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ZlavaDna es un sitio web de ofertas del día que presenta certificados de regalo con descuento canjeables en empresas locales. Es el número uno entre sitios de ofertas y cupones en Eslovaquia y República Checa y una de las empresas de más rápido crecimiento en Europa Central.
Ubicación
Eslovaquia y República Checa
Características clave
- 25% aumento en la satisfacción del cliente
- 25% disminución en la carga de tickets con chat en vivo
- 9,000+ consultas gestionadas mensualmente
Enfoque de Cliente de ZlavaDna
ZlavaDna es conocida por su enfoque innovador para atender a nuevos clientes. Rápidamente se dieron cuenta de que el servicio al cliente puede ser una forma económica de marketing. En marzo de 2014, ZlavaDna comenzó a usar LiveAgent para proporcionar un servicio al cliente mejor y más rápido.
Actualmente, emplean 8 agentes de soporte que resuelven aproximadamente 9,000 consultas al mes a través de chat en vivo y correo electrónico. Con aproximadamente 1.5 millones de clientes utilizando sus servicios desde 2010, ZlavaDna maneja más de 5,000 correos electrónicos, 2,000 chats y más de 1,500 llamadas cada mes con su Equipo de Servicio al Cliente.
El Desafío
En primer lugar, ZlavaDna estaba utilizando Gmail para la comunicación por correo electrónico. Muchos empleados se encontraban abrumados por todos estos mensajes, por lo que se vieron obligados a encontrar una forma de gestionar y responder los correos electrónicos de los clientes de manera más efectiva. A medida que aumentaba el número de correos electrónicos y simultáneamente el número de sus agentes, necesitaban simplificar su trabajo y evitar la duplicación en la resolución de consultas de clientes.
“Probamos Zendesk, Freshdesk y Kayako, pero no podían competir con el conjunto de características de LiveAgent y su precio muy atractivo.”
Cómo LiveAgent Transformó las Operaciones de Soporte
Antes de comenzar a usar LiveAgent, ZlavaDna no utilizaba ninguna aplicación de chat en vivo. Después de implementar un botón de chat en vivo en su sitio web, el aumento de preguntas de los clientes fue significativo. Además de 9,000 correos electrónicos respondidos al mes, también pueden ayudar a más de 1,000 clientes a través de chat en vivo en tiempo real.
Beneficios Clave de la Implementación
Con LiveAgent, ZlavaDna puede rastrear fácilmente el historial de toda la comunicación anterior con cada cliente. Esto proporciona a su equipo de soporte información importante sobre otras consultas que el cliente enfrentó anteriormente, y también les ayuda a evitar hacer preguntas duplicadas. Por lo tanto, toda la comunicación es más rápida y la experiencia del cliente más optimizada.
Siempre que necesitan ayuda para configurar algo en su licencia, el equipo de soporte de LiveAgent siempre está ahí para ayudar.
"Poder resolver consultas de clientes en tiempo real con chat en vivo nos ayudó a disminuir la carga de tickets en un 25%."
Mejoras y Satisfacción del Cliente
LiveAgent simplificó el trabajo del departamento de servicio al cliente de ZlavaDna para que todas las consultas de los clientes (tickets) ahora se respondan dentro de 24 horas.
"Esto definitivamente no sería posible sin LiveAgent."
Los resultados han sido notables:
- Tiempo de respuesta de 24 horas - Todas las consultas de los clientes ahora se responden dentro de 24 horas
- Disminución del 25% en la carga de tickets - La implementación de chat en vivo redujo significativamente la carga de soporte
- Aumento de dos dígitos en la satisfacción del cliente - Las métricas generales de satisfacción del cliente mejoraron sustancialmente
- Comunicación optimizada - El acceso al historial completo del cliente previene preguntas duplicadas y acelera la resolución
Desde la Perspectiva del Agente de Soporte
"Hasta ahora, todos han estado satisfechos con LiveAgent. Nos permite evaluar el flujo de trabajo de una manera más transparente e incrementa la eficiencia general de nuestro servicio al cliente."
Según Peter Blazecka, gerente de Relaciones Públicas y Marketing en ZlavaDna: “La satisfacción del cliente tanto de socios como de clientes finales es nuestra prioridad principal aquí en ZlavaDna. LiveAgent es una herramienta excelente que nos ayuda a alcanzar ambos objetivos.”
La plataforma permite al equipo:
- Evaluar flujos de trabajo de manera transparente
- Aumentar la eficiencia general de las operaciones de servicio al cliente
- Rastrear y gestionar interacciones con clientes en múltiples canales
- Escalar los esfuerzos de soporte a medida que crece la empresa
Objetivos Futuros
El objetivo de ZlavaDna es resolver tickets aún más rápido e incrementar la eficiencia de sus representantes de servicio al cliente. LiveAgent continúa jugando un papel crucial en sus operaciones de help desk a medida que crece su base de clientes, permitiendo una gestión de llamadas bien estructurada, tiempos de respuesta optimizados y experiencias de cliente memorables.
Peter Blazecka – Gerente de Relaciones Públicas y Marketing @ ZlavaDna
