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M4Markets es un corredor global multi-regulado dedicado a empoderar a los operadores a través de tecnología de vanguardia y un servicio al cliente excepcional.
Ubicación
Mahe, Seychelles
Características clave
- 80% aumento en el compromiso en regiones internacionales
- 24/7 soporte instantáneo con el chatbot de IA de LiveAgent
El viaje de M4Markets con LiveAgent comenzó cuando reconocieron que la alta carga de trabajo de los agentes debido a procesos manuales los estaba frenando. Como un corredor global multi-regulado dedicado a empoderar a los operadores a través de tecnología de vanguardia y un servicio al cliente excepcional, necesitaban una solución que coincidiera con su ambición.
Sin un sistema centralizado, el equipo enfrentaba desafíos para mantener la consistencia en la calidad del servicio en múltiples canales de comunicación. Identificaron la necesidad de una herramienta eficiente para optimizar todas las consultas de clientes en un solo lugar, asegurando que los operadores recibieran la experiencia de soporte excepcional que define la marca M4Markets.
Desde que adoptaron LiveAgent, M4Markets ha reducido significativamente los tiempos promedio de respuesta y resolución mientras entrega soporte consistente y multilingüe a su base de clientes internacional. Exploremos su viaje con LiveAgent:
Respuestas instantáneas para operadores globales
M4Markets sirve a una base de clientes internacional diversa en múltiples regiones, proporcionando a los operadores acceso a tecnología de trading de vanguardia y servicio transparente y confiable. Gestionar el soporte al cliente para una audiencia tan distribuida globalmente vino con desafíos únicos, especialmente cuando los operadores necesitaban ayuda fuera del horario comercial.
Aquí es donde entraron en juego las características impulsadas por IA de LiveAgent.
Sam Chaney, Director Comercial, explica que su configuración anterior creaba desafíos para entregar soporte consistente las 24 horas, a veces afectando los tiempos de respuesta y la experiencia del cliente.
“Estábamos buscando una solución para optimizar la comunicación en múltiples plataformas”, dice Sam. “La alta carga de trabajo de los agentes debido a procesos manuales requería una optimización inmediata.”
LiveAgent ofreció la centralización y automatización inteligente que buscaban, junto con capacidades de IA que podrían manejar preguntas comunes de operadores instantáneamente, desde problemas de inicio de sesión hasta instrucciones de depósito y verificación de cuenta.
IA que aprende y evoluciona
M4Markets se dirigió a LiveAgent con una misión clara: reducir la carga de trabajo de los agentes a través de la automatización mientras mantenía el servicio personalizado y de alto contacto que sus clientes esperan.
“Nuestro chatbot de IA proporciona respuestas inmediatas las 24/7 a las preguntas comunes de los operadores. Esto asegura que los clientes no esperen ayuda, incluso fuera del horario comercial. Es un gran impulso para la satisfacción y retención del cliente”, explica Sam.
"Pero el chatbot de IA hace más que solo responder, mejora continuamente. "Nuestro IA no solo responde, aprende. Cada interacción nos ayuda a identificar nuevas preguntas frecuentes, actualizar contenido y mejorar el flujo del viaje del cliente. Con el tiempo, se vuelve más inteligente, más rápido y más alineado con lo que nuestros operadores realmente preguntan."
El acceso al soporte multilingüe también fue esencial. “Dada nuestra base de clientes internacional, la interfaz multilingüe de LiveAgent y el soporte de chat han sido cruciales. Ahora podemos ayudar a operadores de diferentes regiones en su idioma preferido, asegurando una experiencia de soporte suave y localizada.”
Implementación sin problemas en dos semanas
M4Markets adoptó un enfoque enfocado para implementar LiveAgent, completando todo el proceso en solo dos semanas:
- Comenzaron integrando su sistema de correo electrónico
- Capacitaron a los agentes en el uso del sistema de tickets y características de chat en vivo a través de sesiones prácticas
- Implementaron el chatbot de IA con respuestas preconfiguradas para consultas comunes de operadores
- Construyeron reglas de automatización y flujos de trabajo para manejar tareas repetitivas
Logros clave
Después de que M4Markets se puso en marcha con LiveAgent, experimentaron mejoras transformadoras en eficiencia y satisfacción del cliente. Aquí están los puntos clave de su éxito:
- Soporte impulsado por IA las 24/7: El chatbot de IA maneja preguntas comunes instantáneamente en cualquier momento, asegurando que los operadores obtengan ayuda en el momento que la necesitan, sin esperar a un agente disponible.
- Aumento del 80% en el compromiso internacional: El soporte multilingüe expandido en todos los idiomas ha impulsado dramáticamente el compromiso en regiones internacionales, permitiendo a M4Markets servir a su base de clientes global de manera más efectiva.
- Reducción masiva en la carga de trabajo de los agentes: La automatización de tareas repetitivas y el soporte de primera línea impulsado por IA liberaron a los agentes para enfocarse en problemas complejos que requieren experiencia humana.
- Mejora continua impulsada por datos: Las interacciones de IA proporcionan información valiosa sobre las necesidades de los clientes, permitiendo al equipo refinar su base de conocimientos y optimizar el viaje del cliente.
- Satisfacción y retención del cliente mejoradas: El soporte más rápido y consistente entregado en los idiomas preferidos de los clientes ha fortalecido la confianza y lealtad entre los operadores.
El chatbot de IA ha transformado completamente la forma en que nos conectamos con nuestros clientes, entregando soporte instantáneo, preciso y multilingüe las 24/7, asegurando que cada operador reciba ayuda en el momento que la necesita. No es solo automatización; es una extensión sin problemas de nuestro equipo de servicio al cliente que mejora la satisfacción, reduce la carga de trabajo y refleja el compromiso de M4Markets con la excelencia e innovación.
Por qué M4Markets recomienda LiveAgent
“Trae velocidad, consistencia y un toque humano juntos, redefiniendo lo que significa el servicio al cliente en la industria del trading. Porque nos permite estar ahí para nuestros clientes en cualquier momento, en cualquier lugar, con la misma precisión y profesionalismo que esperan de M4Markets.”
Escalando globalmente con confianza
A medida que las expectativas de los clientes continúan evolucionando, M4Markets está comprometido a mantenerse adelante. Sus próximos pasos incluyen expandir canales de soporte con WhatsApp y capacidades mejoradas del centro de llamadas, asegurando que puedan satisfacer a los operadores dondequiera que estén.
"LiveAgent ha transformado nuestras operaciones de soporte al cliente, de comunicación fragmentada a un proceso optimizado, impulsado por datos y centrado en el cliente. Nos ha ayudado a ser más receptivos, eficientes y alineados con la misión de M4Markets de proporcionar una experiencia excepcional al cliente."
LiveAgent continuará impulsando las operaciones de soporte de M4Markets a medida que escalen globalmente, asegurando automatización mejorada por IA, respuestas multilingües instantáneas y el servicio personalizado que define su marca. A medida que M4Markets crece, LiveAgent sigue siendo una piedra angular en su misión de entregar soporte al cliente impulsado por tecnología en el que los operadores pueden confiar, las 24/7, en cualquier idioma, en cualquier lugar del mundo.
