaje. Estamos a tu servicio 24/7.
Que disfrutes tu día,
[TU FIRMA]
Solicitud de restablecimiento de contraseña
Hola [NOMBRE],
Hemos recibido una solicitud para restablecer la contraseña de la cuenta de [EMPRESA] asociada con (correo electrónico). No se han realizado cambios en tu cuenta aún. Puedes restablecer tu contraseña haciendo clic en el siguiente enlace:
Restablecer tu contraseña
Si no solicitaste una nueva contraseña, puedes ignorar este correo electrónico de forma segura. Solo una persona con acceso a tu correo electrónico puede restablecer la contraseña de tu cuenta.
Si necesitas ayuda o tienes otras preguntas, siéntete libre de llamarnos al (número). Estamos aquí para asistirte en cada paso del camino.
Gracias,
[TU FIRMA]
Cliente solicitando una función que está en tu hoja de ruta
Hola [NOMBRE],
Gracias por la retroalimentación. Definitivamente puedo ver cómo esta función sería útil para nuestros clientes. Afortunadamente, nuestro equipo de desarrollo ya está trabajando en ello, y esperamos lanzarlo el próximo trimestre. ¿Te interesaría ser parte de nuestro grupo beta y uno de los primeros clientes en probarlo? Si es así, estaré feliz de agregarte a la lista.
Avísame, y no dudes en comunicarte si tienes otras ideas adicionales que me gustaría transmitir a nuestro equipo de desarrollo.
Gracias,
[TU FIRMA]
Cliente solicitando una función que no vas a construir
Hola [NOMBRE],
Gracias por la retroalimentación. Definitivamente puedo ver por qué te interesaría esa función. Desafortunadamente, no está en nuestra hoja de ruta en este momento.
Dado que nuestros recursos de desarrollo son actualmente limitados, hemos decidido priorizar las funciones X e Y, ya que la mayoría de nuestros clientes las han solicitado ampliamente. Estas funciones también te serán beneficiosas porque (…).
Dicho esto, te informaremos si algo cambia al respecto. Por favor, comunícate si tienes otras solicitudes; siempre estamos aquí para escuchar.
Gracias,
[TU FIRMA]
Cliente solicitando una función que ha sido eliminada
Hola [NOMBRE],
Gracias por comunicarte. Definitivamente puedo entender que es frustrante perder una función en la que has confiado en tu negocio. Desafortunadamente, no planeamos traerla de vuelta en el corto plazo.
La razón es que era una función compleja de mantener. No estaba siendo utilizada por la mayoría de nuestros clientes, lo que significaba que estábamos gastando mucho tiempo de desarrollo y recursos en algo que no estaba mejorando nuestro producto para la mayoría de los usuarios.
Sin embargo, al tomar la decisión de eliminarla, hemos logrado asignar esos recursos a la construcción de (nuevas funciones) que se lanzarán mucho antes de lo que de otro modo hubiéramos podido lograr.
Entiendo que no es la respuesta que esperabas. Algunos de nuestros otros clientes han encontrado que (función alternativa) es un sustituto bastante bueno para esa funcionalidad. Si lo deseas, estaré feliz de darte mi mejor consejo sobre cómo puedes usarla.
Atentamente,
[TU FIRMA]
Aceptación de una solicitud de reembolso
Estimado [NOMBRE],
Gracias por comunicarte con nosotros para solicitar un reembolso en tu compra de [PRODUCTO/SERVICIO]. Lamentamos escuchar que nuestro producto no cumplió con tus expectativas. Dado que tu solicitud se ajusta a nuestra política de reembolso, estaremos encantados de honrar tu decisión.
Hemos procesado tu solicitud y hemos emitido un reembolso a tu compañía de tarjeta de crédito. Puede tomar hasta [número de días] ver este crédito en tu cuenta.
Si hay alguna forma en que podamos retener tu negocio, nos encantaría tener la oportunidad de intentarlo. Solo avísanos, y haremos todo lo que podamos. Siéntete libre de contactarnos también si tienes otras preguntas.
Saludos,
[TU FIRMA]
Denegación de una solicitud de reembolso
Estimado [NOMBRE],
Lamentamos escuchar que no estés satisfecho con nuestro [PRODUCTO/SERVICIO]. Hemos recibido tu solicitud de reembolso y lamentamos informarte que ha caído fuera de nuestra política de reembolso como se indica aquí.
Aunque no podemos proporcionar un reembolso en este momento, valoramos tu negocio y nos gustaría ofrecerte un descuento del 15% en tu próxima compra.
Si hay alguna forma en que sientas que podríamos mejorar nuestro producto/servicio, no dudes en hacérnoslo saber.
Atentamente,
[TU FIRMA]
Preocupación sobre política de privacidad
Hola [NOMBRE],
Gracias por tu consulta. Entendemos que la privacidad y seguridad de datos es una preocupación importante para nuestros clientes. En [NOMBRE DE LA EMPRESA], queremos que te sientas cómodo compartiendo tus datos personales a través de nuestro sitio web, por lo que la privacidad es algo que tomamos muy en serio.
Hemos tomado las precauciones adecuadas para asegurar completamente tus datos tanto en línea como fuera de línea. Utilizamos encriptación al transmitir tu información personal sensible, y los servidores que almacenan tus datos siempre se adhieren a certificaciones de seguridad independientes de terceros.
Puedes leer la versión completa de nuestra política de privacidad oficial aquí: [enlace]. Si alguna vez sientes que no estamos cumpliendo con esta política de privacidad, por favor contactarnos inmediatamente al [número].
Saludos,
[TU FIRMA]
Solicitud de cancelación de suscripción
Hola [NOMBRE],
Gracias por probar [PRODUCTO/SERVICIO]. Aunque nos gustaría que te quedaras con nosotros a largo plazo, entendemos y aceptamos tu decisión de cancelar tu cuenta independientemente de cualquier razón. Tenemos una pregunta rápida que esperamos puedas responder que nos ayudaría a mejorar [PRODUCTO/SERVICIO].
¿Por qué decidiste cancelar? Solo haz clic en la respuesta más apropiada:
- No encontré un buen caso de uso para el producto
- Quería más funciones
- El precio es demasiado alto
¡Apreciamos la ayuda y esperamos darte la bienvenida nuevamente en el futuro!
Lo mejor,
[TU FIRMA]
