Capacite a sus equipos en los fundamentos de la comunicación en la experiencia del cliente.

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La importancia de entrenar a tus equipos en experiencia del cliente

En estos tiempos difíciles, es más necesario que nunca entrenar a tus equipos en los fundamentos de la experiencia del cliente y la comunicación. Sentimos la presión en el mercado, donde hay escasez de recursos y poder adquisitivo. Especialmente para los vendedores y el personal de servicio, estos son tiempos difíciles. Tenemos la sensación de que todo se enfoca en el precio y el ahorro de costos, y antes de darte cuenta, te encuentras en una discusión con tus clientes que se trata solo del precio.

Creo que en estos tiempos es crucial entender realmente cuáles son tus fortalezas principales y luego cumplir con ellas. La verdad es que la mayoría de las organizaciones no ganarán en base al precio, siempre habrá alguien que pueda ser más barato. No queremos caer en una espiral negativa. Lo que necesitamos hoy es entender que más clientes optarán por el precio, pero la mayoría de las marcas premium son líderes en el mercado. No es tan común que el más barato sea el líder en una industria. Si tienes fortalezas principales, este es el momento de profundizar en ellas, comprenderlas y luego cumplir con ellas.

Si no puedes cumplir con algo, muchas compañías sienten la tentación de no ser completamente transparentes. Personalmente, creo que esa estrategia es peligrosa. Creo que todos están sufriendo hoy en día con la puntualidad de las entregas, por lo que ser transparente al respecto, siendo honestos sobre ello pero también enfocándonos en nuestras fortalezas principales y comunicándoselo a los clientes, y también siendo transparentes sobre las dificultades del mercado, es lo que necesitamos hoy en día. Veo muchas organizaciones que están organizando su propio fracaso y están poniendo presión innecesaria en sus equipos o en ellos mismos. Esto es algo en lo que debemos trabajar.

Creo que puedes organizar tu propio éxito en atención al cliente y todo tiene que ver con los fundamentos de la comunicación, la gestión de expectativas y la experiencia del cliente. Hay muchas compañías que organizan su propio fracaso, por ejemplo, cuando un cliente está emocionado y te pide una propuesta, a veces los vendedores dicen "¡Fantástico! Te enviaré esa propuesta mañana por la noche", y luego, cuando van en el auto de regreso a casa, se dan cuenta de que nunca podrán cumplir con esa fecha. Entonces, envían la propuesta un día después y el cliente ya pregunta "¡Prometiste que lo enviarías mañana y ya es pasado mañana, qué está pasando aquí!". La verdad es que la mayoría de los clientes no esperan una propuesta al día siguiente. Si tienes un cliente emocionado, también puedes decir "¡Genial! Comparto tu emoción, ¿está bien si te entrego la propuesta a mediados de la próxima semana?". Y el 80% de los clientes dirá que está bien recibir la propuesta a mediados de la próxima semana. Y ya sabrás que la entregarás pasado mañana, tres días antes de lo prometido. Eso es organizar tu propio éxito.

No siempre es la actitud del cliente la que define la felicidad, es a qué altura colocas la barra y no puedes colocarla demasiado baja. No puedes decir "entregaré esa propuesta el próximo mes", eso no funcionará. Debes colocar la barra a una altura razonable y saltar sobre ella. El problema es que muchas organizaciones hoy, incluso en estos tiempos difíciles, colocan la barra demasiado alta y ya saben que no la alcanzarán. Eso es organizar tu propio fracaso. Sé que esto es extremadamente básico, pero en tiempos como estos, cuando todo está bajo presión, necesitamos volver a los fundamentos de la experiencia del cliente y capacitar a nuestros equipos en la gestión de expectativas y la comunicación. Verás que solo al hacer eso, la presión sobre ti disminuirá y la felicidad de tus clientes aumentará.

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