Asignar Ticket
Aprende cómo asignar tickets de manera eficiente en LiveAgent para mejorar el soporte al cliente, optimizar procesos e incrementar la satisfacción. Personaliza ...
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Customer support
Ticketing system
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¿Qué es un vigilante de tickets?
A menudo, quieres ver el progreso de un ticket, aunque esté asignado a un agente o departamento específico. Esto puede ocurrir en numerosas situaciones, por ejemplo, si el ticket fue creado por un cliente VIP o lo está gestionando un nuevo empleado y simplemente deseas mantener un control sobre un ticket abierto.
¿Por qué usar un vigilante de tickets?
Los vigilantes de tickets son valiosos en varios escenarios:
- Monitoreo de clientes VIP: Cuando un ticket es creado por un cliente VIP importante, puedes querer supervisar su progreso de cerca sin ser directamente responsable de gestionarlo.
- Evaluación de nuevos empleados: Supervisa cómo los nuevos empleados gestionan los tickets asignados para asegurar la calidad y brindar orientación.
- Garantía de calidad: Mantén la supervisión de tickets específicos para asegurarte de que cumplen con tus estándares de servicio.
- Gestión de escalaciones: Monitorea tickets que puedan requerir una escalación o atención especial.
¿Cómo funciona el vigilante de tickets?
Un vigilante de tickets es una persona que rastrea el progreso de un ticket específico, pero no es responsable de él. Cuando agregas a alguien como vigilante de un ticket, esa persona recibe notificaciones cada vez que ocurren actualizaciones en ese ticket, como:
- Respuestas al ticket: Cuando un cliente o agente responde al ticket.
- Cambios de estado: Cuando se modifica el estado del ticket.
- Actualizaciones del ticket: Cualquier otro cambio realizado en el ticket.
Beneficios de usar vigilantes de tickets
Notificaciones en tiempo real
Los vigilantes reciben notificaciones instantáneas sobre la actividad del ticket, asegurando que se mantengan informados sobre desarrollos importantes sin involucrarse directamente en la resolución del ticket.
Monitoreo flexible
Un ticket puede estar vinculado a la vista de un agente específico o de todo el departamento, proporcionando flexibilidad en la gestión de la supervisión de tickets.
Mejor control de calidad
Supervisores y gerentes pueden asegurar que se cumplan los estándares de servicio al cliente y brindar retroalimentación a los agentes cuando sea necesario.
Formación y desarrollo
Los nuevos empleados pueden ser monitoreados a través de los vigilantes de tickets, permitiendo a los gerentes evaluar su desempeño y ofrecer orientación sin gestionar directamente sus tickets.
