¿Cuál es la diferencia entre AI Chatbot y AI Agent de LiveAgent?

AI Chatbot se integra en tu sitio web o en un widget de chat y responde las preguntas a medida que el cliente las escribe, en tiempo real. AI Agent trabaja desde la cola de tickets: una regla de asignación lo vincula a uno o varios departamentos y recoge los tickets sin asignar allí, igual que lo haría un agente humano, sin que el cliente tenga que iniciar un chat en vivo.

¿Tengo que configurar AI Chatbot antes de poder usar AI Agent?

No. Las dos funciones son independientes. Puedes usar AI Agent en tu cola de tickets sin habilitar nunca el widget AI Chatbot, y también puedes hacer lo contrario. La mayoría de los equipos que usan ambas las configuran por separado, ya que resuelven problemas distintos: el chatbot gestiona las conversaciones en vivo y AI Agent se ocupa de los tickets en cola.

¿Cuánto cuesta usar un agente de atención al cliente con IA en LiveAgent?

El uso se factura con cargo al presupuesto de IA que asignes a la regla de asignación; no se trata de una tarifa mensual fija adicional a tu plan. Defines el tamaño del presupuesto al crear la regla y el uso de los tickets de ese departamento gestionados por IA se descuenta de él, por lo que el costo es predecible y tiene un límite.

¿Puedo limitar el agente de IA para que responda solo una vez por cliente?

Sí. La configuración del modo de asignación de la regla lo controla. «Una vez por ticket» responde una sola vez al ticket y luego deriva cualquier mensaje de seguimiento de ese cliente a un agente humano. «Cada vez que el ticket entra en la cola» vuelve a ejecutar el agente cuando el ticket regresa a la cola, por ejemplo, después de que responda el cliente. Esta opción es más adecuada para solicitudes sencillas y repetitivas que para casos complejos.

¿Qué ocurre si no configuro una regla de asignación para un departamento?

No cambia nada. Un departamento sin una regla de asignación seguirá funcionando exactamente como antes: los tickets sin asignar esperarán a un agente humano o se gestionarán mediante las reglas de automatización existentes, sin verse afectados por las funciones de AI Agent que se ejecuten en otras partes de la cuenta. Puedes añadir una regla a ese departamento más adelante sin modificar las que ya estén activas en otros departamentos.

¿Puede un agente de IA cubrir más de un departamento a la vez?

Sí. Una sola regla de asignación puede abarcar varios departamentos, y también puedes crear reglas distintas que dirijan el mismo agente de IA a distintos departamentos si quieres definir presupuestos o modos de asignación diferentes para cada uno. La mayoría de los equipos empiezan con una regla para su departamento de mayor volumen y luego separan las reglas cuando cada departamento necesita su propio presupuesto o modo de asignación.

¿Cómo sé si el agente de IA está funcionando?

Revisa la lista de tickets del departamento para ver cuáles aparecen como gestionados por el agente de IA y observa el uso del presupuesto de IA en relación con el importe asignado. Si después de un día con un volumen normal de tickets no aparece ninguno gestionado por IA, lo más probable es que no estén llegando tickets sin asignar a ese departamento, no que la regla esté averiada.

Cómo configurar un agente de atención al cliente con IA en LiveAgent: tutorial completo

La función AI Agent de LiveAgent no funciona en un ticket a la vez. Opera en departamentos completos y recoge los tickets sin asignar según el presupuesto y el modo de asignación que configures. Este tutorial explica la configuración en el orden que evita los dos errores que pueden hacer que no funcione.

Publicado el Sep 21, 2026 por Adam Khaled.

IA Tutorial Automatización Atención al cliente

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Configurar un agente de atención al cliente con IA en LiveAgent consiste en crear una regla en **Configuration > AI > AI Dispatch Rules** que conecte uno o varios departamentos con un agente de IA y, antes de guardarla, definir un presupuesto de IA y un modo de asignación. Después, el agente recoge automáticamente los tickets sin asignar de esos departamentos, dentro de los límites del presupuesto y el modo de asignación definidos, sin necesidad de código.

En este tutorial:

¿Qué se considera un agente de atención al cliente con IA en LiveAgent?
Antes de empezar
Paso 1: Abre AI Dispatch Rules e inicia una regla nueva
Paso 2: Elige los departamentos
Paso 3: Elige el agente de IA y define el presupuesto
Paso 4: Configura el modo de asignación
Paso 5: Guarda, supervisa y ajusta

Según State of Service: AI Agents Edition de Salesforce , una encuesta a 3075 profesionales de servicio publicada en mayo de 2026, la adopción de agentes de IA en atención al cliente aumentó del 39 % de las organizaciones en 2025 al 66 % en 2026. La mayor parte de ese crecimiento se produce dentro de la cola de tickets, no en el widget de chat, que es donde opera un agente de atención al cliente con IA como el de LiveAgent.

Esta guía aborda esa configuración concreta: conectar un agente de IA a un departamento mediante una regla de asignación. Es una de las varias herramientas de IA para atención al cliente integradas en LiveAgent, junto con AI Chatbot, que es una función independiente; por eso se trata de una guía del propio producto y no de una comparación independiente.

¿Qué se considera un agente de atención al cliente con IA en LiveAgent?

Un agente de atención al cliente con IA en LiveAgent trabaja desde la cola de tickets, no desde la ventana de chat. Es una función distinta de AI Chatbot, y confundirlas es el motivo más habitual por el que alguien no encuentra la configuración que busca.

AI Chatbot se integra en tu sitio web o en un widget de chat. Responde en directo las preguntas del cliente a medida que las escribe, antes incluso de que exista un ticket.

AI Agent trabaja cuando ya existe un ticket. Una regla de asignación lo vincula a uno o varios departamentos y recoge automáticamente los tickets sin asignar allí, igual que un agente humano tomaría un ticket de la cola. No interviene ninguna sesión de chat en vivo.

Este tutorial explica AI Agent y sus reglas de asignación. Si lo que buscas es configurar la experiencia del widget de chat, LiveAgent ofrece AI Chatbot como función independiente.

Antes de empezar

Ten preparadas estas tres cosas antes de crear una regla de asignación:

Al menos un departamento ya configurado en tu cuenta, al que estén llegando tickets. Una regla de asignación vinculada a un departamento vacío no tendrá nada que recoger.
Un agente de IA disponible en tu cuenta para asignarlo. Créalo y asígnale un nombre primero en Configuration > AI > AI Agents; allí también eliges su proveedor y defines qué herramientas puede utilizar. El agente debe existir antes de que aparezca como opción en la configuración de la regla de asignación.
Un presupuesto de IA que estés dispuesto a asignar. Decide una cantidad inicial antes de empezar. Es más fácil gestionar un presupuesto moderado que puedas aumentar después que tener uno ilimitado al que luego debas poner freno.

Paso 1: Abre AI Dispatch Rules e inicia una regla nueva

Ve a Configuration > AI > AI Dispatch Rules, una pantalla específica e independiente de las pantallas generales «AI Agents» y «AI Budgets», e inicia allí una regla nueva.

La regla de asignación es lo que conecta realmente un departamento con un agente de IA: un único formulario reúne el departamento, el agente de IA, el presupuesto de IA y el modo de asignación. Nada se ejecuta hasta que la regla existe y se guarda. Este es el paso que convierte «tenemos un agente de IA disponible» en «un agente de IA está gestionando tickets».

(LiveAgent también ofrece un método anterior e independiente para activar un agente de IA: una regla de automatización genérica en Configuration > Automation > Rules que utiliza la acción «Run AI agent». Esa opción sigue funcionando, pero distribuye el departamento, el agente y el presupuesto en varias pantallas y no tiene un equivalente al modo de asignación. Por eso, este tutorial utiliza la pantalla específica AI Dispatch Rules.)

Paso 2: Elige los departamentos

Elige uno o varios departamentos que abarcará esta regla. Una misma regla puede dirigirse a varios departamentos a la vez, así que un equipo de soporte dividido entre «Soporte general» y «Facturación» no necesita dos reglas distintas si el mismo agente de IA y presupuesto deben cubrir ambos.

Los departamentos que no tengan una regla correspondiente no se verán afectados. Si solo creas una regla para «Facturación», el departamento de «Ventas» seguirá funcionando como antes, sin intervención de ningún agente de IA y atendido por tus agentes humanos y las reglas de automatización existentes.

Empieza con poco alcance. Para la primera regla, elige el departamento que tenga más tickets repetitivos y de menor riesgo. Confirma que funciona como esperas y luego amplíala a otros departamentos cuando hayas visto una o dos semanas de resultados reales.

Paso 3: Elige el agente de IA y define el presupuesto

Asigna el agente de IA que gestionará el trabajo y el presupuesto de IA del que se descontará su uso. Todas las reglas de asignación necesitan ambos.

El presupuesto no es una sugerencia. El uso derivado de los tickets de ese departamento gestionados por IA se descuenta directamente del conjunto de créditos asignado, por lo que la regla no puede superar silenciosamente el importe que le hayas asignado. Así se mantienen los costos bajo control: defines un límite para cada regla, en lugar de activar un servicio sin límites.

Si utilizas más de una regla de asignación, decide si cada una tendrá su propio presupuesto o si compartirán uno. Los presupuestos independientes facilitan identificar qué departamento genera el uso de IA; un presupuesto compartido es más sencillo de gestionar si no te preocupa que un departamento gaste más que otro.

Paso 4: Configura el modo de asignación

Antes de guardar la regla, elige uno de los dos modos de asignación:

Modo de asignación	Qué hace	Ideal para
Una vez por ticket	El agente actúa una sola vez en cada ticket. Cualquier mensaje de seguimiento del cliente se deriva a un agente humano.	Solicitudes sencillas y puntuales: consultar el estado de un pedido, pedir un documento o restablecer una contraseña
Cada vez que el ticket entra en la cola	Vuelve a ejecutar el agente cada vez que el ticket regresa a la cola, por ejemplo, después de que responda el cliente.	Intercambios repetitivos que no requieren decisiones humanas, como pasos básicos de resolución de problemas

«Una vez por ticket» es la opción predeterminada más segura para una primera regla. Limita la parte de cada conversación que gestiona el agente de IA, lo que facilita revisar sus respuestas y detectar un patrón incorrecto antes de que se repita en muchos tickets. Cambia un departamento a «cada vez que el ticket entra en la cola» solo después de revisar una serie de respuestas de «una vez por ticket» y confiar en su calidad.

Paso 5: Guarda, supervisa y ajusta

Guarda la regla y vuelve a comprobarla en el plazo de un día. Busca dos cosas: que los tickets del departamento objetivo aparezcan realmente como gestionados por el agente de IA y que aumente el uso del presupuesto de IA en relación con el importe que asignaste.

Si después de un día con un volumen normal de tickets no aparece ninguno gestionado por IA, es probable que el departamento no esté recibiendo tickets sin asignar que la regla pueda recoger, en lugar de que la regla esté averiada. Comprueba que los tickets estén llegando sin asignar a ese departamento y que una regla existente no los esté asignando automáticamente a un agente humano antes.

Si el agente de IA responde, pero sus respuestas no son adecuadas para un tipo específico de ticket, considera reducir el alcance de los departamentos cubiertos por la regla o cambiar ese departamento a «una vez por ticket» mientras revisas más ejemplos. No hace falta eliminar nada para realizar ninguno de estos cambios: abre la regla existente en AI Dispatch Rules, actualiza directamente los departamentos, el agente, el presupuesto o el modo de asignación y vuelve a guardarla.

Cómo seguir el orden correcto

Los dos errores que hacen que esta configuración falle son siempre los mismos: crear una regla de asignación para un departamento al que en realidad no llegan tickets sin asignar y elegir «cada vez que el ticket entra en la cola» antes de haber revisado suficientes respuestas de «una vez por ticket» como para confiar en el patrón. Ambos se evitan fácilmente siguiendo los cinco pasos anteriores en orden y empezando por un único departamento de alcance limitado.

Cuando una regla funcione como esperas, añadir un segundo departamento o una segunda regla consiste en repetir los mismos cinco pasos, aunque la segunda vez será más rápido. Así es la atención al cliente con IA en el día a día: no se trata de un gran lanzamiento de una sola vez, sino de validar una regla limitada antes de añadir la siguiente. Inicia tu prueba gratis si quieres configurar directamente tu primera regla de asignación en lugar de limitarte a leer sobre ella.

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Preguntas frecuentes

: AI Chatbot se integra en tu sitio web o en un widget de chat y responde las preguntas a medida que el cliente las escribe, en tiempo real. AI Agent trabaja desde la cola de tickets: una regla de asignación lo vincula a uno o varios departamentos y recoge los tickets sin asignar allí, igual que lo haría un agente humano, sin que el cliente tenga que iniciar un chat en vivo.
: No. Las dos funciones son independientes. Puedes usar AI Agent en tu cola de tickets sin habilitar nunca el widget AI Chatbot, y también puedes hacer lo contrario. La mayoría de los equipos que usan ambas las configuran por separado, ya que resuelven problemas distintos: el chatbot gestiona las conversaciones en vivo y AI Agent se ocupa de los tickets en cola.
: El uso se factura con cargo al presupuesto de IA que asignes a la regla de asignación; no se trata de una tarifa mensual fija adicional a tu plan. Defines el tamaño del presupuesto al crear la regla y el uso de los tickets de ese departamento gestionados por IA se descuenta de él, por lo que el costo es predecible y tiene un límite.
: Sí. La configuración del modo de asignación de la regla lo controla. «Una vez por ticket» responde una sola vez al ticket y luego deriva cualquier mensaje de seguimiento de ese cliente a un agente humano. «Cada vez que el ticket entra en la cola» vuelve a ejecutar el agente cuando el ticket regresa a la cola, por ejemplo, después de que responda el cliente. Esta opción es más adecuada para solicitudes sencillas y repetitivas que para casos complejos.
: No cambia nada. Un departamento sin una regla de asignación seguirá funcionando exactamente como antes: los tickets sin asignar esperarán a un agente humano o se gestionarán mediante las reglas de automatización existentes, sin verse afectados por las funciones de AI Agent que se ejecuten en otras partes de la cuenta. Puedes añadir una regla a ese departamento más adelante sin modificar las que ya estén activas en otros departamentos.
: Sí. Una sola regla de asignación puede abarcar varios departamentos, y también puedes crear reglas distintas que dirijan el mismo agente de IA a distintos departamentos si quieres definir presupuestos o modos de asignación diferentes para cada uno. La mayoría de los equipos empiezan con una regla para su departamento de mayor volumen y luego separan las reglas cuando cada departamento necesita su propio presupuesto o modo de asignación.
: Revisa la lista de tickets del departamento para ver cuáles aparecen como gestionados por el agente de IA y observa el uso del presupuesto de IA en relación con el importe asignado. Si después de un día con un volumen normal de tickets no aparece ninguno gestionado por IA, lo más probable es que no estén llegando tickets sin asignar a ese departamento, no que la regla esté averiada.