La reasignación de tickets se refiere al proceso de transferir la propiedad o responsabilidad de un ticket de un agente a otro para garantizar un manejo eficiente y la satisfacción del cliente.
Reasignar es la reescritura de un ticket de un agente a otro durante la vida del ticket. Esto puede ser causado, por ejemplo, por la falta de conocimiento o experiencia del agente en un tema específico, la indisponibilidad del agente, o una solicitud para cambiar de agente.
Un ticket puede ser reasignado (transferido) de un agente a otro durante su ciclo de vida. Las razones para esto pueden ser variadas, como que el agente sea inexperto en un campo particular, que el cliente solicite otro agente, la indisponibilidad del agente, y muchas otras.
No se recomienda reasignar tickets ya que puede ser bastante consumidor de tiempo para los agentes. Además, los clientes pueden no estar contentos de ser pasados entre agentes. En caso de demasiadas reasignaciones en el mismo ticket. Sin embargo, la reasignación es parte del proceso de transferencia atendida, por lo que es mejor que tus agentes no la omitan.
Eficiencia: La reasignación de tickets ayuda a distribuir la carga de trabajo de manera uniforme entre los agentes, asegurando que las solicitudes de soporte se manejen con prontitud. Las actualizaciones recientes de LiveAgent sobre opciones de reasignación de tickets proporcionan mayor flexibilidad en la gestión de tickets resueltos, permitiendo a las organizaciones optimizar la eficiencia.
Coincidencia de Experiencia: Los tickets pueden ser reasignados a agentes con experiencia específica relacionada con el problema, lo que lleva a resoluciones más rápidas y efectivas.
Satisfacción del Cliente: Al asegurar que las consultas sean manejadas por el agente más capaz, es probable que la satisfacción del cliente mejore. Sin embargo, la reasignación frecuente de tickets impacta negativamente la satisfacción, como se muestra en la investigación de HappySignals.
Consumidor de Tiempo: La reasignación de tickets puede ser consumidora de tiempo, especialmente si se realiza frecuentemente, lo que podría llevar a retrasos en la resolución de problemas. El efecto “ping-pong” de los tickets siendo pasados puede frustrar a los clientes, como se destaca en HappySignals.
Frustración del Cliente: Las reasignaciones frecuentes pueden causar frustración entre los clientes, quienes podrían sentir que están siendo pasados sin que su problema sea abordado.
Limita las Reasignaciones: Minimiza el número de veces que un ticket es reasignado para prevenir la frustración del cliente. LinkedIn sugiere entender a la audiencia y adaptar el soporte para reducir la necesidad de reasignación.
Automatiza Procesos: Utiliza sistemas automatizados para identificar y asignar tickets al agente más apropiado inicialmente, reduciendo la necesidad de reasignación. Las nuevas opciones de reasignación de LiveAgent pueden ayudar a automatizar y agilizar procesos.
Comunicación Clara: Informa a los clientes siempre que su ticket sea reasignado y explica la razón, manteniendo la transparencia y la confianza.
Minimiza las reasignaciones con el enrutamiento basado en habilidades de LiveAgent y la asignación automática de tickets para una resolución más rápida y clientes más satisfechos.
Reasignar es la reescritura de un ticket de un agente a otro durante la vida del ticket. Esto puede ser causado, por ejemplo, por la falta de conocimiento o experiencia del agente en un tema específico, la indisponibilidad del agente, o una solicitud para cambiar de agente.
La ventaja es que el cliente puede obtener una respuesta rápida a un tema que le preocupa. Sin embargo, no debes hacer esto múltiples veces con un mismo ticket ya que puede ser insatisfactorio para los clientes y también puede ser gravoso para los agentes.
Puedes usar la función de reasignación en LiveAgent. Puedes transferir fácilmente tu ticket de un agente a otro.
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