La versión 5.68 te devuelve tus llamadas como texto, incorpora a Claude y Gemini, dota a tu chatbot de botones reales y permite que los agentes de IA respondan primero en WhatsApp.
Bienvenido a la edición de septiembre de las actualizaciones de LiveAgent. Este mes es importante para quienes trabajan con el teléfono y también para quienes confían en la IA. Si te perdiste la edición de agosto , los agentes de IA llegaron entonces, y este mes aprenden algunos trucos nuevos.
Esto es todo lo nuevo, en lenguaje sencillo.
Seis cambios llegaron este mes. Aquí te contamos qué hace cada uno y qué requiere de ti.
| Qué hay de nuevo | A quién afectará | Qué necesitas hacer |
|---|---|---|
| Transcripción de llamadas | Equipos telefónicos, revisores de calidad | Actívalo: Configuración > Llamadas > Ajustes |
| Anthropic Claude y Google Gemini añadidos | Cualquiera que use funciones de IA | Elige tu proveedor al configurar agentes de IA o el Asistente de Respuestas IA |
| Nuevos modelos GPT añadidos | Cualquiera que use OpenAI | Elige un modelo de la lista actualizada |
| Botones de respuesta del chatbot | Visitantes del sitio web, equipos de chat | Añade el widget Botón en tu flujo de FlowHunt |
| Los agentes de IA pueden responder en WhatsApp | Equipos de WhatsApp | Configura una regla que active un agente de IA |
| Permiso de exportación para archivos CSV | Gerentes, administradores | Nada, a menos que quieras eliminarlo de algún rol |
El lanzamiento más importante de este mes es la transcripción de llamadas. A partir de la versión 5.68, LiveAgent puede convertir una llamada grabada en texto automáticamente, y tus agentes no tienen que hacer nada para ello.
Así funciona. Una llamada termina, la grabación se guarda y la transcripción comienza silenciosamente en segundo plano. El texto resultante aparece en la línea de tiempo del ticket, justo debajo del reproductor de audio.
Esto cambia una pequeña molestia cotidiana. Verificar lo que se dijo en una llamada solía significar escucharla de nuevo, a veces dos veces, a veces a velocidad 1.5x mientras se tomaban notas. Ahora lo lees.
La transcripción de llamadas ayuda especialmente en tres aspectos:
Dos cosas que debes saber antes de activarla. La función necesita un proveedor OpenAI configurado en tu cuenta. Y cuando la activas, confirmas que grabar y transcribir tus llamadas cumple con las normas de consentimiento del llamante que te aplican, así que verifícalo primero si no estás seguro.
Si tu centro de llamadas gestiona más de unas pocas llamadas al día, esta es la opción que debes activar primero. Está en la configuración de grabaciones de llamadas , en Configuración > Llamadas > Ajustes.
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La versión 5.68 añade dos nuevos proveedores de IA: Anthropic Claude y Google Gemini . Se suman a OpenAI y FlowHunt, por lo que ahora tienes cuatro para elegir.
Un proveedor de IA es simplemente la empresa cuyo modelo de IA realiza el trabajo intelectual tras bastidores. Ambos nuevos proveedores funcionan con nuestras funciones de IA , incluidos los agentes de IA y el Asistente de Respuestas IA.
¿Por qué cambiarías? Normalmente por una de tres razones. Tu empresa ya tiene un proveedor preferido. Tienes un requisito normativo que apunta a uno de ellos. O simplemente prefieres no depender de una única empresa de IA para todo.
También hemos actualizado la lista de modelos OpenAI. Los modelos recién lanzados GPT 5.6 Sol, Terra y Luna ya están disponibles, para que puedas optar por un modelo robusto en tareas exigentes, o uno más ligero cuando la velocidad y el costo importan más.
Si construyes tus flujos de chatbot en FlowHunt, nuestro software de automatización de IA sin código, el widget Botón ahora se renderiza correctamente en la ventana de chat.
Las opciones de respuesta se muestran como botones reales y cliqueables. Un visitante toca uno y su elección vuelve directamente al bot como respuesta. Sin escribir, sin adivinar qué poner, sin errores ortográficos que confundan al bot.
Es un cambio pequeño que hace que un chatbot se sienta mucho menos como un formulario y mucho más como una conversación.
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Hasta ahora, las reglas podían enviar una respuesta automática por correo electrónico, pero una nueva conversación en WhatsApp no tenía forma de saludar por sí misma. La versión 5.68 cierra esa brecha.
Los agentes de IA ahora pueden enviar respuestas reales, visibles para el cliente, en tickets de WhatsApp . La acción de regla que inicia un agente de IA ya existía, por lo que un nuevo ticket de WhatsApp puede recibir una respuesta instantánea sin que nadie lo toque.
Responder es solo una parte de lo que un agente de IA puede hacer. El mismo agente puede leer la conversación, buscar en tus fuentes de conocimiento, etiquetar el ticket, transferirlo y resolverlo una vez que el asunto esté solucionado.
Hay un efecto secundario interesante. Las respuestas solo toman un momento, por lo que llegan dentro de la ventana de servicio al cliente de 24 horas de WhatsApp y se mantienen dentro de las normas de Meta por diseño, no por casualidad.
Los agentes de IA adquirieron dos habilidades más este mes: pueden marcar un ticket como spam y pueden desmarcarlo.
Gestionar el spam automáticamente solía ser una solución en dos pasos. Un agente añadía una etiqueta Spam, luego creabas una regla para capturar todo lo que tuviera esa etiqueta y marcarlo como spam. Ahora los agentes de IA hacen el trabajo ellos mismos, en una sola ejecución, sin etiqueta y sin regla de seguimiento intermedia.
Exportar contactos, empresas o tickets a CSV solía ser todo o nada. Cualquiera que pudiera llegar al botón podía descargar la lista completa.
La nueva versión añade permisos adecuados para exportaciones de contactos y tickets, y puedes añadirlos o eliminarlos de tus roles personalizados de agente. Los agentes sin permiso no verán el botón Exportar en absoluto.
Nada cambia en tu cuenta a menos que tú quieras. Todos los roles personalizados que podían exportar tickets antes conservan el permiso activado, así que esta es una puerta que ahora puedes cerrar, no una que se cerró sobre ti.
Como siempre, nuestro más sincero agradecimiento a cada cliente que reporta un error, envía una solicitud o simplemente nos cuenta qué les está ralentizando. Varios de los lanzamientos de este mes comenzaron como exactamente ese tipo de mensaje, y no nos hemos olvidado del resto.
Tras bastidores, nuestros equipos ya están inmersos en la siguiente ronda. Estate atento a la compatibilidad con mensajes directos de Instagram, traducción de mensajes bajo demanda y mucho más.
Si solo haces una cosa hoy, activa la transcripción de llamadas y lee tu próxima llamada en lugar de reproducirla. ¿Quieres sacar más provecho a las funciones que ya pagas? Nuestra academia te guía a través del resto.
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Adam es el content manager en LiveAgent. Le entusiasma genuinamente lo que los agentes de IA pueden quitar del plato de un equipo de soporte, y es igualmente suspicaz ante cualquier automatización que haga que el cliente trabaje más para ser entendido.
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