En este artículo:
- Por qué tu servicio de asistencia detecta primero la pérdida de clientes
- Paso 1: Etiqueta automáticamente las señales de riesgo
- Paso 2: Recibe una alerta por cada mala valoración
- Paso 3: Detecta a los clientes inactivos con reglas de tiempo
- Paso 4: Ofrece un SLA más rápido a las cuentas en riesgo
- Paso 5: Envía las señales de riesgo a tu CRM
- Paso 6: Revisa todo en los informes cada semana
- Lista de configuración en 30 minutos
Por qué tu servicio de asistencia detecta primero la pérdida de clientes
Un cliente que está pensando en irse suele contárselo primero a tu equipo de soporte. No directamente. Pregunta cómo exportar sus datos. Menciona la fecha de finalización de su contrato. Deja una valoración de 2 estrellas y no vuelve a escribir.
La mayoría de estas señales quedan en tickets que nadie revisa en conjunto. Cada agente ve una conversación, responde y sigue con lo siguiente. El patrón solo se hace visible cuando echas la vista atrás, después de que el cliente se haya ido.
LiveAgent ya incluye las herramientas necesarias para detectar estos momentos: reglas de automatización, reglas de tiempo, niveles de SLA, etiquetas e informes. Esta guía muestra cómo combinarlos en una configuración sencilla para prevenir la pérdida de clientes, de modo que las señales lleguen a la persona adecuada cuando aún hay tiempo para actuar. Si quieres saber por qué son importantes estas señales, por qué los clientes se van aunque parezcan satisfechos explica las siete causas más comunes.
LiveAgent es nuestro producto; esta guía trata sobre él y también sobre prácticas de retención que funcionan con cualquier servicio de asistencia.
Paso 1: Etiqueta automáticamente las señales de riesgo
Crea una regla de acción que añada una etiqueta como churn-risk a cualquier ticket que mencione que el cliente quiere irse. Las etiquetas son la base de todo lo demás en esta guía, porque las alertas, los cambios de SLA y los informes pueden filtrarse por ellas.
Para configurarla, ve a Configuration > Automation > Rules y crea una regla nueva:
- Activador: se crea un ticket
- Condición: el cuerpo contiene palabras como cancelar, cancelación, exportar mis datos, fin del contrato, cambiar a o reembolso
- Acción: añadir la etiqueta
churn-risk
Empieza con una lista breve de palabras y revisa los tickets etiquetados después de una semana. Encontrarás algunas falsas alarmas («¿Cómo cancelo esta invitación a una reunión?») y algunas frases que no habías incluido. Ajusta la lista una vez y seguirá siendo útil durante meses.
Paso 2: Recibe una alerta por cada mala valoración
Una valoración baja es la señal más clara de riesgo de pérdida de un cliente que recibirás, y también es la más fácil de ignorar cuando solo aparece en un informe mensual. Las reglas de LiveAgent pueden activarse cuando un agente recibe una valoración, así que puedes convertirla en un correo electrónico que recibas ese mismo día.
Crea una regla con lo siguiente:
- Activador: un agente recibe una valoración
- Acción: enviar un correo al líder del equipo o al responsable de la cuenta (escribe su dirección en el campo To) y añadir la etiqueta
churn-risk
La idea no es castigar al agente. Se trata de que otra persona se ponga en contacto mientras el cliente aún recuerda la conversación. Un breve correo de un gerente —«He visto tu valoración, ¿qué salió mal?»— suele ser más útil que la respuesta original. Las valoraciones se obtienen mediante la clasificación de agentes de LiveAgent , así que asegúrate de activarla primero para el chat y el correo electrónico.
Paso 3: Detecta a los clientes inactivos con reglas de tiempo
Algunos clientes no se quejan. Simplemente dejan de responder. Las reglas de tiempo permiten detectar esta situación porque se activan cuando algo no ocurre durante un periodo determinado.
Vale la pena configurar estas dos reglas de tiempo:
- El cliente no responde: usa el activador ticket status change older than con la condición de que el estado sea Answered (tu agente respondió y el cliente no ha vuelto a escribir). Después de 48 horas, envía un breve seguimiento para preguntar si se resolvió el problema.
- No hay actividad en un ticket de riesgo: usa el mismo activador con la condición de que las etiquetas del ticket incluyan
churn-risk. Si el estado no cambia en 24 horas, envía un correo al agente asignado o a la dirección del líder del equipo.
La primera regla evita que los tickets habituales queden abandonados en silencio. La segunda garantiza que un cliente que mencionó que quería cancelar no se quede en la cola detrás de consultas rutinarias.
Suscríbete a nuestro boletín
Los mejores consejos y ofertas directamente en tu bandeja.
Paso 4: Ofrece un SLA más rápido a las cuentas en riesgo
Tus cuentas más valiosas no deberían esperar en la misma cola que las demás, sobre todo cuando empiezan a mostrar señales de que podrían irse. LiveAgent te permite gestionarlo mediante grupos de clientes y niveles de SLA .
- Añade tus cuentas clave a un grupo de clientes, por ejemplo, Cuentas clave.
- Crea un nivel de SLA con un objetivo más exigente para la primera respuesta.
- Crea una regla de SLA en Configuration > Automation > SLA: condición: el grupo de clientes es Cuentas clave o las etiquetas del ticket incluyen
churn-risk; acción: cambiar el nivel de SLA al nivel más exigente.
Las reglas de SLA se ejecutan cuando se crea un ticket, así que las cuentas clave quedan cubiertas desde su primer mensaje. Si un ticket empieza a estar en riesgo más adelante, añade la misma acción change SLA level a la regla de valoraciones del Paso 2.
Esto es especialmente importante en el sector B2B, donde una sola cuenta puede representar una gran parte de los ingresos. También importa cuando se va la persona que defendía tu producto. El análisis de Sturdy de las conversaciones con clientes, presentado por el director ejecutivo Joel Passen, encontró que existe un 51 % de probabilidades de que una cuenta abandone en los 12 meses posteriores a la salida de esa persona. Cuando aparece un nuevo contacto en un ticket de una cuenta clave, esa cuenta merece tu respuesta más rápida, no una respuesta promedio.
Paso 5: Envía las señales de riesgo a tu CRM
El equipo de soporte rara vez es responsable de la renovación. Normalmente lo es el gerente de cuentas o el responsable de éxito del cliente, que probablemente no trabaja en el servicio de asistencia. Las reglas de LiveAgent pueden enviarles la señal.
Añade una segunda acción a tus reglas churn-risk: HTTP request o call URL. Dirígela al webhook de tu CRM o a una herramienta como Zapier que pueda crear una tarea o un mensaje de Slack. Así, la persona responsable de la relación verá la alerta en el lugar donde ya trabaja.
Si tu equipo utiliza una bandeja de entrada compartida en lugar de un CRM, una sencilla acción send mail a la dirección del responsable de la cuenta cumple la misma función.
Paso 6: Revisa todo en los informes cada semana
Las reglas detectan momentos concretos. Los informes te muestran si el riesgo de pérdida de clientes está creciendo. Una vez por semana, dedica 15 minutos a revisar tres informes:
| Informe | Qué comprobar | Qué te indica |
|---|---|---|
| Informes de etiquetas | Número de tickets churn-risk en el intervalo de fechas de esta semana y, después, el de la semana pasada (ejecuta el informe dos veces y compara) | Si el riesgo está aumentando y en qué temas |
| Informe de cumplimiento de SLA | SLA cumplidos y no cumplidos, filtrados por tu nivel de SLA más estricto | Si realmente se está cumpliendo tu SLA más rápido |
| Informe de clasificación de agentes | Valoraciones bajas y agentes implicados | Dónde sería más útil ofrecer formación o corregir un proceso |
Hay otro dato que conviene vigilar fuera del servicio de asistencia: los pagos fallidos. Los datos de referencia de Recurly sobre la pérdida de clientes
muestran que la pérdida involuntaria —causada principalmente por pagos con tarjeta rechazados— representa aproximadamente un tercio de la pérdida total de clientes en los sectores de SaaS, comercio electrónico y servicios B2B. Esos clientes no decidieron irse. Si las consultas sobre facturación aparecen bajo la etiqueta churn-risk, soluciona primero el proceso de pago.
Lista de configuración en 30 minutos
| Paso | Dónde en LiveAgent | Tiempo |
|---|---|---|
| Etiquetar palabras clave de riesgo | Configuration > Automation > Rules | 5 min |
| Alertar sobre las valoraciones | Configuration > Automation > Rules | 5 min |
| Hacer seguimiento de tickets inactivos | Configuration > Automation > Time rules | 5 min |
| SLA más rápido para cuentas clave | Configuration > Automation > SLA | 10 min |
| Enviar señales al CRM | Añadir la acción HTTP request a las reglas | 5 min |
| Revisión semanal | Informes | 15 min por semana |
No necesitas implementar las seis medidas el primer día. La regla de etiquetado y la alerta por valoraciones cubren la mayor parte del valor. Añade el resto cuando confíes en las señales que detectan las etiquetas.
Para tener una visión más amplia, que incluya cómo establecer objetivos de retención y segmentar a los clientes antes de automatizar cualquier proceso, consulta nuestra guía para crear una estrategia de retención de clientes o empieza por la descripción general de la retención de clientes .
