Industria
Venta minorista de alimentos saludablesEmpresa
Matchaflix es un vendedor español de té matcha que opera una tienda electrónica y gestiona 2 tiendas físicas en Madrid.
Ubicación
Madrid, España
Características clave
- 5 min tiempo de respuesta promedio reducido
- 66% aumento en la tasa de resolución en el primer contacto
- 37% consultas comerciales que generan una compra
El crecimiento empresarial de Matchaflix durante 2023 aumentó significativamente las interacciones de clientes con la marca. A medida que las ventas crecieron, también comenzó a aumentar el porcentaje de consultas y reclamaciones relacionadas con problemas logísticos. El equipo de Matchaflix identificó tempranamente que el área de servicio al cliente necesitaba mejorarse para garantizar una gestión eficiente y una experiencia de usuario satisfactoria.
Desde la implementación de LiveAgent, Matchaflix ha experimentado un avance en el servicio al cliente, que se ha traducido en un aumento del valor de vida del cliente.
Veamos cómo lograron conseguirlo.
Una experiencia más ágil para los clientes de Matchaflix
Ubicada en Madrid, Matchaflix ha demostrado un éxito increíble vendiendo té matcha durante los últimos cuatro años en España. Fundada por dos hermanos con apenas capital inicial, Matchaflix comenzó como una tienda de Instagram, poco después dando el salto a las ventas físicas y una tienda electrónica. Hoy Matchaflix opera una tienda en línea y dos tiendas físicas en Madrid, ofreciendo té matcha de alta calidad procedente de China y Japón.
Matchaflix delegó la optimización de su servicio al cliente a Impulsa3 , una agencia de marketing de confianza y un afiliado valorado de LiveAgent. Impulsa3 entendió que aunque el aumento de ventas es ventajoso, a menudo trae consigo desafíos, como errores de pedidos aumentados, confusión de clientes y solicitudes de reembolso.
Detectaron la necesidad de una solución tecnológica para optimizar la gestión de interacciones de Matchaflix. Impulsa3 buscaba una herramienta de helpdesk que centralizara las consultas, mejorara los tiempos de respuesta y ofreciera una experiencia más ágil y eficiente a los clientes de Matchaflix.
Jorge Nevado, CEO de Impulsa3 con David Bernardo, cofundador de Matchaflix
Desbloquear soporte escalable con integraciones nativas
Cuando Matchaflix decidió implementar LiveAgent, el objetivo era claro: garantizar tiempos de respuesta rápidos y transformar consultas en ventas.
"Las características clave que atrajeron a Matchaflix a LiveAgent fueron diversas, pero en primer lugar estaba la confianza en el soporte humano detrás de la plataforma, tanto comercial como técnicamente. Saber que tenían un equipo de soporte sólido fue un factor determinante en la decisión"— Jorge Nevado, CEO de Impulsa3
La integración de WhatsApp Business de LiveAgent fue otro factor crítico para la decisión del equipo. En España, la posibilidad de incorporar WhatsApp directamente en el sitio web de Matchaflix fue una verdadera revolución, ya que permitió transformar consultas en ventas de manera ágil y efectiva.
Enfatizando la ventaja de la flexibilidad de LiveAgent, Jorge dice: “Otro aspecto clave fue la escalabilidad de la plataforma, que facilita la incorporación de nuevos agentes según las necesidades del negocio y por idioma, asegurando que el crecimiento de Matchaflix no esté limitado por la capacidad del sistema.”
Además, Impulsa3 encontró particularmente interesante la integración nativa de LiveAgent con Shopify porque les permitió usar su API en GraphQL para acceder a los pedidos de clientes en tiempo real. La integración de Shopify de LiveAgent fue diseñada específicamente para optimizar la gestión de solicitudes y mejorar la experiencia del usuario ofreciendo respuestas rápidas y precisas.
Refinar el proceso de servicio al cliente desde cero
Para garantizar que LiveAgent se integrara eficientemente de acuerdo con los objetivos comerciales de Matchaflix, el equipo siguió estos pasos clave:
- Creación de departamentos, etiquetas , filtros, reglas y agentes dentro de LiveAgent.
- Integración con Google Workspace para gestionar correos electrónicos de servicio al cliente.
- Conexión con Shopify a través de su API GraphQL, permitiendo acceso en tiempo real a los pedidos de clientes.
- Configuración del canal WhatsApp Business, que permitió un contacto más directo y efectivo con los clientes.
- Integración con formularios de contacto y otros puntos de entrada digitales.
"Para garantizar una adopción rápida de la herramienta, realizamos capacitación práctica con el equipo de Matchaflix," explica Jorge. "En lugar de usar un entorno de prueba, trabajamos directamente en producción, lo que permitió pruebas de aceptación de usuarios (UATs) en tiempo real y garantizó una transición sin problemas."
Transformar consultas de clientes en compras
Después de la integración de LiveAgent, los resultados para Matchaflix fueron notables en términos de eficiencia operativa y satisfacción del cliente . Aquí están sus logros clave:
Tiempo de respuesta de 5 minutos, reducido de 3-6 días
Con la integración de WhatsApp Business de LiveAgent, el tiempo de respuesta se redujo a un promedio de 5 minutos durante el horario comercial, con tiempos de respuesta máximos de menos de 1 minuto para consultas urgentes.
Aumento del 66% en la tasa de resolución en el primer contacto
Gracias a la categorización de incidentes y la derivación de respuestas al departamento apropiado, el 70% de las consultas se resolvieron en la primera interacción, en comparación con el 4% anterior.
El 37% de las consultas comerciales generan una compra
Incorporar marketing conversacional en WhatsApp Business permitió que el 37% de las consultas comerciales generaran una compra, impulsando directamente las ventas entre 2023 y 2024.
El 50% de las consultas comerciales generan una compra
La integración con Shopify permitió a los agentes acceder a los pedidos de clientes en tiempo real, reduciendo el tiempo de gestión de incidentes relacionados con logística y envíos.
"Observamos un impacto positivo en las ventas, especialmente en términos de lealtad del cliente entre aquellos que ya habían realizado al menos un pedido. La mejora en el servicio al cliente, impulsada por la implementación de LiveAgent, jugó un papel clave en el aumento de la recurrencia de compras."
Expandir el alcance de clientes con capacidades de IA
A medida que Matchaflix planifica su expansión europea, tiene como objetivo continuar optimizando su servicio al cliente con inteligencia artificial. El equipo planea reducir los tiempos promedio de manejo, liberando a los agentes para que se enfoquen en interacciones más complejas o de mayor valor para las operaciones diarias de Matchaflix. LiveAgent continuará jugando un papel crucial en las operaciones de helpdesk de Matchaflix a medida que crece su base de clientes, potenciando una gestión de llamadas bien estructurada, tiempos de respuesta optimizados y experiencias de cliente memorables.
