Automatización del centro de llamadas

¿Tienes dificultades para ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad en tu centro de llamadas debido a la sobrecarga de consultas?

Deberías prestar atención, porque podría estar perjudicando tu negocio.

¿Sabías que casi el 60% de los clientes abandonan una marca por la competencia debido a un mal servicio al cliente?

Sin embargo, no tiene por qué ser así. Hoy en día, contamos con la tecnología y las herramientas para automatizar los procesos diarios repetitivos, como los software de help desk, software de centro de llamadas, etc.

¿Qué es la automatización del centro de llamadas?

La automatización del centro de llamadas implica funciones que permiten a tu empresa gestionar las llamadas de manera eficiente y eficaz automatizando procesos diarios repetitivos. Existen múltiples funciones que pueden considerarse automatización del centro de llamadas. Incluyen sistemas de marcación automática, enrutamiento de llamadas —evitando transferencias innecesarias al dirigir al cliente directamente al departamento de soporte adecuado—, IVR, etc. Las llamadas telefónicas automatizadas contribuyen a reducir los tiempos de espera y la frustración, lo que en última instancia aumenta la satisfacción del cliente.

¿Qué impacto tiene la automatización del centro de llamadas en tu negocio?

• Mayor satisfacción del cliente
• Mejora del flujo de trabajo de los agentes
• Mejor experiencia del cliente
• Reducción de costes de atención al cliente
• Aumento de ingresos

¿Cómo puedes automatizar procesos repetitivos en tu centro de llamadas?

Echa un vistazo a las funciones del software de help desk de LiveAgent a continuación, que pueden ayudarte a automatizar las tareas diarias de tu centro de llamadas.

¿Qué funciones ofrece LiveAgent para la automatización del centro de llamadas?

IVR

La respuesta de voz interactiva o IVR es un sistema que interactúa con los llamantes y, según la respuesta del usuario, responde con la acción o información adecuada. Es la base de las llamadas automáticas. Crear un menú de árbol IVR puede aumentar la satisfacción del cliente y mejorar el flujo de trabajo de los agentes, ya que la llamada se enruta automáticamente al departamento adecuado.

Rellamada automática

Los largos tiempos de espera pueden causar mucha frustración al cliente. Como resultado, los clientes tienden a elegir a un competidor en lugar de tu empresa. La función de rellamada automática permite a los clientes solicitar que se les devuelva la llamada cuando no hay agentes de atención disponibles o la cola/el tiempo de espera es demasiado largo. Esta sencilla función evita malas experiencias y mejora tu atención al cliente casi de inmediato.

Enrutamiento de llamadas

El enrutamiento de llamadas es otra función de automatización que ahorra tiempo tanto a tus agentes como a tus clientes. Permite a los clientes elegir el departamento preferido a través del IVR. Así, si buscan el departamento de ventas, serán dirigidos automáticamente a un agente competente.

CRM

LiveAgent te permite integrar un CRM o sistema de gestión de relaciones con clientes, para mantener todos los datos de los clientes en un solo lugar. Es una gran ventaja para los centros de llamadas, ya que puedes ver automáticamente los datos en los tickets. No necesitas cambiar de plataforma para buscar información del cliente. La integración con el CRM automatiza el proceso y ahorra tiempo y energía a tus empleados.

Reglas de tiempo

Las reglas de tiempo son una función bastante versátil dentro de LiveAgent. Te permiten automatizar procesos o acciones específicas que se activan en un momento determinado.

Hoy en día, es fundamental hacer un seguimiento después de las interacciones con el cliente por muchas razones, como feedback o fines de ventas/marketing. Sin embargo, los agentes de atención reciben una gran cantidad de consultas diariamente. Las reglas de tiempo y la automatización de llamadas te permiten, por ejemplo, enviar un correo/mensaje de marketing de seguimiento en un momento concreto sin la intervención de ningún agente.

Integración con CloudTalk

La misión de LiveAgent es combinar todas las plataformas necesarias en una sola interfaz para mejorar el flujo de trabajo y la experiencia del cliente. Por ello, LiveAgent ofrece una buena cantidad de integraciones, como herramientas de colaboración, de facturación, telefónicas y más. Por ejemplo, la integración con CloudTalk permite mejorar el flujo de trabajo del centro de llamadas marcando números automáticamente. Esta función es especialmente útil para los equipos de ventas y marketing, ya que realizan muchas llamadas salientes a diario.

Distribución automática de tickets

La distribución automática de tickets es una función de automatización del flujo de trabajo en LiveAgent, que te permite distribuir las consultas de los clientes según tus preferencias. Esta función te permite definir la carga óptima de tickets para los agentes, reduciendo errores, malentendidos y frustraciones.

Nuestro consejo: Demasiada automatización puede ser contraproducente. Por tanto, automatiza solo las tareas alineadas con los objetivos de tu negocio.

¿No conoces LiveAgent?

LiveAgent es un software de help desk que te permite ofrecer una excelente experiencia multicanal a tus clientes. El software ofrece centro de llamadas, sistema de tickets, portal del cliente, chat en vivo, base de conocimientos, foro e integraciones con redes sociales. Así, tus representantes pueden gestionar todas las consultas desde una sola interfaz.

¿Qué otras funciones beneficiosas ofrece LiveAgent?

LiveAgent ofrece más de 180 funciones, que también incluyen la automatización del centro de llamadas. Si quieres una visión rápida, consulta los siguientes artículos.

• Funciones de ticketing
• Funciones del portal del cliente
• Funciones de help desk en redes sociales
• Funciones de seguridad en el help desk
• Funciones de informes
• Funciones de soporte multilingüe
• Funciones de chat en vivo
• Funciones del centro de llamadas
• Función de gamificación
• Integraciones
• Aplicaciones móviles